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服務(wù)設(shè)計(jì)是一種頂層思考方式。

什么是服務(wù)–服務(wù)即流程

服務(wù)即無形體驗(yàn)流程，用戶帶著一定程度目標(biāo)（明確目標(biāo)、半精確目標(biāo)、無目標(biāo)）在特定環(huán)境下與對象完成序列互動。序列就是特定環(huán)境下用戶為了完成目標(biāo)所生成的的操作（體驗(yàn)）流程。

Norman在行動理論中將該序列稱為“意圖和具體動作”。如我正坐在沙發(fā)上看書，天色已晚，光線越來越暗；我需要光線亮一些（目標(biāo)：得到更多的光線）；我的目標(biāo)轉(zhuǎn)為為意圖便為：開臺燈；但我還需要明確如何移動自己的身體、如何伸手去接觸開關(guān)、如何用手指去按開關(guān)而被不會打翻臺燈。把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為意圖，再把意圖轉(zhuǎn)化為序列動作，先起身走到臺燈面前->找到臺燈開關(guān)->按一下開關(guān)按鈕->燈亮了，目標(biāo)完成。

生活中我們可以發(fā)現(xiàn)很多關(guān)于“流程”的案例，如房屋中介、醫(yī)院會展示其具體的服務(wù)流程。

什么是服務(wù)設(shè)計(jì)–用設(shè)計(jì)去改善服務(wù)

盡管服務(wù)流程到處可見，但是在生活中我們依然會遇到各種各樣的問題：“由于實(shí)際房源與照片不符導(dǎo)致我們無故消耗了大量的找房精力”、“滴滴定位偏差過大，同時(shí)也沒有重要建筑標(biāo)記導(dǎo)致司機(jī)取消訂單”、“進(jìn)入理發(fā)店，理發(fā)師推薦你做個大波浪，最后結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)是果真波浪”、“嫌飯?zhí)?，想加點(diǎn)，被對方告知要再加3塊錢”。

既然很多組織、機(jī)構(gòu)已經(jīng)將各自的服務(wù)可視化出來，為什么還會有各種各樣問題？是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Ψ?wù)細(xì)節(jié)的考慮，導(dǎo)致宏觀可行的服務(wù)策略（流程）經(jīng)不起實(shí)際場景的考量，讓用戶處于水生火熱中。

如何避免這些問題？

服務(wù)設(shè)計(jì)：我們需要通過設(shè)計(jì)手段去改善服務(wù)流程，幫助服務(wù)方提前預(yù)測到流程下可能遇到的場景問題，并觸發(fā)相應(yīng)響應(yīng)機(jī)制。

服務(wù)設(shè)計(jì)從關(guān)注節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化開始

服務(wù)設(shè)計(jì)策略：首先深入用戶真實(shí)場景，挖掘服務(wù)節(jié)點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)化空間，之后通過設(shè)計(jì)手段優(yōu)化這些空間域，使服務(wù)流程具備完善的服務(wù)細(xì)節(jié)，想用戶之所想，提高節(jié)點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)化率。

一個小栗子

通過注冊成功->CP轉(zhuǎn)化漏斗發(fā)現(xiàn)漏斗流失高達(dá)70%，結(jié)合用戶反饋我們認(rèn)為首頁復(fù)雜度高，用戶進(jìn)來不知道該干嘛，更沒有繼續(xù)深入了解的欲望。

因此我們決定對現(xiàn)有匹配流程進(jìn)行簡化，突出上帝配，讓用戶進(jìn)來就感知到“找人”。

簡化后的核心流程：打開首頁->點(diǎn)擊匹配按鈕->看到匹配互動->看到匹配結(jié)果

如何保證簡化后的流程在找人場景下能夠讓用戶感知到找人的目標(biāo)，并產(chǎn)生繼續(xù)深入了解的欲望，在體驗(yàn)結(jié)束后還能喚醒下次體驗(yàn)，我們對每個節(jié)點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)化空間域進(jìn)行梳理。

1. 用戶進(jìn)入首頁后為什么進(jìn)行上帝配？（Behavior）
2. 用戶上帝配后未什么還會繼續(xù)回來進(jìn)行上帝配？（Repeat）

依據(jù)“TBRR理論”為了觸發(fā)用戶的上帝配行為（Behavior），得給予用戶“找人”刺激（Trigger）；為了使用戶上帝配行為可以重復(fù)（Repeat），得給予用戶足夠的社交期望，即這個產(chǎn)品有很大可能幫助我認(rèn)識期望的朋友（Reward）。

1. 如何給予用戶“找人氛圍”刺激？

極簡: 只保留一個“上帝配”觸發(fā)Button。（將用戶的認(rèn)知門檻降至最低）

精致-策略1:?7天不同場景主題原畫，原畫主題以目標(biāo)用戶（大學(xué)生）生活為素材，確保更容易引起共鳴，此外通過競品研究，我們還發(fā)現(xiàn)大學(xué)生群體在社交場景中比較青睞具有一定情感深度的文字元素，因此我們還提供365天不同戀愛“物語”。

精致-策略2: “戀與制作人”的火爆讓我們看到二次元角色扮演帶來的沉浸吸引力，基于此我們想設(shè)計(jì)一套類似于“君的名字”的玩法。首頁展示用戶角色和對應(yīng)場景，男性用戶顯示為“立花瀧”，對應(yīng)場景為立花瀧臥室、女性玩家顯示為“宮水三葉”，對應(yīng)場景為宮水三葉臥室。用戶在匹配到結(jié)果時(shí)，如果想和對方組CP，會要求其與對方“交換身體”，成功交換后，雙方角色與場景互換，接下來7天會以交換后的身份完成CP任務(wù)。

2. 如何讓用戶在體驗(yàn)后感受到“社交期望”？

匹配加載-策略：君的名字中瀧為了救回三葉，瀧經(jīng)歷重重終于回到了三年前隕石墜落的那一天，那天黃昏瀧與三葉在山上相遇了，他們彼此互換，但又看不見對方，三葉最后說了句“我喜歡你”，最終十字散射的太陽光結(jié)束了這段相遇…我是被震撼到了，不是精美的畫面，而是來自于頂層情感的呼喚（期望）。

我們以這段呼喚為匹配加載素材，并以此給用戶帶來社交期望。

CP任務(wù)-策略：通過任務(wù)將瞬時(shí)CP關(guān)系進(jìn)行7天穩(wěn)固與沉淀，由陌生到半熟甚至熟人。從有用層面提升用戶找人效率。

匯總兩套方案，并進(jìn)行節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化率分析：

（1）節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化指標(biāo)

（2）方案節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化率分析

（3）挑選轉(zhuǎn)化率高的方案作為最終服務(wù)方案

在節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化率方面，方案2的吸引力和社交期望明顯優(yōu)于方案1，因此將方案2確定為最終方案。

小結(jié)

服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)是一種聚焦用戶行為的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法，在這個過程中你需要關(guān)注每個節(jié)點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)化，并通過設(shè)計(jì)手段構(gòu)建這樣的策略空間，以節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化指標(biāo)為目標(biāo)，評估轉(zhuǎn)化空間的不同方案，選擇轉(zhuǎn)化率高的方案作為最終服務(wù)方案。

#專欄作家#

UE小牛犢，微信公共號：交互實(shí)驗(yàn)獅，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關(guān)注產(chǎn)品思考、用戶體驗(yàn)分析、交互研究，致力于UX方法論的探索和實(shí)踐。

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