這一小節主要介紹了確認和應答兩種對話技巧，對于確認，介紹了隱性和顯性兩種確認方式和使用場景。對于應答，也提供了一些使用原則，尤其是隨機性應答的方式。正文如下。

對于界面設計師來說，一個基本的挑戰就是判斷用戶何時遇到了問題。而避免問題的第一步就是讓用戶知道系統正處于聆聽的狀態。有兩種方式來達成：確認和應答。

確認就是讓用戶知道系統正確理解了他們的問題、指令或回答。而應答是指一些詞語或短句（像是OK或Alright），用來表明系統已經獲取到信息。

為什么需要確認

確認可以給予用戶更多信心，進而提升對話體驗。如果缺少確認機制，那么就會存在系統誤解用戶輸入，錯誤引導用戶的風險。例如用戶提問說：“Oakland（美國）天氣怎么樣？”卻錯誤的得到新西蘭Auckland的天氣預報。

這種出錯風險的嚴重程度取決于具體的操作內容——可能是錯誤的購買了1000股股票，或只是收到了錯誤的天氣預報。聰明的設計師應該知道如何根據不同的場景提供對應適合的確認，從而避免錯誤的引導用戶。

通常，設計師需要在隱性確認與顯性確認兩種方式中進行選擇。

1. 顯性確認

顯性確認中，系統會把主動權交給用戶，在進行下一步操作之前，向用戶進行口頭確認，例如：

對于有多條內容，但是都與同一個操作相關，也可以同時一起進行確認：

顯性確認通常適合的應用場景包括：

• 比較難撤銷的操作；
• 對于購買者的消費協議或法律法規的口頭確認（例如在付款之前的最后確認）；
• 系統性能不夠好。

2. 隱性確認

隱性確認的方式是提煉用戶表述的關鍵內容，放入到自己的響應中。以便讓用戶明確系統已正確識別了信息。例如：

這種確認是隱形的，也就是說系統會重復關鍵信息，這樣用戶就可以快速的知道系統已經識別到了這些信息。

重復的信息不一定要特別精確，例如：

上面例子的回答中，使用了“general news”，系統猜測用戶很可能已經嘗試過這類新聞，只是期望更精確的查詢或是看看其他更多功能。通常這種方式，可以讓回答更簡潔，避免提供無價值的信息。

隱性確認適合于系統對獲取信息的識別準確度較高，出錯的可能性較低的場景中。這種確認的優勢是效率比較高，而劣勢是一旦出錯，用戶可能不知道該怎樣去糾正。記住以下的幾條原則，可以幫你更好的進行決策：

不要直接讓用戶退出

很多對話UI在隱性確認中，會遵循一種”快速回退”策略。（當確認的信息錯誤時，讓用戶直接說”Go back”。）但我們不推薦這種方式。建議根據合作對話原則，根據用戶具體場景，自動組織語言，適應對應的情況，來引導用戶回到正確的路徑上。如果真的不得不提供”Out”的直接退出路徑，那也需要用顯性的方式來確認。

最后一點，有些場景中不需要提供確認。例如打開閃光燈，就可以立即直接打開。對于這種結果可以立即感知的操作，只要直接執行就好了。

當已經決定好要采用哪種確認的策略，接下來就可以考慮準確度，以及出錯時進行糾正的用戶成本問題了（例如用戶付出的錢、時間以及情緒投入的成本）。

關于應答

應答是一些像是Okay、Sure、Thanks、Got it這樣的短語，可以確保讓用戶知道他們說的話已經被系統獲取到，以及讓對話流暢自然。

• 應答用于在話題更換前表示接受、拒絕、二次確認、更正。
• 對重復信息需要謹慎，應答要避免濫用。

好的對話UI能夠組成自然的輪換發言，它可以傳達出對說話人的關注，并表現出隨時待命，根據用戶需要來推進對話。簡單的應答可以讓用戶知道系統已經接受到了上一輪對話的信息，對于對話任務的成功和推進起到至關重要的作用。應答傳遞出系統正在追隨著用戶，并且反過來也可以向用戶傳遞產品、品牌以及公司價值觀。

如果缺少應答，用戶可能會質疑剛剛說的話，系統有沒有聽懂。對話UI可以在進行下一步操作之前，通過隨機的確認（如Sure.For what time?）來消除用戶的這種質疑。應答也可以結合其他的一些連接詞（如Next、And、So、Actually），把整個對話更好的連接在一起。

下面的兩個例子，傳遞的信息是相同的，但是后一種方式使用了確認和應答機制，可以感受下它們的差異：

注意事項

應答需要符合場景、品牌、任務類型和對話細節（像是用戶是否處于正確無誤的路徑上，或是提出的問題是否已經被識別理解）。

在真實對話中，我們經常會聽到如“Alright then”、“You got it！”、“Doh”之類的應答。但是在對話UI中，需要考慮這些應答是否能夠符合你的角色畫像和要傳達的體驗。

應答需要謹慎克制的使用，不是每個句子都會有應答做開頭。當對話已經策劃好，寫好草稿，就能夠比較容易的確定出要添加應答的位置和數量了。

直接明確重復用戶的請求，也是一種應答，例如“關閉我的麥克風”，“麥克風已關閉”，這種方式可以讓用戶明確知道系統已獲取到他們的請求。但是，你還是可以通過應答來傳遞輕松自然的氛圍。

要避免應答單調、套路化的方式之一就是隨機機制。為了保持新鮮感和多樣新，可以提供一個特殊的隨機應答列表，如Dnoe、Okey、Alright、Sure等等。而且根據我們從錄音棚中獲取的經驗，那些錄制聲音的人也可以很有創造性。即使讓他們說同樣一個詞，也可以變化聲調，產生多種多樣的表達。

使用確認和應答來構建流暢的對話

在對話UI相關的各種技巧中，確認和應答是最重要的技巧之一。它們可以幫助把一系列相關獨立的、機械化的對話串成一個自然流程的整體。此外，也能夠結合場景，促進對話的節奏感與效率，讓對話更容易理解，讓用戶對當前的互動以及整個智能對話技術更加信任。

小結 & 建議

1. 對于高風險的請求，使用顯性確認，使信息更清楚明確。

2. 對于簡單的請求，使用隱性確認，以提升對話效率。

3. 不要直接讓用戶退出，避免使用”Go back”命令策略。

4. 利用應答讓用戶知道系統已經接收識別了來自他們的信息。

5. 利用隨機的應答來避免單調和套路化。

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作者：侯雯佩（個人博客），資深UX設計師，曾任職于淘寶UED、騰訊ISUX設計中心、獵豹UX設計中心。微信公眾號：愛新覺羅米，定期更新UX相關優質文章翻譯與原創。

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