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上篇文章介紹了交互框架與布局的設計， 詳情請見《交互總結篇（一）：框架與布局》，而本文作為交互設計總結篇的第二篇——流程邏輯篇，主要是系統地整理一下交互流程設計所需要思考的方向。

我們還是先理解一下概念：

什么是交互流程？

指由兩個及以上的業務步驟，完成一個完整的業務行為的過程。

簡單地說，就是用戶為了達到某個目的所需要經歷的操作和步驟。舉個簡單的例子，我現在想要在網上買一個商品，那么我首先選擇某一個電商app，然后點擊打開，搜索關鍵詞，尋找篩選合適的商品，加入購物車，選擇sku，確認訂單，提交訂單，選擇支付方式，支付成功，等待收貨，確認收貨。那么，從開始打開app到最后確認收貨整個過程就是一個完整的網上購物流程。

一個好的產品流程相當于其心臟和血液，能夠讓整個產品循環運作起來。同樣，一個糟糕的流程除了增加用戶的操作負擔之外，還會影響用戶和產品達成相應的目標。

舉個例子，我們去醫院看病，我們都知道很多人是不愿去醫院的，為什么呢？因為醫院的體驗很糟糕。怎么糟糕呢？

我們來分析一下它的流程：

從上圖可以看到，前前后后至少需要8個步驟，這還是最理想的情況，然而對于大部分患者來說完全是沒有這個流程概念的，也就是說患者來到醫院的那一刻開始就開始盲目的瞎找，找掛號大廳，找科室（很多人都不知道自己該掛哪個科室），找收費處，有時候好不容易排隊掛完號后來發現掛錯了，然而在這個過程中沒有任何人給予提醒，最后不得不重新去排隊掛號。暫且先不說排隊和掛號這種無聊的等待之外，最讓人無語的每個流程上的地點為什么都那么遠呢！為什么掛號廳不能在收費廳的旁邊，為什么收費廳和取藥的地方要相隔幾棟樓，如果某個環節上出了點問題，你可能真的會在這幾個地方來回奔波……

當然這些問題都只是你去醫院看病的一小部分而已，真實情況大家都經歷過，廣大用戶對于醫院的流程或許真的沒有什么好感，也談不上什么體驗，所以通過這個案例我們可以明白，一個流程設計的好壞對用戶能夠完成任務與否以及用戶的使用體驗有著決定性的影響！

那么，該如何設計交互流程呢？

這里就要說到交互流程設計三要素：角色、場景和目標。

1、角色

角色是指處在這個流程里面所涉及到的用戶，包括性別、年齡段、職業、收入水平等等……在分析用戶的過程中盡量多維度，把整個用戶畫像描述越清晰越好。比如在網易嚴選上買東西的大部分都是年輕文藝女性，刷知乎的主要是大學生和上班族，用網易云聽音樂的主要是一群熱愛音樂的文藝青年……

2、目標

目標即用戶想通過這個流程所達成的結果，也是用戶操作這個流程最核心的意義，比如女孩子用網易嚴選是為了能夠買到商品，大學生玩知乎是為了打發時間，文藝青年用網易云是為了聽音樂。當然這只是很淺顯的理解，探尋用戶目標需要更深入的思考：

• 用網易嚴選那類人真的只是為了能夠買到商品？為什么放著淘寶不用？
• 玩知乎真的只是為了打發時間？刷微博不是更有趣？
• 聽音樂為啥用網易云？qq音樂的音樂庫不是更多嘛？

多想想這些背后的原因，這樣你才能真正get到用戶的“痛點”。

3、場景

場景也分為內部場景和外部場景，內部場景即當前用戶的心理場景，外部場景相對就比較多：網絡環境、時間環境、氣候環境、位置環境、設備環境等等…..

打個通俗易懂的比方，我想出去旅游，本來打算坐飛機直達，突然明天有臺風入境，所以在此場景之下我不得不重新選擇其他交通方式，所以導致了我整個旅游路線和流程的變化。這個地方就出現了由于氣候環境的影響導致流程變動的情況。

只要精準理解你的用戶，用戶目標和用戶的使用場景就能夠設計清晰準確的流程。假如我用這種思路嘗試重新改造一下醫院的流程呢？按照上面的步驟來分析：

• 第一步，分析目標用戶，醫院的用戶即患者，他們的特征即身體出現了一定的健康問題，有可能為老人、小孩、孕婦、青年或者中年患者，這里的用戶范圍太大，幾乎包含了每一種人群，但是小孩孕婦和老人基本上都有家人陪同，所以我們可以把流程里面涉及到的角色更加細化，即青年或者中年的患者或者患者親屬，關鍵是這類用戶對醫院流程沒有太清晰的感覺。
• 第二步，探尋用戶目標，患者的目標當然是去醫院看病，當然最終極的目標是找到病痛根源，藥到病除。然而在醫院掛號排隊等之類的流程并不是用戶真正想要的流程，那是醫院強加給患者的，所以會有一些醫療app做了一些網上預約掛號的功能，就是希望能讓用戶提前在手機上完成這些繁瑣復雜的流程。當然此案例不考慮線上app，只單純針對醫院現有的看病流程。
• 第三步，場景分析，這里場景比較復雜，不同的環境和地點的切換，要考慮到患者大多有著急需看病的需求，所以在流程設計上盡量減少不同場景間的切換，比如可否刪除一些不必要的流程，合并一些步驟，位置順序是否可以調整等等……

通過上面梳理我們提煉一下設計的思考方向：為用戶做清晰的流程指引、減少不必要的操作流程、減少場景環境的更換、快速達成目標。

以此重新規劃流程：

流程是這樣的：患者和家屬來到醫院大廳前臺，前臺針對患者的病情描述告知患者需要掛的科室，然后發放醫院的就醫流程圖，告知患者下一步該去哪里做什么，并附上醫院每個科室的方位圖，方便患者快速查找；然后患者來到相應的科室再次確認病情并掛號排隊，等待的過程中護士可以跟患者針對病情再深入溝通并詳細記錄，既減少患者的等待焦慮，又增加了后續醫生就醫時候的效率；然后就來到就醫的階段，這個步驟視相對比較復雜，不同的患者出現的情況不同，這里主要考慮大多數患者的看病流程，即看病結束，醫生開藥，然后患者拿著單去交費，然后直接在交費處旁邊的取藥處取藥，然后整個看病流程結束。

整個流程下來，不知道各位有沒有覺得比我們現在的醫院流程要好一些呢？雖然這是一個比較理想的情況，現實情況也不太可能是這樣，但是以這個例子來講其實主要是具象化流程設計的那些思路和方法。

最后，總結一下交互流程設計的三要素：

1. 角色：仔細分析整個流程里面你的用戶，有哪些特征，他們的心理預期是什么；
2. 目標：用戶想要通過你這個流程想達到的目的是什么，能給他帶來哪些好處；
3. 場景：思考這個流程下用戶的心理場景和外部場景，合適的場景做合適的事；

（待續……）

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交互總結篇（一）：框架與布局

本文由 @小米渣和大冬瓜 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。