AI Persona 的主要依據，是創建者對于品牌的期望、為用戶提供的服務類型和場景。

用戶畫像（Persona）是體驗設計中一個常用概念，是指創建出對于用戶的描述性模型，即”合成的用戶原型”，用來幫助設計，使設計師和開發者更有針對性的滿足用戶需求。

對于AI領域的交互設計，同樣可以遷移復用一些傳統交互領域的方法論，Persona就是其中一種。在設計智能語音交互系統的過程中，很重要的一個環節，就是為你的”語音助手”賦予一種人格，這種對于智能系統的人格假設，我將它定義為”AI Persona”，這里的角色畫像所描述的不是用戶，而是為用戶服務的系統，目的是為了讓智能系統能夠讓用戶更自然的與之進行交互，進而可以讓用戶能夠更順暢完成目標，給予他們良好的體驗感受。

AI Persona與傳統交互設計中的用戶畫像還有一個區別，就是創建的來源依據，傳統用戶畫像通常是基于對用戶的統計數據以及大量的用戶調研、訪談，來進行歸納、抽象、概括，從而得到一個或幾個典型的用戶角色。而AI Persona的主要依據，是創建者對于品牌的期望、為用戶提供的服務類型和場景。所以，創建AI Persona的第一步，就是從圍繞這些點進行梳理。

STEP 1 : 明確AI Persona的預期目標

首先，可以思考以下幾個問題，用來對AI Persona做出一個概括性的歸納，想清楚你的AI助手要幫助你達成什么樣的目標。

1. 你的品牌風格是什么？期望向用戶傳達怎樣的印象？描述品牌的關鍵詞是什么？
2. 用戶會在什么場景下，使用你的智能語音服務？
3. 你提供的服務需要讓用戶感受到怎樣的情緒？安全可靠，還是娛樂輕松？
4. 你希望你的AI助手和用戶之間的關系是怎樣的？類似電子寵物？朋友？管家？專家？

假設一個例子，如果要設計一款智能家居語音設備，首先可以考慮公司產品給予用戶的品牌音箱是怎樣的？例如小米，給予用戶親切、貼近生活、年輕、高性價比的品牌印象。其對應設計的產品在硬件設計和語音對話表達、互動方式上，也會遵循這樣的整體風格。

小白是小米的一系列智能家居設備之一，可以幫助用戶實時拍攝查看家居環境。同時，用戶可以與之進行各種對話、聊天、問答。這個例子中，設備的定位比較像是用戶的寵物管家，用戶主要的使用場景是在家中，放松的氛圍下，所以小米把它定位為一個呆萌、可愛、機靈、親和的形象。在任何時候，面對用戶的提問、請求，都能夠及時作出回應，而且內容偏娛樂輕松化。語音是一個兒童的聲音，用賣萌的口吻與用戶對話。

對比來看，亞馬遜的echo智能音箱，傳遞給用戶的印象是可靠、高科技、通用、實用。設備的發音是一個優雅的女士聲音，給用戶舒適、可信的感受。

STEP 2 : 對AI Persona進行人格定義

在初步確定預期目標后，就可以對你的AI產品進行更為具體的人格定義，也就是說，從不同的角度、維度來描述AI角色的具體特征。我們先看看傳統交互設計中的用戶畫像是如何定義的：

通常的用戶畫像會包含名字、年齡、性別、職業、愛好、收入、需求、日常生活習慣，以及具體的對產品使用的過程、期望和問題。

對于AI Persona來說，定義的維度會略有不同，除了名字、年齡、性別這些基礎信息外，還有性格特質，如積極主動或是靜默被動，親切熱情還是冷靜嚴肅。根據這些基礎信息與性格特質，可以進一步定義出AI的語氣、語調、音色、話語節奏等。

針對AI Persona的人格定義維度：

• 基礎信息：名字、年齡、性別…
• 性格特質：主動/被動、親切熱情/冷靜嚴肅…
• 語音特征：語氣、語調、音色、話語節奏…

STEP 3 : 撰寫符合Persona的AI話術

根據Persona的人格定義，可以開始撰寫AI與用戶對話的常用話術，通常包含幾種不同的類別，每一類需要提供一個可選的列表，在對話時，可以隨機從列表中挑選，從而使對話富于變化，更加自然。

主要類別如下：

1. 喚醒詞

喚醒詞是用戶來說的，在使用AI服務時，作為一種識別口令，激活系統服務。通常喚醒詞會包含AI的名字，通常是3~5個字。例如小米攝像頭的喚醒詞：”小白看過來”，百度的語音服務喚醒詞”小度你好”。喚醒詞的字與字之間要有一定的區別度，每個字的發音要有明顯差異，以便更容易被機器識別。

2. 問候語

問候語是機器與用戶打招呼用到的表達，根據Persona的人格定義，AI的表達會與其性格特質相符，例如，一個定位為可愛機智的家居管家小助手來說，可以有如下的問候語：

早上好哦！

我在呢！

咦？什么事？

您叫我嗎？

…

而如果是一個更為正式、可靠、嚴肅的助理角色，如行車助手或理財助手來說，問候語可能是這樣的表達：

早上好

您好，有什么可以幫您？

我在，您有什么請求？

您請說？

…

3. 提示語

AI系統經常會存在出錯情況，需要給予用戶相應的提示，主要有以下幾種情況：

1. 系統沒有識別出用戶的請求，可能是由于環境噪音或是用戶的表達不清晰。
2. 系統識別了請求，但由于技術限制或網絡問題等，無法進行處理。
3. 用戶沒有按照系統的引導來對話，給出了不符合上下文的表達。

此時，需要提供一些既定的引導提示，如：

不好意思，我沒聽清楚，可以再說一遍嗎？

您的意思是要完成XXXXX（重復剛剛請求）嗎？

實在抱歉，暫時沒辦法幫您完成XXXX，要不要嘗試一下XXXX呢？

…

4. 特殊應答

現實使用場景中，很多用戶往往會嘗試著和語音助手隨意的閑聊，作為一種有趣的試探，想看看自己的隨意發問，能獲得怎樣的回答。這種情況是經常發生的，同時也是AI最有發揮空間的部分，可以利用這些機會，更多的傳達品牌和AI人格。

例如很多用戶常常會問Siri一些五花八門的問題，如”給我唱首歌吧”、”你最愛的人是誰”、”你為什么這么傻”…之類，如果這個時候，能夠反饋給用戶一些符合AI Persona定位特征、又有趣的回答，往往會被用戶津津樂道、樂于向其他人宣傳。

STEP 4 : 進行對話測試

寫好這些固定語句，并不代表真正的完成，事實上幾乎不可能一次就寫的非常完美。通常需要進行多次的測試、修改，才可以讓語句更加接近想要構建的AI Persona。測試通常有兩種形式：

1. 朗讀測試

把寫好的語句大聲的朗讀出來，看是否和真實場景中說話的語氣接近，很多時候，寫出來的句子在讀出來時會過于正式和書面化，朗讀的時候會迅速發現這些不和諧的表達。

2. 真實用戶測試

讓其他人一起，對你進行對話演練，之后讓對方說出他的主觀感受：是否覺得這是一次有意義的對話？認為與自己對話的角色是有什么樣的性格特點？是否喜歡這個角色？

參考他人意見可以幫你更客觀的了解這些語句是否貼近想要構建的目標Persona。

STEP 5 : 在構建AI服務中，沿用Persona定義，保持一致

開發AI服務的過程中，還需要擴展大量的表達，為用戶對話的邏輯設置各種各樣的語句表達模式，所以需要在整個服務中，都保持一致的表達風格，這樣可以讓用戶形成一個整體的印象，對你的AI表達的品牌意向形成更為強烈的品牌認知。

小結

構建AI的起步過程，就是要首先確認品牌、用戶場景，進而定義出Persona，這是設計AI體驗的根基，后續一切延展都要圍繞著Persona來展開。它相當于傳統體驗設計中的設計規范，所以在這部分多花一些時間來打磨是必要的，需要記住的五個步驟：

1. 明確AI Persona的預期目標。
2. 對AI Persona進行人格定義
3. 撰寫符合Persona的AI話術
4. 進行對話測試
5. 在構建AI服務中，沿用Persona定義，保持一致

（題圖由作者提供）

作者：侯雯佩（個人博客），資深UX設計師，曾任職于淘寶UED、騰訊ISUX設計中心、獵豹UX設計中心。微信公眾號：愛新覺羅米，定期更新UX相關優質文章翻譯與原創，包括AI、VR等前沿領域交互相關內容。

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