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榮耀標識你天天掛嘴邊的「用戶體驗」，到底是什么？
用戶體驗到底是什么？這個每天都掛在嘴邊的詞，你真的懂嗎？
前幾年，當我提及用戶體驗或交互設計時，除了一些業內朋友，大部分人是懵逼的。現如今每個互聯網公司都在談用戶、談體驗、談以用戶為中心的設計、談用戶體驗設計。那有多少人真的認真思考過：用戶體驗到底是什么？這個每天都掛在嘴邊的詞，你真的懂嗎？
1.用戶體驗的定義
用戶在使用產品、服務、系統時的主觀感受。這是比較公認的對用戶體驗的定義，有三個關鍵點：用戶；產品/服務/系統；主觀感受。
- 用戶：即使用產品的目標人群，你的產品能滿足這部分人的需求，解決他們的痛點。
- 產品/服務/系統：我沒有用產品，而是增加了服務和系統，是想說明用戶體驗的廣泛性，在使用APP時、瀏覽網站時、去KTV唱歌時都涉及到用戶體驗。
- 主觀感受：可以理解為意識、情緒，例如：買票的時候因為不斷輸錯驗證碼導致沒買上票，那使用該款購票軟件的用戶體驗就是糟糕的、沮喪甚至是氣憤的；使用snapchat時，被可愛的濾鏡逗樂、被簡單的操作打動就是好的用戶體驗，這時候你的感受是愉悅、輕松、自然的。
2.用戶體驗設計的起源
用戶體驗設計是上世紀90年代被著名心理學家、用戶體驗設計師唐納德·若曼提出的。唐納德·若曼就是著名的《設計心理學》的作者。
當時的互聯網產品很少有站在用戶角度去設計和開發的，基本都是基于實現模型去寫的，這樣的產品出來，用戶使用過程中會遇到各種問題，導致操作成本過高、影響效率?；谶@種背景，唐納德·若曼提出了要以用戶為中心，站在目標用戶的心理模型的角度去思考產品的設計和開發，這便是用戶體驗設計的由來。
3.設計理念
不像建筑設計師、工業設計師、平面設計師、交互設計師等等，這些講的都是一種設計職業，建筑設計師是設計空間結構的、交互設計師是設計信息架構、導航、頁面框架的。而用戶體驗設計一種設計理念、思想。這種設計理念要求互聯網從業人員，尊重用戶的感受，幫助用戶在使用產品的前中后都能有良好的體驗。即讓互聯網產品從實現和功能回歸到了人自身。
拿原研哉來說，他的設計理念是Re-design：從產品本質和人性的角度去重新思考日常用品，并對它們進行重新設計。深澤直人的設計思想則偏向于without tought（無意識設計），讓人們無意識的使用一款產品，不需要思考，很自然。
深澤直人設計：“鑰匙放下燈亮，鑰匙拿走燈滅”
好的設計理念其實是相通的，都會涉及到人，都會去思考人、思考產品與生活的關系。對于互聯網產品來說，用戶體驗設計就是這樣一種好的設計理念。
4.五個層次
《用戶體驗要素》這本書對于用戶體驗設計進行了詳細的介紹，作者Jesse James Garrett將戶體驗設計分五個層面進行了說明。分別是：戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層。也就是說用戶體驗不僅僅是產品設計階段該關注的問題，而要從公司戰略、商業模式的思考開始就應該要考慮的問題，要用戶體驗設計的理念貫穿整個產品過程。
用戶體驗要素
- 戰略層涉及產品目標和用戶需求；
- 范圍層包括功能定義和內容定義；
- 結構層主要有交互設計和信息架構設計；
- 框架層包含界面設計、導航設計、信息設計；
- 表現層即視覺設計。
由于互聯網產品越來越復雜，這些工作逐步分工為多個職位一起完成，中高層管理人員會制定好公司戰略；產品經理的工作主要集中在范圍層；交互設計師負責結構層和框架層、同時牽扯到范圍層和表現層；UI設計師工作范圍為表現層。
但是不管是哪個職位，都不要被自己的title所限制，應該試著從戰略層開始，一層層向下思考商業模式、產品定位、需求分析、信息架構、交互設計、視覺設計等問題。如果一名交互設計師只把自己的眼界局限在結構層和框架層，他就不可能看到公司和產品的全貌，理解需求和設計產品時難免會有偏差。所以無論你的title是什么，都要把自己的眼界放在全局，用第一性原理去思考問題（關于第一性原理，可以查看上篇文章《從產品的本質到產品價值：談談第一性原理與互聯網產品》）。
5.用戶體驗地圖
上面簡單介紹了用戶體驗設計的五個層面，以及五個層面和互聯網產品開發流程之間的關系。接下來介紹一個實用的方法論：將用戶體驗設計的理念運用的具體方法——用戶體驗地圖。
在介紹這個方法前，我們必須要清楚，用戶體驗不僅僅涉及產品使用中、也涉及到產品使用前和使用后，即用戶接觸產品的全流程。只有從整個流程去關注用戶體驗對產品的影響，才能整體性的提高產品的用戶體驗。
舉例來說，前段時間杭州地鐵被網易云音樂承包，網易云音樂將社區內各種人氣音樂評論打印出來貼滿了整個地鐵。讓用戶在等待地鐵的過程中，可以通過看其他人的評論來打發時間并引發情感上的共鳴，從而讓云音樂的用戶有良好的體驗，讓潛在用戶能夠在未使用產品時就能對產品產生好奇和好感。包括知乎的視頻廣告，都是使用產品前讓用戶獲得良好體驗的例子。
用戶體驗地圖就是將用戶使用產品前中后各個流程的路徑用圖表的形式畫出來，并在關鍵路徑下用柱狀圖表示用戶體驗的高低，每個關鍵路徑下都有影響用戶體驗的點，把這些點找出來，并改進。
拿注冊流程來說，注冊和登錄對于用戶來說是毫無意義的，但是產品需要獲取用戶的賬號信息來管理用戶，并存儲用戶數據。這個時候如何減少注冊過程的流程、降低注冊的操作成本就能夠提高用戶體驗。包括：點擊不同的文本框彈出相應的鍵盤、提供第三方授權登錄、用手機驗證碼登錄代替郵箱密碼登錄等等。
用戶體驗地圖
通過用戶體驗地圖，就能將用戶使用產品的各個流程中所能遇到的問題匯總起來，并可以一一解決，從而提高產品給用戶帶來的整體滿意度。
今天從用戶體驗定義、用戶體驗設計的起源、設計理念、用戶體驗設計的不同層次、用戶體驗地圖五個方面全方位的介紹了用戶體驗和用戶體驗設計。當其他人僅僅是把用戶體驗和用戶體驗設計掛在嘴邊侃侃而談的時候，你已經全方位的理解了用戶體驗的概念以及方法論。這不就是現在流行的認知升級嗎？
#專欄作家#
鄒志楠，微信公眾號：鄒志楠，人人都是產品經理專欄作家。交互設計師，專注于互聯網產品設計。
本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
不知您對用戶體驗地圖的真實使用多嗎，在真實的記錄用戶體驗中要注重哪幾個維度呢？謝謝您！
讓你的產品更符合用戶的心智模型，就醬紫。
請問作者用戶體驗要素這本書，值得買嗎？
我看了這本書，非常值得買，全是干貨，甚至讓絕覺得數據案例稍微偏少，理論過多，但是理解以后絕對的大有收益
強行黑了波12306