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何為UED？在產(chǎn)品定義階段，它是一種關(guān)乎如何解決問(wèn)題的思維模式，在產(chǎn)品迭代期，它又是一種關(guān)乎如何思辨方案真實(shí)體驗(yàn)水平的科學(xué)驗(yàn)證。更具體一點(diǎn)，到底是什么樣的思維模式和科學(xué)驗(yàn)證，近一年的時(shí)間我們通過(guò)大量案例逐漸將其解構(gòu)出來(lái)，并將導(dǎo)圖成“UED內(nèi)功心法”，期望能夠幫助交互設(shè)計(jì)師在具體實(shí)操過(guò)程中有的放矢，更有針對(duì)性地發(fā)揮設(shè)計(jì)的價(jià)值。

一、心法口訣

第一式：目標(biāo)用戶鎖定

招式1：找出契合業(yè)務(wù)的目標(biāo)族群, 契合判斷標(biāo)準(zhǔn)：商業(yè)價(jià)值、用戶轉(zhuǎn)化成本

圖1-1?目標(biāo)用戶平衡杠桿

第二式：目標(biāo)用戶在業(yè)務(wù)全鏈路全角色中的體驗(yàn)概況

招式1：目標(biāo)用戶所處業(yè)務(wù)全鏈路模式是什么樣子：用戶角色、用戶行為

圖1-2?目標(biāo)用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)概況

招式2：目標(biāo)用戶在業(yè)務(wù)體驗(yàn)不同階段類型下有怎樣的故事？

圖1-3?目標(biāo)用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)故事

招式3：故事下有哪些痛點(diǎn)？

圖1-4?目標(biāo)用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)故事下痛點(diǎn)

招式4：產(chǎn)品有哪些機(jī)會(huì)點(diǎn)（產(chǎn)品策略）？

圖1-5?產(chǎn)品策略

第三式：設(shè)計(jì)賦能

招式1：產(chǎn)品有哪些潛在（可挖掘）的商業(yè)模式，模式的具體玩法是什么樣子，對(duì)應(yīng)的策略是什么（產(chǎn)品策略-商業(yè)模式）

圖1-6?商業(yè)模式

招式2：產(chǎn)品策略下對(duì)應(yīng)哪些具體功能？

圖1-7產(chǎn)品策略與功能要素

招式3：通過(guò)使用場(chǎng)景分析（或沙盤模擬）和交互模型分析，梳理產(chǎn)品功能下的用戶行為流？

圖1-8?用戶行為流梳理

招式4：綜合用戶行為流和產(chǎn)品功能導(dǎo)出信息架構(gòu)

圖1-9?信息架構(gòu)

招式5：依據(jù)設(shè)計(jì)目標(biāo)針對(duì)信息架構(gòu)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行界面設(shè)計(jì)

圖1-10?界面設(shè)計(jì)

招式6：導(dǎo)出產(chǎn)出物

習(xí)得以上三式，可進(jìn)階UED上層功力：體驗(yàn)結(jié)果->體驗(yàn)規(guī)劃->業(yè)務(wù)規(guī)劃

為了檢驗(yàn)設(shè)計(jì)效果，還需針對(duì)性設(shè)計(jì)方案建立評(píng)價(jià)機(jī)制

第四式：用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)（UEE）

招式1：評(píng)價(jià)體系建立（評(píng)價(jià)構(gòu)面、評(píng)價(jià)指標(biāo)）

評(píng)價(jià)構(gòu)面可依據(jù)設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行反推，假設(shè)達(dá)成設(shè)計(jì)目標(biāo)后，會(huì)有哪些外延信息。這些外延信息可以通過(guò)哪些具體可量化的指標(biāo)進(jìn)行度量（語(yǔ)意量表、BI、績(jī)效指標(biāo)）

圖1-11 評(píng)價(jià)體系

招式2：?評(píng)價(jià)規(guī)則的確定-數(shù)據(jù)分析方法（注意在數(shù)據(jù)最終整合中還需要考慮權(quán)重，可通過(guò)AHP實(shí)現(xiàn)）

圖1-12?數(shù)據(jù)分析

招式3：評(píng)價(jià)信息收集與處理，預(yù)測(cè)模糊內(nèi)部信息，得出評(píng)價(jià)結(jié)論

圖1-13?評(píng)價(jià)結(jié)論

習(xí)得第四式，可進(jìn)階UED頂層功力：體驗(yàn)結(jié)果 → 體驗(yàn)規(guī)劃 → 業(yè)務(wù)規(guī)劃 → 業(yè)務(wù)結(jié)果

第五式：無(wú)字天書

招式1：將檢驗(yàn)結(jié)果驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品下次迭代，進(jìn)入產(chǎn)品生命循環(huán)，我中產(chǎn)品，產(chǎn)品中我

圖1-14?UED內(nèi)功心法八卦圖

習(xí)得第五式，即可七劍下天山！

圖1-15?七劍下天山

二、案例研究-美牙（健康刷牙助手）&M-health APP

第一式：目標(biāo)用戶鎖定

招式1：找出最契合美牙的目標(biāo)族群

（1）用戶調(diào)查

我們從北京、上海、杭州等一線城市隨機(jī)抽取了300位22-45周歲的用戶，對(duì)他們現(xiàn)有的刷牙狀態(tài)進(jìn)行了解：您對(duì)自己現(xiàn)有的刷牙習(xí)慣和工具滿意嗎？為什么？通過(guò)整理訪談信息，我們發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)有牙健康滿意度方面，274位用戶表示不是非常滿意，僅有26位用戶表示還可以。在原因方面，26位用戶表示現(xiàn)有的電動(dòng)牙刷基本滿足了他們牙健康的訴求，而且還很省力（體力型用戶）；而274位用戶表示現(xiàn)有的電動(dòng)牙刷牙健康護(hù)理效果還沒達(dá)到他們的預(yù)期，其中186位用戶還認(rèn)為電動(dòng)牙刷成本較高（經(jīng)濟(jì)型用戶：電動(dòng)牙刷性價(jià)比低），另外88位用戶表示不太Care牙護(hù)具成本（達(dá)人型用戶：電動(dòng)牙刷自由度差）。

圖2-1?牙健康人群調(diào)研

（2）用戶鎖定

用戶轉(zhuǎn)化成本：體力型用戶需求洼地較平，產(chǎn)品很難和現(xiàn)有電動(dòng)牙刷形成明顯的需求洼地，競(jìng)爭(zhēng)力不夠，即該類用戶轉(zhuǎn)化成本較高。而經(jīng)濟(jì)型和達(dá)人型用戶均比較關(guān)注牙健康，并認(rèn)為市面上現(xiàn)有產(chǎn)品沒有滿足其需求，因此產(chǎn)品只要能給他們提供較好的刷牙效果，就能形成需求洼地，使其成為我們的用戶。綜上，我們選擇經(jīng)濟(jì)型和達(dá)人型用戶鎖定為我們的目標(biāo)用戶。

圖2-2?目標(biāo)用戶鎖定

商業(yè)價(jià)值：產(chǎn)品只要能針對(duì)他們產(chǎn)生需求洼地，就能形成品牌忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率。

第二式：經(jīng)濟(jì)型和達(dá)人型在牙健康護(hù)理全鏈路中的體驗(yàn)概況

招式1：經(jīng)濟(jì)型和達(dá)人型用戶所處牙健康護(hù)理全鏈路模式是什么樣子：用戶角色、用戶行為

• 用戶角色：經(jīng)濟(jì)型、達(dá)人型牙健康用戶。
• 用戶行為：通過(guò)隨訪幾位典型用戶生活形態(tài)，我們發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶在牙健康護(hù)理全鏈路可以劃分為三個(gè)階段，分別是：牙健康護(hù)具選擇、實(shí)際刷牙、效果評(píng)估三個(gè)階段。

招式2：經(jīng)濟(jì)型和達(dá)人型用戶在不同牙健康護(hù)理體驗(yàn)階段下有怎樣的故事？

• 階段一 牙健康護(hù)具選擇：用戶一般通過(guò)價(jià)格、熟知品牌、熟人推薦等幾個(gè)觸點(diǎn)來(lái)感知一些好的牙健康護(hù)具，但實(shí)際使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其實(shí)并不理想。
• 階段二 實(shí)際刷牙：用戶一般憑感覺來(lái)感知刷的差不多了；部分用戶表示晚上有時(shí)不想刷了，刷牙確實(shí)是一件非?？菰餆o(wú)聊的事情。
• 階段三 效果評(píng)估：一天發(fā)現(xiàn)自己牙不是很白，意識(shí)到“哎，該好好刷牙了”。

招式3：這些故事下有哪些痛點(diǎn)？

• 牙健康護(hù)具選擇：用戶缺乏一個(gè)可以清晰篩選好的牙健康護(hù)理工具決策依據(jù)
• 實(shí)際刷牙：無(wú)法感知刷牙效果、刷牙枯燥無(wú)聊
• 效果評(píng)估：Triggrer鏈太長(zhǎng)

招式4：產(chǎn)品有哪些機(jī)會(huì)點(diǎn)？

• 牙健康護(hù)具選擇：成為用戶挑選牙健康護(hù)具的KOL
• 實(shí)際刷牙：刷牙可視化、刷牙游戲化
• 效果評(píng)估：縮短效果評(píng)估過(guò)程中的Trigger鏈

圖2-3?目標(biāo)用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)診斷

第三式：設(shè)計(jì)賦能

招式1：美牙有哪些潛在（可挖掘）的商業(yè)模式，模式的具體玩法是什么樣子，對(duì)應(yīng)的策略是什么（產(chǎn)品策略-商業(yè)模式）

產(chǎn)品與目標(biāo)人群之間商業(yè)聯(lián)系的核心是復(fù)購(gòu)率，因此圍繞復(fù)購(gòu)率，我們?cè)O(shè)計(jì)了牙刷頭+牙刷柄的誘掉商業(yè)模式。

圖2-4?商業(yè)模式探索

招式2：產(chǎn)品策略下對(duì)應(yīng)哪些具體功能？

• 誘釣商業(yè)模式下對(duì)應(yīng)的具體功能有：牙刷頭、牙刷柄的購(gòu)買與換購(gòu)等；
• 成為用戶挑選牙健康護(hù)具的KOL：平臺(tái)推薦、用戶評(píng)價(jià)、牙醫(yī)服務(wù)等；
• 刷牙可視化–牙健康軌跡追蹤（硬件）：牙垢動(dòng)態(tài)示意圖、即時(shí)性互動(dòng)反饋、進(jìn)度反饋等；
• 刷牙游戲化–社群&Play together&互動(dòng)娛樂(lè)：牙友匹配、社交互動(dòng)、交互動(dòng)效以及音效等；
• 縮短效果評(píng)估過(guò)程中的Trigger鏈–：牙日記、成就累計(jì)、牙友Feed流等。

招式3：通過(guò)使用場(chǎng)景分析（或沙盤模擬）和交互模型分析，梳理美牙功能下的用戶行為流

場(chǎng)景分析：白天模式（效率優(yōu)先）、夜晚模式（娛樂(lè)優(yōu)先）

圖2-6?場(chǎng)景分析

交互模型分析：用戶–APP–數(shù)據(jù)庫(kù)之間的關(guān)系互動(dòng)

圖2-7?交互模型分析

招式4：綜合用戶行為流將產(chǎn)品具體功能梳理成信息架構(gòu)

圖2-8?信息架構(gòu)

招式5：結(jié)合設(shè)計(jì)目標(biāo)針對(duì)信息架構(gòu)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行界面設(shè)計(jì)

圖2-9?設(shè)計(jì)目標(biāo)確定

圖2-10?原型設(shè)計(jì)

招式6：導(dǎo)出產(chǎn)出物

圖2-11?白天模式

圖2-11?夜晚模式

圖2-13?被動(dòng)激勵(lì)-最美微笑

第四式：User Experience Evaluation for E-Health

E-health是2016年我們發(fā)起的針對(duì)老年人群開發(fā)的移動(dòng)醫(yī)療項(xiàng)目，目前項(xiàng)目還未上線，沒有BI數(shù)據(jù)可供分析。在交互層面，我們首先對(duì)醫(yī)療場(chǎng)景下老年人的就醫(yī)行為進(jìn)行細(xì)致分析，結(jié)合項(xiàng)目現(xiàn)有的資源確定了產(chǎn)品相關(guān)功能和信息流向；老年人與年輕人在APP適用載體方面的差異除了上面確定的功能與信息流向，還表現(xiàn)在具體的界面框架設(shè)計(jì)方面，如頁(yè)面布局、字體、信息導(dǎo)航等。因此我們依據(jù)老年人訴求，參考移動(dòng)規(guī)范制作了老年人移動(dòng)醫(yī)療APP形態(tài)設(shè)計(jì)表（3×13），通過(guò)正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，導(dǎo)出27套樣本，剔除有明顯問(wèn)題的方案，最終確定了6套方案原型，并進(jìn)行整體用戶體驗(yàn)評(píng)估。

圖2-14?樣本原型（應(yīng)項(xiàng)目保密性要求，已對(duì)原型進(jìn)行模糊處理）

招式1：評(píng)價(jià)體系建立（評(píng)價(jià)構(gòu)面、評(píng)價(jià)指標(biāo)）

（1）關(guān)于評(píng)價(jià)構(gòu)面

參考國(guó)外關(guān)于UX研究的文獻(xiàn)庫(kù)，我們發(fā)現(xiàn)目前國(guó)際比較認(rèn)可的是Hassenzahl的EQ-HQ理論，其相關(guān)論文引用率較高。

• Hassenzahl認(rèn)為可以從產(chǎn)品外顯的人機(jī)性品質(zhì)（EQ）和享樂(lè)性品質(zhì)（HQ）兩個(gè)維度去考量信息產(chǎn)品的UX水平。
• 2010年P(guān)ucillo在Hassenzahl的對(duì)HQ進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)分，即前期HQ（用戶剛接觸產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的即時(shí)性情感）、后期HQ（用戶在與產(chǎn)品深入互動(dòng)過(guò)后產(chǎn)生的長(zhǎng)期性的情感）。
• 2011年P(guān)ark將前期HQ（Short-term UX）定義為“感官體驗(yàn)”（Affect Experience ）、后期HQ（Long-term UX）定義為“價(jià)值體驗(yàn)”（Value Experience）、人機(jī)性質(zhì)量EQ定義為“可用性”（Usability）。結(jié)合用戶與產(chǎn)品交互的不同階段，可以將用戶體驗(yàn)描述為：用戶首次接觸產(chǎn)品時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)即時(shí)性體驗(yàn)；接著用戶對(duì)產(chǎn)品有了大致的理解，產(chǎn)生長(zhǎng)期性體驗(yàn)雛形，即感官體驗(yàn)；隨著體驗(yàn)的深入，用戶會(huì)比較關(guān)注使用層面的體驗(yàn)，即可用性。值得注意的是長(zhǎng)期性體驗(yàn)會(huì)一直存在直到產(chǎn)品進(jìn)入死亡期，在這期間，長(zhǎng)期性體驗(yàn)并不是一成不變的，會(huì)不斷得到矯正。

圖2-15?產(chǎn)品生命周期下用戶體驗(yàn)構(gòu)面

綜上我們將評(píng)價(jià)構(gòu)面分為三個(gè)部分，分別是：“感官體驗(yàn)”、“價(jià)值體驗(yàn)”、“行為體驗(yàn)”，并將這三個(gè)構(gòu)面確定為本次設(shè)計(jì)目標(biāo)的三個(gè)外延信息。

（2）關(guān)于評(píng)價(jià)指標(biāo)

為了得到各個(gè)評(píng)價(jià)構(gòu)面下的指標(biāo)，我們分別對(duì)三個(gè)外延信息下的老年人用戶生理、心理以及生活形態(tài)進(jìn)行分析，挖掘能夠量化這些外延信息的具體指標(biāo)。

圖2-16?評(píng)價(jià)指標(biāo)確定（應(yīng)項(xiàng)目保密性要求，已對(duì)原型進(jìn)行模糊處理）

（3）建立評(píng)價(jià)體系

綜合評(píng)價(jià)構(gòu)面和評(píng)價(jià)指標(biāo)，我們建立了一套評(píng)估老年人醫(yī)療產(chǎn)品的UX評(píng)價(jià)體系。

圖2-17?老年人醫(yī)療APP用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系（應(yīng)項(xiàng)目保密性要求，已對(duì)原型進(jìn)行模糊處理）

招式2：評(píng)價(jià)規(guī)則的確定-灰色關(guān)聯(lián)分析

灰色系統(tǒng)理論是一種適合“內(nèi)涵模糊、外延清晰”的“小樣本、貧信息”的系統(tǒng)分析理論，其中灰色關(guān)聯(lián)分析是一種將研究對(duì)象及影響因素的因子值視為一條線上的點(diǎn),與待識(shí)別對(duì)象及影響因素的因子值所繪制的曲線進(jìn)行比較,比較它們之間的貼近度,并分別量化,計(jì)算出研究對(duì)象與待識(shí)別對(duì)象各影響因素之間的貼近程度的關(guān)聯(lián)度,通過(guò)比較各關(guān)聯(lián)度的大小來(lái)判斷待識(shí)別對(duì)象對(duì)研究對(duì)象的影響程度，從而導(dǎo)出方案的優(yōu)劣排序,灰色關(guān)聯(lián)度值越大，代表方案距離理想方案越近，即越理想。

灰色關(guān)聯(lián)分析步驟如下：

（1）灰色序列生成

灰色生成在灰色系統(tǒng)中指針對(duì)系統(tǒng)的需求增加一個(gè)新的信息。換句話說(shuō)，是指基于數(shù)據(jù)處理發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的規(guī)則；本研究中我們基于缺省功能，展現(xiàn)了三種灰色生成方法：

（2）灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)

灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)是用來(lái)表示最好和實(shí)際結(jié)果之間的關(guān)系，通過(guò)以下公式求得：

（3）灰色關(guān)聯(lián)度

灰色關(guān)聯(lián)度是通過(guò)下列公式計(jì)算求得：

但通常情況下，每一個(gè)因素并非是等權(quán)的，因此我們把上面公式延展到如下：

我們依據(jù)指標(biāo)不同性質(zhì)（語(yǔ)義指標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)）分別對(duì)6套原型進(jìn)行用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)，通過(guò)問(wèn)卷的方式獲得語(yǔ)義指標(biāo)的信息，通過(guò)測(cè)量用戶完成指定任務(wù)過(guò)程中的任務(wù)時(shí)間、錯(cuò)誤次數(shù)、迷失度等指標(biāo)獲得原型績(jī)效方面的信息。

表1?原型樣本評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)結(jié)果

招式3：評(píng)價(jià)信息收集與處理預(yù)測(cè)模糊內(nèi)部信息

考慮到指標(biāo)之間并非是等權(quán)的，我們邀請(qǐng)利益相關(guān)者對(duì)同一層級(jí)下的不同指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，通過(guò)層次分析法獲得評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。

最終我們將實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)和指標(biāo)權(quán)重信息導(dǎo)入灰色關(guān)聯(lián)分析中，計(jì)算出方案的灰色關(guān)聯(lián)度，從而導(dǎo)出最佳原型。與此同時(shí)我們還可以通過(guò)不同方案在不同指標(biāo)下的表現(xiàn)獲得產(chǎn)品迭代的線索。

即方案4>方案2>方案3>方案1>方案6>方案5。因此將方案4確定為老年人移動(dòng)醫(yī)療APP的最終方案。

三、寫在最后

本秘籍前三式是關(guān)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UED）的思維導(dǎo)圖，在這張導(dǎo)圖中我們主要強(qiáng)調(diào)兩個(gè)方面：“宏觀策略”、“微觀落地”：所謂的宏觀策略，即我們擁有將復(fù)雜問(wèn)題逐層分解、化整為零的意識(shí)；而“微觀落地”指我們擁有將宏觀策略中分解項(xiàng)目落地的耐心和細(xì)心，直擊用戶不同場(chǎng)景下的痛點(diǎn)，完善整個(gè)業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

本秘籍第四式對(duì)前三式功力檢驗(yàn)的回門大法–用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)（UEE），以客觀數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，規(guī)避主觀經(jīng)驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)！真正做到“從用戶中來(lái)，到用戶中去”。

至于第五式可以借鑒《武狀元蘇乞兒》中的一段情節(jié)：最后擊敗鰲拜的正是將前面招式進(jìn)行融合，打出降龍十八掌真正威力，我中產(chǎn)品，產(chǎn)品中我。

#專欄作家#

UE小牛犢，微信公共號(hào)：UE小牛犢，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關(guān)注產(chǎn)品思考、用戶體驗(yàn)分析、交互研究，致力于UX方法論的探索和實(shí)踐。

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