本文為《Amazon Alexa 語音設計指南》系列譯文的第四篇，enjoy~

提供限制性選擇

為了讓用戶可以做明確的選擇，你需要有效的組織問題。開放式（open-ended）問題會讓用戶產生迷惑，也可能導致用戶說出超出你預期或者技能無法支持的話。比如問：“你想要什么？”就太開放了。甚至問：“你喜歡拿鐵或卡布奇諾嗎？”，也可能會導致用戶回答“是的”。

簡潔、工整、富有節奏感的列表選項

列表答案比普通回答更長也更復雜，如果你需要給出2-5個選項，要把每個選項看做一條單一的答案，并且給用戶以明確的心理預期。

在最開始，Alexa需要說一句介紹列表的話，比如：“下面是一些比較火的快餐店”。在列表的每一個選項中間，都需要快速的停頓，確保每條選項都可以流暢自然的讀出來，并且可以用正常語速一口氣讀完。

簡短的列表

讓Alexa去讀每個列表項的核心條目。比如說，每次都要先讀標題，然后只讀出那些至關重要的二級文本。一般來說，讀出列表前幾項的時間要控制在20秒以內。

從設計2-5個選項入手，然后根據下面的原則適當調整列表：

• 用戶對于列表項的熟悉程度
• 條目名稱長度，并且是否好讀
• 了解每個條目中所包含的所有需要讀取和顯示的元素。比如當屏幕顯示圖片、評分、距離等這些元素時，Alexa可能需要讀取這些內容
• 在考慮到閱讀時長限制的情況下，你所能提供的列表項數量是否是夠用的

將列表中的選項分組

為了優化閱讀列表時的體驗，你可以嘗試把列表項聚類成兩三個群組。同時，不要試圖把所有的內容都放在列表項里面。允許用戶單擊列表去獲取更多信息。

列表閱讀節奏（pacing）

使用一定的節奏幫助用戶區分某一個列表項在何時終止，下一個列表項又在何時開始，比如說：

• 使用ssml，在每個列表項后面附上一個通用的350毫秒的停頓（350-ms pause），參看using SSML。這種方式比添加句號或者問號要好。這會讓排在末尾的列表項聽上去和列表中的其他選項更加相似
• 避免給那些結尾已經使用了句號或者問號的列表項添加額外的停頓
• 對于那些冗長的列表項或者那些需要用戶深思熟慮的內容，考慮把350毫秒的停頓延長到400毫秒
• 通過傾聽測試，不斷調整聲音的節奏，直到聽上去自然舒適

大聲的閱讀列表

當Alexa只閱讀列表項其中的一部分時，提供一個入口，可以讓Alexa讀的更多。

當你知道用戶對于除第一個選項外的其他選項也很感興趣時，讓Alexa詢問用戶，如：“你想要聽更多關于奶酪的信息嗎？”

錯誤處理

當Alexa 沒有聽到或者不理解用戶說什么的時候，使用自然和溫和的表達去幫助用戶回到對話的正軌。

二次詢問（Re-prompt）

當Alexa沒有從用戶那里接收到答案時，使用二次詢問。這可以幫助由于不理解而無法作答的用戶，通過二次詢問，為用戶提供更多的幫助細節。

Alexa沒有聽懂用戶

如果Alexa 聽到了，但是沒有理解用戶的意思，把意圖回退到前一步并且試圖把對話帶回正軌。使用簡單直接的問題幫助用戶了解他接下來能夠做什么。這對于感覺迷惑的用戶將很有幫助。

Alexa沒聽懂 VS. 沒聽到

如果Alexa 說她“沒聽到”，用戶可能會試圖說的大聲一點，但并不會解決這個問題。你應該明確一點，此時Alexa聽到了用戶，只是不能理解用戶說的。

Alexa聽懂了但是現在做不到

當用戶問到了一個當前不支持的功能時，通過“我現在還不能幫助你做X事 ”去告訴用戶這個功能還沒有被支持，但以后可能會支持。你需要支持計劃上線功能的一些相關意圖。當用戶問到你現在不支持的功能時，你可以去跟進這些問題，也可以通過參考這些問題，制定出功能迭代的優先級。

錯誤提示

剛才說到了一些常見錯誤，而那些不太常見的錯誤往往會把水攪渾。如果可以的話，讓用戶知道究竟是哪里發生了錯誤，避免使用技術術語。如果錯誤只是暫時的，或者只會持續幾分鐘，告訴用戶再試一次，但要避免鼓勵用戶這樣做，因為用戶可能會在再試一次的時候遇到同樣的錯誤。設計一個特定的提示，比如“你的智能鎖當前沒有響應”。

• 當前未支持的情況：用戶可以在語音交互界面說任何的內容，對于設計師來說，優雅的處理錯誤，并且指導用戶回到對話的正軌是至關重要的，對于那些還沒有支持的功能點，提示如：“XX技能現在還不能幫助你”，如果用戶的陳述是莫名其妙的，可以說：“抱歉，我沒有聽懂?！?/li>
• 重復：在處理了錯誤之后，將前面提到的問題再次提給用戶，避免告訴用戶你沒聽見或者沒聽清，因為這樣會鼓勵用戶更慢或者更大聲的重復他們剛才錯誤的問題，而不是重新組織正確的語言。

提供幫助時，考慮上下文（contextual）

對于用戶提出的“幫助”請求，除了給予相應的幫助之外，也要考慮到上下文的承接關系，給出承接上文的提示。比如說，用戶正處在購買披薩的確認流程中，此時他中途要求“幫助”，你仍需要讓他將注意力放在完成確認的流程上，避免提供類似于幫助選擇披薩口味的信息。在設計對話的時候，要確保用戶不會經常需要尋求幫助。

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Amazon Alexa 語音設計指南（一）：設計流程

Amazon Alexa 語音設計指南（二）：用戶說什么

原文地址：https://developer.amazon.com/designing-for-voice

譯者：Rachel Hu，阿里云OS VUI交互設計師

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