正視搜索失敗的情況對用戶的影響，策劃相應的設計對策。

一位顧客走進一家線下店鋪，詢問某件商品的詳情。這位店員聳聳肩，除了道歉給不出任何信息（甚至可能道歉也不提供）。顧客對這次交易滿懷失望地離開，直接走去最近的同類商家。如果我們是這家店的店主，我們會對店員非常失望。他們并沒有幫助顧客，甚至完全不試圖挽回這次交易。

然而，很多網站和app的體驗，與這沒差。

我在用戶測試時最常遇見的體驗問題之一，就是毫無幫助的“無結果”界面。產品開發團隊對這個關鍵場景考慮之少，讓我覺得非常驚訝。

只要我們設計一個有搜索功能的網站，我們必須考慮到“搜索無結果”的情景。當意想不到的情況發生時，我們應該給予用戶的遠不止道歉。

提供好的搜索體驗

在大型網站，訪客可能面臨成千上萬條不同內容。對于電子商務網站，用戶找到特定產品的能力，可以在很大程度上直接影響網站利潤。

Office網站上的搜索無結果頁面，掐斷了用戶路徑：

• KissMetrics的一項研究發現，當需要在網上尋找某個特定的商品時，40%的被調查用戶更愿意使用自由文本搜索。
• DEMAC媒體的一項報告說，使用網站搜索進行購物的用戶，交易率比普通用戶高216%。

簡單查閱網站分析數據，設計師可以看到有多少用戶使用搜索，以及其中有多少用戶會遇到“搜索無結果”頁面?？梢杂眠@來估算有多少收入是損失在了糟糕的搜索體驗上。

好的設計師會仔細思考如何處理用戶犯的錯誤。表單優化方面的書有很多，但它們通常聚焦在登記、結賬或注冊的界面。搜索應該與這些表單一樣受到重視。在設計過程中，也要著力考慮搜索的“邊界場景”和錯誤情況。

在設計更好的搜索體驗時，可以遵循以下指南：

• 第1步：預防――試圖在剛開始就阻止搜索失敗的發生
• 第2步：恢復――當搜索不到結果時，幫助用戶返回到正軌
• 第3步：變通――將錯誤轉化為機會

第1步：預防

處理錯誤的最好方法，是在第一時間阻止它的發生。我鐘愛日本的Poke-Yoke設計原則（即防錯設計）。Poke-Yoke是指通過對界面的設計來防止錯誤的發生。說到搜索，我們有很多技巧來減少“搜索無結果”的可能性。

（1）提供搜索建議

當用戶打字時，嘗試通過展示熱門詞匯、相關詞匯，來自動補全搜索。用戶選擇其中一個詞匯可以直接到達結果頁面。

這不僅節省時間，也能防止拼寫錯誤。最重要的是，它引導用戶去搜索有結果的關鍵詞。

asos在用戶打字時展示了搜索建議，他們甚至更進了一步，展示每個搜索關鍵詞將返回的搜索結果數量

（2）在搜索建議中推薦特定的內容或產品

除了建議，我們也可以提前提供一些特定的搜索結果。

如果用戶正在尋找特定的東西，我們應該盡快呈現給他們。直接快速地呈現可以省去額外的頁面加載。

Staple網站中，當用戶開始打字時，就在右側展示出特定的商品。

（3）給予有用的搜索指令

在搜索欄附近有意的展示一些有用的說明或例子。說明應該突出我們的內容的特點，指導用戶進行更有效的搜索。

例如，搜索新聞時可能需要查詢文章的關鍵詞、作者或日期。通過提示信息提前向用戶解釋清楚，可以防止有問題的搜索。

Monster.com?在搜索框中提供輸入說明和例子，這幫助用戶輸入合適的信息

（4）適應語言差異和同義詞

根據用戶的文化或地域差異，一個物體可以有幾十個不同的名字。舉一個極端的例子，‘drunk’有超過2985個同義詞！

我們需要考慮這些差異會如何影響搜索詞。設計師應該要規劃重要的內容主題和類別的所有別名。開放式卡片分類研究，可以幫助我們識別用戶分類信息的不同方式。這些用戶的分類信息可以幫助我們設計內容的元信息。

元信息是一種對網站內容進行結構化描述的方式。元信息也許永遠都不會展現在用戶面前，但它對于協助用戶搜索、找到要去的地方至關重要。我們可以在元信息中，對某個內容記錄幾打（甚至幾百個）別名。這些都能夠在網站搜索中被檢索。保證內容可以被多個檢索詞搜索到。

第2步：恢復

盡管我們盡了最大努力設計防錯搜索，但總有出現“搜索無結果”的可能性。在真正的“沒有結果”的情況下，我們需要盡可能的讓用戶回歸正軌。

（1）識別拼寫錯誤

如果可能的話，網站應該針對搜索結果頁面添加自動拼寫檢查。這可能對開發團隊是一個是很高的要求。不過許多內容管理系統會提供相關的擴展插件，因此這可能沒有你想的那么難做。

如果用戶很明顯地拼錯一個了單詞，我們應該立即顯示正確拼寫所得出的結果。這將在用戶犯錯時，節省時間和操作成本?？焖賻麄內バ枰牡胤?。

Ebay會立刻為我展示我原本可能想拼寫的單詞的搜索結果

（2）提供一些有用的建議

即使沒有華麗的拼寫檢查功能，給用戶友好的說明仍然是一個好的開始。因為我們沒有結果顯示，有足夠的空間來顯示一些非常明確的提示，來告訴用戶下一步可以做什么。

可以提示用戶：

• 檢查他們的拼寫
• 搜索更簡單、更短的條目
• 搜索得更加籠統一些
• 告訴他們在哪里可以瀏覽到那個內容

使用清晰、友好的語言是非常重要的。最重要的一點，我們的文案中應該確保無結果的責任放在我們這，而不是用戶。我們不能給他們他們想要的東西，并不是用戶的錯誤。有用的錯誤文案并不是一個新鮮事，但它確實很重要并且經常被人們忽略！

該網站在沒有搜索結果時，提供用戶清晰、有用的建議

第3步：變通

我們已經盡力于防錯搜索。我們試圖讓用戶回到正軌。但當問題不在于搜索本身，而是我們的內容呢？我們放棄嗎？

答案是：不。

這時，我們應將錯誤轉化為機會?！皼]有結果”頁面的另一個重要作用是從用戶那獲取一些有價值的行動。

（1）提供一些類似的結果

如果我們沒有用戶想要的，他們還是可能會對別的內容感興趣。展示其他一些受歡迎的產品、文章，或者檢索詞，可以防止他們在搜索失敗后離開。再不濟我們也抓住了用戶的注意力，可以引導他們發現一些他們原本沒打算尋找的東西。

當Target的網站上搜索無結果時，它用這空間展示熱門分類和最受歡迎的商品

（2）給用戶一個傾訴的對象

在搜索無結果的情況下，線上交互的方式可能沒有辦法再繼續了，但這不是結局。也許業務還能夠通過其他渠道幫助到他的用戶。我們可以提供電子郵件地址、電話號碼，甚至一個即時通訊渠道。即使我們沒有辦法幫助用戶，溝通和討論也有助于我們識別內容上的缺漏。

即便聯系信息已經在網站上其他地方展示了(通常埋在頁腳)，用戶可能并不會去尋找。只要合適，“無結果”頁面是最理想的、突出此類信息的地方。

Wayfair網站在搜索無結果頁面提供了一個非常明顯的“聯系我們”按鈕

（3）當內容可獲得時告知用戶

用戶查找的內容可能現在沒有，但是過段時間就會出現。這不對所有業務適用。不過，告知用戶何時可以搜索到結果，是一種非常好的挽回用戶的方式。

許多房地產網站使用這種技術并取得了極佳的效果。新區域的房產不斷的被提交到網站上，也許不到一周，曾經的“搜索無結果”頁面就有滿滿的內容了。

Primelocation?網站讓我保存搜索記錄，或者注冊賬號，以便在有符合的搜索結果出現時提醒我

另一個很好的例子是Gumtree網站。他們的分類信息隨時都在改變，所以現在即使沒有結果，滿足用戶的需要的東西可能會很快的補充上。讓用戶設置搜索提醒的功能，可以確保通知到用戶，并且在將來促成交易。

Gumtree 在搜索無結果頁面明顯展示搜索提醒的功能。

（4）允許用戶貢獻缺失的內容

有時提供查詢結果的最佳人選可能是進行查詢的用戶自己。在一個“沒有結果”頁面，我們可以讓用戶有機會提交或者建議他們找不到的內容。

在以用戶生成內容為主的網站或應用程序的中，這種方法最合適。我目前在做一個名為listmaker的應用程序。這個應用程序允許用戶創建和共享十大樣式列表?！八阉鳠o結果”頁面在內容策略中扮演著重要的角色。我們鼓勵用戶成為創建該列表的第一人，讓他對于搜索失敗依然體驗良好。

Listmaker在搜索無結果頁面鼓勵用戶創建自己的內容

如果使用恰當，鼓勵用戶在“搜索無結果”頁面提交自創內容，可以將一個可用性問題轉換為一個用戶參與的機會。

Collins的在線詞典在“搜索無結果”頁面也將失敗的搜索變為機會，讓用戶可以將該詞匯推薦到下一次的詞典更新中。

（5）使用數據分析來識別內容的缺漏

即使我們不能直接幫助用戶,“無結果”頁面仍然可以提供巨大的機會來擴展你的內容。

大多數企業會定期監控他們的網站數據?；仡櫅]有返回結果的檢索關鍵詞，應該也是定期監控中的一項。額外設置一下?GoogleAnalytics，你可以得到一個站內搜索行為的整體報告。仔細分析用戶正在搜索什么，可以幫助我們識別內容上的缺失。用戶對某個內容的搜索數據，也可以為增加該內容提供商業依據。

在網站分析中仔細檢查檢索詞，有助于發現網站內容上的缺漏。

結語

優秀的用戶體驗就是在每個時機都能對用戶起到幫助，即使不能提供給用戶他們想要的東西。作為設計師，我們需要盡可能防止用戶旅程中的死路?！八阉鳠o結果”頁面在產品的用戶體驗中是一個“不成則敗”的關鍵點，只要努力一點點就會產生極大的回報。

確保你的設計考慮了這些極端情況。Be helpful！

原文作者：Christopher Myhill

原文地址：http://www.uxbooth.com/articles/design-no-results-found-pages-that-get-results/

譯者：羊湯

譯文地址：微信公眾號“滬江UED”（ID：J-UED）

題圖來自 unsplash