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榮耀標識情緒價值在體驗設計中的應用
在當今用戶體驗設計的實踐中，“情緒價值”已成為一個不可忽視的關鍵因素。它不僅影響用戶的滿意度和忠誠度，還能在產品與用戶之間建立起深厚的情感紐帶。本文將深入探討情緒價值在體驗設計中的應用，分析其如何提升用戶滿意度、改善對負面體驗的容忍度以及增強用戶忠誠度。
近兩年“情緒價值”這個詞，相信每個人應該或多或少都有過接觸，從商業空間的營銷場景到后來滲透到每個領域、每個行業?！∠日f下這個詞的概念，它源于心理學和社會學， 本意為：“它指的是一個人或事物對他人情感狀態所產生的積極影響和價值。這種價值不僅僅體現在短暫的愉悅感受上，更包括長期的情緒穩定、心理滿足和精神支持?！?/p>
無論是在網紅還是在新型電商行業中，許多品牌強調的已經不是單一的產品功能價值，而是增加了強調在消費體驗中為消費者帶來的快樂、滿足、歸屬感等等一些積極的情緒。這足以說明，無論是品牌、產品還是服務越來越注重為消費者提供情緒價值。
而用戶體驗設計的本質其實就是讓人在使用產品的過程中有非常愉悅的感覺，這一點與“情緒價值”這個詞的核心也有點不謀而合。
相信我們都有這樣的疑問：情緒價值在體驗設計中重要嗎，有什么具體的關系？在設計工作中的情緒價值到底重要嗎？情緒價值對產品使用的提升有哪些，具體要怎么做？相信看完下面的內容，你應該會對上面的問題有答案的。
一、情緒價值對用戶體驗的影響
首先我們可能需要了解情緒價值能給用戶帶來什么？申晨老師在一次分享會上有提到過情緒價值的三個方向：愉悅感、保障感、專享感。三者由淺入深影響著用戶在使用產品時的情緒變化，對應到體驗設計中是這樣的：
- 愉悅感→影響用戶的滿意度
- 保障感→影響用戶的容忍度
- 專享感→影響用戶的忠誠度
1. 提升用戶滿意度
積極情緒的誘導
當產品或服務能夠提供情緒價值時，會引發用戶的積極情緒。如下圖，三種UI會給用戶不同的情緒反饋，積極的情緒（右圖）往往會讓用戶駐足停留的更長一些，即便沒有需求，也會更愿意去花費一些時間去深入了解，進而帶來一些拉新、瀏覽轉化等等數據的提升
滿足情感需求
許多產品和服務通過滿足用戶的情感需求來提供情緒價值。用戶在使用這些產品時，會因為產品所承載的情感因素而感到滿足，進而提升對產品體驗的滿意度。例如：
- 社交媒體的分享被贊，是一種被關注、被認可的情感需求；
- 直播平臺app的互動效果，也是一種渴望互動的情感需求，以此刺激觀看者送出禮物。
2. 改善用戶對負面體驗的容忍度
情緒緩沖作用
當產品或服務出現一些小問題時，之前積累的情緒價值可以起到緩沖作用。例如：
- 在使用某工具產品時，友好的客服系統會給用戶比較積極的情緒積累，從而選擇包容一些比較小的錯誤；
- 還有很多錯誤頁面的情感化設計的，目的亦是如此。
引導解決問題的積極態度
如果用戶對產品或服務有情感上的依賴，當遇到問題時，他們會更積極地尋找解決辦法，而不是抱怨和放棄。例如：
當產品或服務偶爾出現卡頓現象時，其用戶社區氛圍很好，用戶之間可以互相交流使用經驗和解決方案，并且軟件開發者也會積極回應用戶的問題。這種情緒價值會讓用戶愿意配合開發者解決軟件卡頓問題，而不是直接卸載軟件。
3. 增強用戶的忠誠度
能夠在用戶和產品 / 服務之間建立起情感紐帶
- 以蘋果產品為例，蘋果公司通過簡潔、易用的設計，以及高效的客戶服務，為用戶提供了良好的情緒體驗。用戶在使用蘋果產品的過程中，會逐漸對品牌產生信任和喜愛。這種情感紐帶使得用戶在下次購買電子產品時，更有可能繼續選擇蘋果產品，忠誠度較高。
- 一些會員制度也注重通過情緒價值來增強用戶忠誠度。例如，酒店的會員計劃會為會員提供優先入住、免費升級房間、生日驚喜等服務。這些措施讓會員感受到特殊待遇，產生一種被重視的情緒，從而增強了用戶對酒店品牌的忠誠度。
推動口碑傳播
當用戶從產品或服務中獲得了高情緒價值，他們更愿意向他人推薦。例如：
- 用戶在一家餐廳用餐，餐廳的服務人員熱情周到，菜品的呈現方式也很有創意，讓用戶在享受美食的同時獲得了愉悅的情緒體驗。這種用戶很可能會將這家餐廳推薦給朋友、家人，通過口碑傳播為餐廳帶來新的顧客。
- 在線游戲如果能為玩家提供豐富的社交互動功能，讓玩家在游戲中結交朋友、組隊作戰，獲得團隊合作的快樂和成就感等情緒價值，玩家就會積極向周圍的人宣傳這款游戲，擴大游戲的用戶群體。
二、什么產品適合通過創造情緒價值提升使用體驗
1. C端產品：在創造情緒價值的應用策略下，更容易獲得顯著成果
創造情緒價值這種有效的策略，尤其在面向個人用戶的產品時，可以更顯著提升其使用體驗。例如：
- 社交類產品，如微信、微博等，通過提供社交互動和情感連接，增強用戶的歸屬感和幸福感
- 內容類產品，如視頻平臺、音樂應用等，通過提供豐富多樣的內容，滿足用戶的情感和娛樂需求
- 娛樂類產品，如游戲、盲盒等，通過游戲性和不確定性，激發用戶的興趣和情感投入
- 交易類產品，如電商平臺、在線購物等，通過營造購物氛圍和提供個性化推薦，增加用戶的購物愉悅感
- 工具類產品，如效率工具、健康管理應用等，通過提供情感化的設計和反饋，提升用戶的使用體驗和滿意度
那么 B 端產品是否同樣適用呢？答案無疑是肯定的。隨著企業數字化轉型的迅速推進，B 端產品在各個行業領域當中得到了廣泛的應用，用戶體驗的重要性越發顯著。
2. B端產品：創造情緒價值更有利于提高忠誠度
創造情緒價值的方式
- 情感設計：通過設計元素和交互方式激發用戶的情感共鳴，增強用戶對產品的認同感和忠誠度。例如，通過微動畫、個性化推薦和人性化提示，設計師可以為用戶創造愉悅的使用體驗
- 個性化服務與定制化解決方案：了解客戶的獨特需求和痛點，提供個性化的建議和支持，幫助客戶解決實際問題，帶來更多情感上的滿足感
- 優化用戶體驗：注重產品設計和交互體驗優化，提供良好的客戶服務和多種使用方式，不斷優化產品功能，以提升用戶的整體使用體驗
創造情緒價值的重要性
- 提升用戶滿意度和忠誠度：通過創造情緒價值，產品可以顯著提升用戶的滿意度和忠誠度，從而促進續費和口碑傳播
- 增強產品的市場競爭力：在功能相似的產品中，提供卓越的用戶體驗可以成為SaaS產品的核心競爭力，幫助企業在市場中脫穎而出
三、體驗設計師如何提升產品的“情緒價值”
我們可以從設計核心的三大階段（用戶研究階段、設計階段、測試與優化階段）入手，來創造與提升產品的情緒價值
1. 用戶研究階段
1）深入了解用戶情感需求
- 開展定性研究：通過用戶訪談、焦點小組等方式，挖掘用戶在使用產品時的情感期望。例如，在設計一款健身APP時，與健身愛好者進行深入訪談，了解他們在健身過程中的情緒變化?？赡軙l現，用戶在完成一次具有挑戰性的訓練后，希望得到即時的鼓勵和成就感，這就為產品設計提供了情感方向。
- 進行定量研究：利用問卷調查等手段，收集用戶對現有產品情緒體驗的數據。比如，詢問用戶在使用某電商平臺時，購物流程是否讓他們感到焦慮或愉悅，以及在哪些環節有這種情緒。通過數據分析，找出用戶情緒的痛點和興奮點。
2）構建用戶畫像與情緒場景
- 創建用戶畫像：根據用戶研究的結果，構建詳細的用戶畫像，包括用戶的性格、生活方式、價值觀等因素，并且添加情緒維度。以一款旅行APP為例，其中一個用戶畫像可能是“年輕的探險愛好者，性格樂觀，追求刺激，在旅行前會充滿期待和興奮”。這樣的畫像有助于設計師站在用戶的角度思考情緒體驗。
- 描繪情緒場景：針對不同的用戶畫像，描繪他們使用產品的情緒場景。比如，對于上述旅行APP的用戶，在規劃行程時，他可能會在APP上查找小眾景點，此時的情緒是好奇和興奮；在旅途中使用導航功能時，希望得到精準的指引，情緒是焦慮或安心，取決于導航的準確性。這些情緒場景為后續設計提供了具體的目標。
2. 設計階段
1）視覺設計方面
- 色彩運用：色彩對情緒有著強烈的影響。例如，暖色調如紅色和橙色通常傳達活力、熱情的情緒，適合用于激發用戶興趣的界面元素，如促銷活動頁面；冷色調如藍色和綠色則給人冷靜、可靠的感覺，可用于數據展示或需要用戶集中注意力的區域。在設計金融產品界面時，使用藍色為主色調可以讓用戶感到安全和信任。
- 圖形設計：簡潔、易懂的圖形能夠快速傳達信息并引發積極情緒。在圖標設計上，要符合用戶的認知習慣。例如，在社交產品中，使用微笑的表情圖標表示點贊或喜歡，用戶很容易理解并產生愉悅的情緒。同時，利用有趣的插畫或動畫可以增加產品的趣味性。如在兒童教育產品中，用生動的動畫來講解知識，能夠吸引孩子的注意力并讓他們感到快樂。
- 排版布局：合理的排版可以提升用戶的閱讀體驗和情緒。清晰的標題和正文層次，適當的文字間距和行高，能讓用戶感到舒適。在新聞類產品中，采用模塊化的排版，將不同的新聞內容清晰劃分，使用戶在瀏覽時不會感到混亂，從而減少煩躁情緒。
2）交互設計方面
- 反饋機制設計：為用戶的操作提供及時、明確的反饋可以提升情緒價值。例如，當用戶點擊一個按鈕時，按鈕會有短暫的變色或動畫效果，讓用戶知道操作已被接收。在加載頁面時，使用有趣的加載動畫代替單調的進度條，如旋轉的小圖標或者跳動的小球，能夠緩解用戶等待的焦慮情緒。
- 操作流程優化：簡化復雜的操作流程，減少用戶的認知負擔和操作失誤。在移動支付產品中，盡量減少支付步驟，讓用戶能夠快速完成支付，避免因流程繁瑣而產生煩躁情緒。同時，可以增加一些引導性的交互，如新手引導教程，幫助用戶輕松上手產品，提升用戶的自信心和滿意度。
- 個性化與定制化設計：根據用戶的喜好和行為習慣，提供個性化的交互體驗。例如，音樂產品可以根據用戶的收聽歷史推薦相似風格的歌曲，用戶會因為產品的貼心而感到愉悅。并且允許用戶對界面布局、主題等進行定制，讓用戶有更多的掌控感，滿足他們的自我表達需求。
3）內容設計方面
- 文案撰寫：使用友好、易懂的文案可以拉近與用戶的距離。在產品提示信息中，避免使用生硬的專業術語，而采用親切的語氣。例如，在一款智能家居產品中，當設備連接成功時，顯示“哇，您已經成功連接啦，現在就可以享受智能生活啦”，這樣的文案會讓用戶感到輕松和愉快。同時，文案的風格要與產品的定位和目標用戶相匹配。
- 內容策略：提供有價值、有趣的內容可以提升情緒價值。在知識付費產品中，確保課程內容不僅有深度，而且講解方式生動有趣。對于內容社區產品，鼓勵用戶分享積極向上的內容，如生活中的小美好、勵志故事等，營造一個充滿正能量的社區氛圍，讓用戶在瀏覽內容時感到愉悅和鼓舞。
3. 測試與優化階段
1）可用性測試與情緒評估
- 進行可用性測試：在產品原型階段，邀請用戶進行可用性測試，觀察用戶的操作行為和情緒反應。例如，在測試一款辦公軟件的新功能時，注意用戶是否能夠順利使用，以及在使用過程中是否出現困惑、煩躁等情緒。可以通過用戶的面部表情、言語反饋等方式收集情緒信息。
- 情緒評估工具：利用情緒評估工具，如情感化可用性量表（UEQ）等，對用戶的情緒體驗進行量化評估。UEQ可以測量用戶對產品的吸引力、易用性、可靠性等維度的情緒感受，通過數據分析，找出需要優化的情緒體驗點。
2）根據反饋優化設計
- 迭代設計：根據用戶測試的反饋，對產品的視覺、交互和內容設計進行迭代優化。例如，如果用戶在測試中表示某個界面元素的顏色讓人感到刺眼，設計師可以調整顏色方案。如果用戶對某個操作流程不理解，就優化操作引導。
- 持續關注情緒反饋：產品上線后，持續收集用戶反饋，關注用戶情緒價值的變化。隨著用戶需求的變化和市場環境的改變，不斷調整產品設計，以保持和提升產品的情緒價值。例如，在節日期間，對產品界面進行節日主題的裝飾，為用戶提供新鮮感和節日氛圍帶來的愉悅情緒。
四、情緒價值是否具備量化條件
1. 可以通過以下方法對其進行量化計算
情感化可用性量表
原理：UEQ是一種廣泛用于量化用戶對產品情緒體驗的工具。它通過一系列的問卷題目來測量用戶對于產品的吸引力、易用性、效率、可靠性和刺激度等多個維度的感受。例如，在吸引力維度上，會詢問用戶對于產品外觀、風格是否感到喜歡；在易用性維度，會涉及用戶操作產品時是否感到輕松、方便等問題。
應用：在一款產品/功能的用戶體驗測試中，使用UEQ可以收集用戶對該應用在不同維度的情緒評價。通過對大量用戶反饋的數據統計，得出該應用在各個維度的量化得分，比如吸引力維度得分較高，說明產品在視覺等方面能引發用戶積極情緒，而如果易用性維度得分較低，則可能表示產品的操作流程等會讓用戶產生負面情緒。
凈推薦值（NPS）與情緒關聯量化
原理：凈推薦值是通過詢問用戶“您是否愿意將這個產品推薦給其他人”來衡量用戶忠誠度。雖然NPS本身不是直接對情緒價值的量化，但它與用戶的情緒體驗密切相關。當用戶體驗到較高的情緒價值，如愉悅、滿足等，他們更有可能成為推薦者，NPS得分就會升高。
應用：通過定期收集用戶的NPS數據，并且結合用戶對功能使用體驗的詳細反饋（包括對產品、服務、售后等環節的情緒感受），可以間接量化情緒價值對用戶忠誠度的影響。例如，如果發現NPS得分高的用戶在評價中經常提及購物過程中的快樂情緒和優質服務體驗，就可以推斷出情緒價值在提升用戶忠誠度方面起到了積極作用。
生理指標測量
原理：情緒會引發身體的生理反應，如心率、皮膚電導率、瞳孔大小等變化。通過專業的設備可以測量這些生理指標，以此來推斷用戶的情緒狀態。例如，當用戶感到興奮或緊張時，心率會加快；當他們感到好奇或專注時，瞳孔可能會放大。
應用：在用戶體驗實驗室中，測試用戶在使用虛擬現實（VR）游戲的情緒體驗。通過佩戴可以監測心率和皮膚電導率的設備，觀察用戶在游戲不同場景下的生理指標變化。如果在某個刺激的戰斗場景中，用戶的心率明顯上升，皮膚電導率也增加，就可以推斷用戶處于興奮或者緊張的情緒狀態，從而量化游戲場景對用戶情緒的激發程度。
雖然有量化方法，但也只有部分可被量化，完全精準量化還存在一定的挑戰
2. 難以完全量化的原因
情緒的復雜性和主觀性
- 個體差異：不同用戶對同一產品或體驗的情緒反應存在很大差異。例如，對于一款具有挑戰性的游戲關卡，一些玩家可能會因為克服困難而感到興奮和滿足，而另一些玩家可能會因為覺得太難而產生沮喪情緒。這種個體差異使得很難用統一的標準來量化情緒價值。
- 文化背景影響：文化因素也會對情緒價值的感受產生影響。在某些文化中，含蓄的情感表達是常態，而在另一些文化中，人們可能更傾向于直接的情感反應。比如，在日本文化中，用戶可能對產品的精致、細膩的設計有更深刻的情感共鳴，而西方文化中的用戶可能更看重產品的創新性和個性化帶來的情緒體驗。
情緒與情境的動態變化
- 使用場景的多樣性：用戶在不同的使用場景下對產品的情緒價值感受不同。例如，一個音樂播放軟件，用戶在運動場景下可能更關注節奏強烈的音樂帶來的激勵情緒，而在睡前場景下則更看重舒緩音樂營造的放松情緒。這種隨場景變化的情緒體驗難以用固定的量化指標來衡量。
- 時間因素：用戶對產品的情緒體驗也會隨著時間而變化。最初接觸產品時的新鮮感可能會帶來積極情緒，但隨著時間推移，如果產品缺乏更新或出現問題，情緒可能會轉變為消極。而且情緒的產生和消退過程很難精確量化，例如很難確定用戶從感到滿意到產生厭煩的具體時間節點。
雖然難以量化，但情緒價值在實際應用中發揮的作用還是很大的。
五、結束語
在體驗設計的廣闊領域中，情緒價值猶如一股無形的力量，悄然影響著用戶與產品之間的每一次互動。它不僅僅是愉悅感、保障感和專享感的簡單疊加，更是用戶在深層情感層面與品牌建立起的穩固紐帶。通過精心設計的用戶體驗，我們能夠觸動用戶的情感，激發他們的共鳴，從而在用戶心中留下深刻而持久的印記。
作者：木茶；公眾號：群核科技用戶體驗設計
本文由 @群核科技用戶體驗設計 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自unsplash，基于CC0協議
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