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設(shè)計師和初級產(chǎn)品經(jīng)理在面試中不能很好回答APP設(shè)計好在哪里，并非是由于平時使用太少，而往往因為缺乏一種視角，即產(chǎn)品是為人而設(shè)計的。當(dāng)我們意識到使用產(chǎn)品的是人，人具有感性層面，就會發(fā)現(xiàn)使用”功能強大、信息準(zhǔn)確和流程最優(yōu)“等客觀化標(biāo)準(zhǔn)評價的不足。

微交互的核心在于產(chǎn)品細節(jié)，在上一章（點擊查看）中，我們介紹了為懶而做的設(shè)計和為等待而做的設(shè)計。本章我們將聚焦人的感受層面，分享第三和第四部分，即懂禮貌的設(shè)計和為舒適而做的設(shè)計。

三、懂禮貌的設(shè)計：具有一名好服務(wù)員的禮儀

人在與數(shù)字設(shè)備相處的行為模式和人與人之間是類似的，交互設(shè)計者常常使用對話框和表單完成兩者之間的溝通。日常生活中，我們與他人相處常見四種模式：與老板，與親人，與同事，和與服務(wù)員。人們在使用產(chǎn)品時所期待的應(yīng)是最后一種。

當(dāng)我們在高檔的西餐廳就餐，會發(fā)現(xiàn)好的服務(wù)員不必卑躬屈膝，但一定是客戶至上的，在我們需要的時候提供幫助，不問過多煩人的問題。做一名好的服務(wù)員也許不難，但當(dāng)交互設(shè)計者深陷在產(chǎn)品的功能、信息、流程和商業(yè)邏輯中，經(jīng)常就把禮儀這件事拋之腦后了。

案例一 word和page的退出保存對話框：不問已經(jīng)就坐的顧客是否吃飯

對程序設(shè)計而言，流程判斷節(jié)點的是和非都是必須考慮的范圍，但對人而言，在特定條件下人具有的可推斷的行為。例如顧客走進一家餐廳就坐，服務(wù)員應(yīng)該問“您想吃點什么？”，而不是問“您要吃飯嗎？”。顧客到餐廳當(dāng)然是來吃飯的，如果他不想吃了，只要能夠離開就好了。在流程圖和邏輯上，顧客存在離開的可能，“是否吃飯”也的確在“吃什么”之前，但這并不意味著交互設(shè)計要以這種方式問話。

今天我們在MAC上使用word和page編輯同一篇文檔，點擊關(guān)閉會發(fā)現(xiàn)彈出的對話框是不同的。微軟word對話框會問是否保存，而蘋果page對話框則問存在哪里，同時提供不保存的按鈕。word的做法即在問就座的顧客是否吃飯，用戶花費數(shù)小時寫的文檔，為什么不保存？而page的設(shè)計者就聰明多了，將是否保存帶入到保存到哪的問題中。不問已經(jīng)就座的顧客是否吃飯，核心是交互設(shè)計應(yīng)從人的行為模式出發(fā)，脫離程序思維，這樣用戶就不會覺得產(chǎn)品表現(xiàn)的刻板、愚蠢和失禮 。

案例二 京東和淘寶退出訂單支付：不過度問煩人的問題

不論我們在餐廳、商店還是理發(fā)店，當(dāng)我們說明要求后，都希望服務(wù)者能夠快速理解，而不是反復(fù)確認。經(jīng)常網(wǎng)購的朋友會發(fā)現(xiàn)，京東商城和淘寶在退出確認訂單和支付的界面是不同的。

在退出確認訂單界面時，京東用模態(tài)對話框問“便宜不等人，請三思而行，我再想想or去意已決”，淘寶則不問。對多數(shù)用戶而言，地址是默認填充的，退出訂單等需要時再買并不付出什么代價，在這里京東讓用戶確認自己的行為是非常讓人厭煩的。

而在退出支付界面時，京東仍然用模態(tài)對話框問“確認要離開收銀臺？超出時間訂單會被取消，請盡快支付，繼續(xù)支付or確認離開”，淘寶則不問，直接顯示待支付的訂單，如果用戶不管，訂單會自動刪除。在這里，京東更加失禮，用戶明明已經(jīng)點擊退出支付，為什么還要問，甚至要求用戶盡快支付。

京東所展示的正是過度問煩人問題的服務(wù)員形象，讓用戶反反復(fù)復(fù)確認自己的行為，感到厭煩和喪失信心，相比之下，淘寶好多了。

案例三 麥當(dāng)勞自助點餐與餓了么提交訂單：不問問題而是提供選擇

回答問題與選擇截然不同，前者讓人感覺是被動的，被壓制的行為，是日常生活中與上司和長輩間的對話模式；后者則會讓人感覺是自主的，可控的行為。聰明的服務(wù)者不會強迫用戶回答問題。

麥當(dāng)勞設(shè)計了超級棒的自助點餐系統(tǒng)，但在對話框交互使用上不盡人意。當(dāng)人們選完需要的食品后，屏幕彈出對話框問是否外帶，選擇之后屏幕又彈出對話框問是否確認訂單，選擇后屏幕又彈出對話框問是否送到餐桌。這種連續(xù)的獨占態(tài)Y/N發(fā)問讓用戶感到霸道和壓制。同時由于一旦回答就無法返回上一層，用戶潛意識會擔(dān)心自己選錯，倍感壓力。

雖然信息是必須向用戶詢問的，但麥當(dāng)勞使用了錯誤的方式，餓了么則做得好多了。在餓了么的訂單確認里，商品明細，是否匿名，用餐人數(shù)等必要信息，是讓用戶選擇而不是逐個回答，一并確認提交。

案例四 輕芒和知乎的推薦信息：不強行推薦服務(wù)

出于業(yè)務(wù)或商業(yè)需要，有時候產(chǎn)品必須向用戶推薦信息和服務(wù)，但這不一定就和用戶體驗相違背。當(dāng)我們走進麥當(dāng)勞的時候，門口的展板，餐廳內(nèi)的墻壁，服務(wù)臺上都是推薦產(chǎn)品的廣告，甚至在我們就餐中會發(fā)現(xiàn)，連食品的的墊紙上都是新品廣告，但我們從未感覺這影響了我們就餐的體驗。麥當(dāng)勞擺放在那里，需要就買，不需要可以不看，不是強推給顧客的。

有一款A(yù)PP叫輕芒雜志，每隔幾天打開，文章上就會疊一摞卡片消息，分別來自該公司CEO、PM、設(shè)計、運營和客服的各種消息。更糟糕的是，這些卡片根本無法移除，蓋在文章上無法閱讀文章內(nèi)容，只有一個一個點開看完關(guān)閉才能消除。這絕不是一個好服務(wù)員的體貼，而是愚蠢服務(wù)員的喋喋不休。

相比之下，知乎首頁的付費Live呈現(xiàn)就好多了，這是用戶打開應(yīng)用第一眼就會看到的，但卻不會感覺因為其影響了正常使用。知乎在這里非常聰明的使用了泳道模式，每個Live項目在卡片里以縮略態(tài)方式呈現(xiàn)，這些卡片可以橫向滑動，在小面積內(nèi)具有極高的信息呈現(xiàn)效率，不干擾用戶操作。不強推服務(wù)給顧客，是好服務(wù)員應(yīng)有的禮儀。

案例五 京東和阿里閑魚：記住顧客的喜好

我們每天都承受著移動產(chǎn)品各種推送的消息轟炸，從短信喚醒，到郵件活動，再到微信優(yōu)惠券，可是當(dāng)我們打開，很快就喪失信心了：我家里明明有空調(diào)，你推什么空調(diào)大促？我明明是個男子，你怎么推女裝打折呢？幾次下來，再推送的消息躺在了短信、郵件和微信消息堆里不再被打開，成為了垃圾。

雖然APP可以不知道我是誰，但是我可一直在使用這款軟件啊，從行為中分析我的偏好，記住我的喜好，為我做個性化推薦讓我開心很難嗎？多數(shù)APP卻根本不關(guān)心這一點，但有一款產(chǎn)品好像不一樣，這款產(chǎn)品就是阿里旗下的二手平臺-閑魚。通過記錄搜索和瀏覽行為，閑魚的iOS通知、首頁置頂和前幾頁的商品都是用戶所關(guān)心喜好的，這是一位能記住顧客喜歡的服務(wù)員，絲毫不讓人感覺是打擾，而是感到十分貼心。

理解使用產(chǎn)品的是人，人具有主觀感受，我們就將以全新的視角重新審視和設(shè)計產(chǎn)品的交互形式。我們?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計出好服務(wù)員一樣的禮儀，但我們很快發(fā)現(xiàn)這樣的感覺還不夠，因為有一個客觀事實存在：所有的交互形式都最終在設(shè)備上呈現(xiàn)，而人通過眼睛瀏覽閱讀和手指點擊拖動使用設(shè)備。

四 為舒適而做的設(shè)計：舒適是好用的前提

三年前我購買了當(dāng)時攝像頭達4100W像素的NOKIA LUMIA1020。當(dāng)我在父親面前顯擺這個黑科技產(chǎn)品時，父親拿過手機大概看了20秒時間，說了一句令我至今難忘的話“這手機不好，握在手里不舒服?！毕胂胍矊?，一部整天在手里使用的手機，如果拿著不舒服，還提什么別的呢。

案例一 OFO和摩拜單車的鍵盤輸入：為舒適的輸入優(yōu)化

我們其實沒有發(fā)覺，生活中很多事物都是被優(yōu)化過的。當(dāng)我們每天乘坐電梯，用手指去按樓層的按鈕，那按鈕剛好是我們拇指的大小。而當(dāng)我們坐在電腦前工作，鍵盤的大小則剛好是我們食指的寬度，鼠標(biāo)是我們手掌的寬度。這些都不是巧合，而是為了更舒適的操作而設(shè)計的。

去年的一個冬夜，我走出地鐵找到一輛OFO，使用鍵盤輸入車牌號，輸錯了一位，結(jié)果不得不提交報錯重新解鎖另外一輛。后來我仔細想了想，原來我之所以輸錯的原因來自O(shè)FO不合理的軟鍵盤設(shè)計。

OFO的解鎖場景要比一般輸入苛刻，原因在于用戶此時目光需要聚焦三處：車牌、鍵盤、和輸入框。但是OFO卻設(shè)計了一個糟糕的鍵盤，不但浪費了7和9下面的空間，還用兩個數(shù)字鍵的面積重復(fù)了一個本來在輸入框旁邊就存在的確認鍵，這樣鍵盤被劃分成了四列，每個數(shù)字鍵都小于食指的寬度。摩拜單車，和支付寶輸入金額的軟鍵盤，都采用三列。讓用戶不輸錯最好的辦法不是提醒，而是舒適的輸入。

案例二 Path的抽屜交互模式：為舒適的瀏覽優(yōu)化

在移動設(shè)備上，抽屜交互最早出現(xiàn)在2012年的Path上，當(dāng)時被稱為“神交互”。原因在于那時智能手機剛剛出現(xiàn)，屏幕大小是3.5英寸，Path的抽屜模型將菜單和消息列表收斂到頂部導(dǎo)航中，最大限度的解放了屏幕可用顯示區(qū)域，讓用戶舒適的瀏覽列表，不被底部導(dǎo)航遮蓋。但隨著智能手機屏幕尺寸變大，這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢減弱，劣勢凸顯（菜單的層級過深，菜單喚出按鈕點擊頻繁），最終被微信這種底部淺寬導(dǎo)航取代。

當(dāng)我們今天使用以地圖為中心的產(chǎn)品，比如滴滴打車，摩拜單車，會發(fā)而Path所努力的方向和解決的問題仍具有巨大價值。為了更有效率的利用顯示區(qū)域，最小遮蓋地圖，舒適的瀏覽和操作地圖，這些產(chǎn)品仍然使用的是抽屜模型。

理解用戶的需要，調(diào)整信息展示的層級，解放屏幕可用區(qū)域，是Path所體現(xiàn)的為舒適瀏覽所做的設(shè)計。

案例三 微信、輕芒和好奇心人報：舒適的閱讀應(yīng)只有內(nèi)容

今天的智能手機越來越大，但我們看看家里書架上的書籍和雜志就會發(fā)現(xiàn)，即使常見最大的手機屏幕面積，也比不上一本書籍或雜志。今天我們已經(jīng)逐漸習(xí)慣了使用智能手機閱讀，比如使用微信瀏覽公眾號文章，或使用雜志APP閱讀精選內(nèi)容。

在微信瀏覽器內(nèi)閱讀內(nèi)容并不是經(jīng)過優(yōu)化的舒適閱讀，頂部的黑色調(diào)航條讓我們在滑動屏幕的時候，減小了閱讀面積，同時感受到強烈的視覺遮蓋感。既然我們不曾在雜志和書籍上并看到導(dǎo)航，那么為什么我們要在手機上必須看到？

不是每個APP都像微信一樣。輕芒使用白色的頂部導(dǎo)航和底部輸入評論，相比之下接近雜志的感覺，但關(guān)閉的位置欠考慮，隨著手機變大和單手操作習(xí)慣，對角頂部絕不是一個合適的返回位置。好奇心日報則讓我們看到了真正優(yōu)秀的交互設(shè)計，在用戶滑動瀏覽的時候，屏幕干凈的沒有任何多余的東西，這不正是我們所期待的閱讀嗎？舒適的閱讀就應(yīng)該像書籍和雜志一樣只有內(nèi)容。

案例四 iBooks和微信讀書的亮度調(diào)節(jié)：舒適的操作是直接的

當(dāng)我們用勺子吃飯，希望直接握住柄就能使用，而不是使用復(fù)雜的操作形式，這是為什么對幼兒來說勺子比筷子更容易使用的原因。同樣，我們?yōu)榱四軌蚋焖俚恼{(diào)節(jié)播放器的音量，在耳機線上增加波輪，也希望用手指滾動就能調(diào)整音量，而不是顯示對話框操作。對人來說，最舒適的操作都是直接操作，但糟糕的交互設(shè)計不是，它們讓人倍感蹩腳。

人們在移動設(shè)備上使用閱讀軟件，由于長時間觀看，對亮度的要求和調(diào)節(jié)都更加苛刻。當(dāng)我們使用iBooks閱讀的時候，調(diào)整亮度的操作：

1. 點擊界面喚起菜單
2. 點擊頂部亮度按鈕顯示亮度條
3. 滑動亮度條
4. 點擊屏幕關(guān)閉亮度條
5. 點擊屏幕會到閱讀狀態(tài)

這是一個不直接操作的糟糕設(shè)計，沒有人會用這種方式調(diào)整亮度，人們寧愿使用今天iOS的系統(tǒng)亮度調(diào)節(jié)：

1. 上滑屏幕
2. 拖動亮度條
3. 下滑屏幕回到閱讀

但這仍然是一個不直接操作的設(shè)計。它們都來自以體驗著稱的蘋果公司。

難道想調(diào)節(jié)播放器的音量就不能直接滾動耳機線上的波輪，而非要用對話框么？微信閱讀不是這樣做的：設(shè)計者在這里使用了系統(tǒng)的多點觸控，用戶只要雙指在屏幕上下滑動屏幕即可，這個操作雖然可見性差，但讀書APP并非暫時使用，用戶在長時間閱讀中一但熟悉，就會愛不釋手。

案例五 麥當(dāng)勞衛(wèi)生間標(biāo)志和小米電視軟鍵盤：避免暫態(tài)下的新奇操作

新鮮有趣的設(shè)計和交互形式往往能夠吸引和打動人，但要分場合。2個月前我在一家麥當(dāng)勞寫文檔，期間當(dāng)我去衛(wèi)生間的時候，由于無法快速識別標(biāo)志，傻呆呆的停留了半分鐘。M的創(chuàng)意畫用錯了地方，快餐廳的衛(wèi)生間是暫時屬性，90%的顧客都是首次來到這扇門前，需要專注對比兩扇門上的圖形才能區(qū)分男女，當(dāng)然如果這個創(chuàng)意放在90%用戶都熟悉的環(huán)境則很棒。

同樣的例子，小米電視機在搜索輸入時使用了和大家平時習(xí)慣不一樣的軟鍵盤，由于無法和用戶心理的QWERTY鍵盤模型產(chǎn)生映射，用戶會蹩腳的輸入字母。小米的特殊鍵盤用錯了地方，電視不是一個輸入設(shè)備，搜索的軟鍵盤只是暫時態(tài)使用，人們無法通過經(jīng)常使用增加經(jīng)驗，所以就會一直覺得不舒適。

暫時態(tài)下應(yīng)避免新奇的操作形式，這會讓用戶迷惑不知所措，無法舒適操作。

設(shè)計界偉大的Dieter Rams曾經(jīng)說：

“設(shè)計和藝術(shù)是不同的，但很多人都沒有認識到這一點，設(shè)計是為了人而產(chǎn)生的，如果你不明白人，你就不能理解什么是好的設(shè)計。”

當(dāng)我們理解了最終使用產(chǎn)品的是人，人具有感性層面，我們就將從全新的視角看我們手機中的APP，從而開始感知和理解到偉大產(chǎn)品的動人細節(jié)。感謝大家閱讀。

【未完待續(xù)】

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微交互的設(shè)計案例與思考（上篇）

作者：彩虹貓sir，交互設(shè)計師一枚，堅持原創(chuàng)，以文會友，希望和大家共同感悟，思考，成長。

本文由 @彩虹貓sir 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。