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用戶在做事情的時候經常會分心，所以我們應該通過一些手段避免無意識錯誤，比如提供建議、設計限制、靈活處理各類情況。

在提高可用性的建議中，如何優雅、清楚的告知用戶哪里出錯了是非常重要的。當然，如果能夠一開始就避免他們犯錯是最好的。

在討論用戶錯誤時，一個重要問題是在什么情況下指出用戶的錯誤。“用戶錯誤”這個詞似乎暗示用戶做錯了某些事情，但不僅如此，設計師也犯下了錯誤，因為他們讓用戶輕易的做出了錯的行為。所以，解決用戶錯誤的方法不是指責用戶，讓用戶再認真一些，或者給他們更多的指導練習，而應該是重新設計軟件，讓犯錯變得困難。

兩類用戶錯誤

在討論如何避免犯錯之前，有一個很重要的概念要明確一下：用戶錯誤分為兩種，一種是“失誤”，一種是“錯誤”。

失誤就是用戶想著做某事，卻最終做了另一件事（通常是非常相近的事）。舉例來說，打字時想按“O”鍵，卻按到了”I“鍵，或者不小心把洗手液當做牙膏涂在了牙刷上，這些都叫做失誤。失誤通常發生在用戶處于一種”自動“模式時，這種時候他們的注意力并沒有集中在手頭的事情上。

錯誤則是用戶的目標并不能幫助解決當前的問題或者完成任務，如果他按照設想中的目標一步步的做下去，最后只能是一個錯誤。舉例來說，如果我誤將油壓指示燈當成了輪胎氣壓指示器，那么無論我往輪胎里充多少氣，都不能解決車沒有油了這個問題。這就是一個錯誤，因為我想做的事情其實并不能幫我解決問題。錯誤是有意識的，通常是用戶獲得的信息不完整或不正確導致的，這樣他們就會產生一個與實際情況不符的錯誤思維模式。

這篇文章將重點討論如何防止無意識的”失誤“，下篇文章再來講”錯誤“。

防止失誤的常用方法

失誤通常發生在用戶對目標很熟悉的情況下，他們知道怎么做，但卻意外地出現了問題。通常來說，如果我們隊某件事情已經很熟悉了，我們不會全身心地注意這件事，結果就可能出現一些“失誤”的情況。因此，很諷刺的是，失誤通常發生在專家型用戶身上。專家用戶非常熟悉這一套軟件，不像新手們還在學習摸索如何使用，這樣就會放松了警惕。

避免失誤的方法是非常柔和地引導用戶，幫助他們一直處于正清的狀態下，減少他們犯錯的幾率。提醒用戶保持必要的注意，并鼓勵他們檢查錯誤。

1.?讓限制條件協助用戶

限制用戶的選擇不一定是好事情，但如果某件任務的規則很明確，我們就應該對用戶做出清晰的限制。

舉個例子，在訂機票的時候要選擇旅行日期，有幾項條件就有著明確的填寫要求。一個最簡單的規則就是返程時間不能早于出發時間。如果我們允許用戶隨意選擇時間，那么他們就可能因為疏忽而填錯。好的限制規則可以幫助用戶知道填寫內容的范圍和建議。

西南航空的航班日期選擇界面

西南航空的日歷選擇控件會自動限制用戶可選的日期范圍，這樣就可以防止他們選擇出不合理的時間段。即使用戶試圖把返程時間設置到出發時間前，頁面也會強制要求重新選擇出發時間。在此之上，日歷中巧妙地使用了顏色來暗示哪些日期被選中了（圖中藍色的指出發日期），這可以幫助用戶直觀的了解自己選擇的時間范圍。

2. 提供建議

和限制一樣，提供有效的建議也可以讓用戶減少失誤。在一些提供很多商品的網站上，搜索是很有效的檢索方式。然而，用戶輸入的內容可能是不準確的，尤其對于觸屏更是如此。既然你不能阻止用戶輸入錯誤的字母，那么就應該在錯誤發生前，讓用戶邊輸入邊看到搜索建議。

提供搜索建議也可以幫助用戶避免“回憶”，不用回憶出全部的拼寫，只需要識別出建議中哪些是自己需要的商品就可以了。

亞馬遜的搜索預測建議

對于用戶來說，記住“Etymotic”這個耳機名字然后輸入到搜索框中搜索，是一件很難的事情。亞馬遜的可點擊搜索建議可以在減少用戶的輸入量，降低他們犯錯的風險。

3. 正確的選項默認值

另一個很有幫助的方法是設定正確的默認值，尤其是用戶需要做重復的動作，或者需要精確數字的時候。首先給用戶提供一個默認值，然后讓用戶再修改它們。比如在一個提醒app中，有一些預設的選項，比如“明天”、“下周”、“一小時后”等等，這些預設可以防止用戶輸錯日期或時間。如果聚餐提醒晚了一整天，那這個提醒就一點意義都沒有了。

谷歌的待辦事項（Inbox）中的“小睡”功能

谷歌的待辦事項app中，你可以讓一個email”小睡“一小會，一會再提醒自己。這個預設的選項很合理，避免了常見的輸入錯誤。

好的默認項也可以幫助減少錯誤，因為用戶可以通過默認值了解到應該填什么樣的數據。

4. 對用戶寬容一些

有些任務確實需要用戶提供非常精確、詳細的信息，但強迫人們以特定的格式來填寫并不是一種好的方式。如果你一定要用戶填寫這類復雜的表格，確保表格的內容是易于填寫者檢查的（不是適合機器檢查）。

舉例來說，在填寫賬戶注冊表格的時候，往往要求我們必須填寫手機號碼。然而對于很多用戶來說，記住一長串數字是很難的，所以美國以及很多其他國家會將電話號碼用空格或者短線分割為“(777)555-1212”的形式。這樣數字就變成了一個個小塊，更容易被記住和看懂。

如果你的網站的數據庫不允許在手機號中存儲非數字字符，那你就更應該讓用戶避免輸錯。一個解決辦法是讓用戶以自己熟悉的方式輸入，避免強迫他們用其他形式填寫。在用戶填寫后我們應該在后臺自動處理內容，去掉不合適的字符，而不要因為用戶多輸入了一個空格而阻止他繼續操作。

更好的方案是在用戶輸入的過程中自動將其輸入的內容格式化。如Uber的注冊頁，當你開始輸入時，電話號回自動在相應的位置添加括號、短線，同時還會忽略非數字。這樣可以幫助用戶明白自己應該輸入什么類型的內容，也幫助用戶更方便地檢查自己已經輸入的電話號。

Uber的注冊表單

Uber會自動將用戶輸入的電話號進行“格式化”，這樣在人們輸入完成后，可以更容易地進行檢查。

總結

失誤是一種常見的錯誤，往往發生在用戶的注意力沒有完全集中，或是記錯了某些事情的時候，幫助用戶避免這類錯誤是降低負荷的重要方法；在需要填寫詳細資料的時候要做好相應的引導。

原文作者：by PAGE LAUBHEIMER on August 23, 2015

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/slips/

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