本文將以零售通優品項目為例，詳細解析設計師是如何以服務設計為視角推動設計賦能項目的。enjoy~

一、前言

近兩年隨著UED團隊的探索，沉淀出了業務協同、設計增值、設計驅動三個層次的價值模型，深入剖析了設計師價值實現的不同階段與方式。同時越來越多的設計師也逐漸意識到了只有在協同業務的全流程中利用體驗的視角去洞見機會，用體驗設計的方案去賦能業務，才能更好地實現設計價值的最大化。

但是在互聯網商業環境下，設計師想要實現設計驅動產品，完成從資源方到驅動者的轉變還是十分艱難。往往在推動設計賦能的過程中，遇到多重阻力：設計提案不被合作方認可，產品快速發展沒有資源支持，涉及范圍廣不知從何著手等等。因此本文將以設計師發起并主導的零售通優品項目為例，分享結合服務設計思維，推動設計賦能的方法。

二、以服務設計視角推動設計賦能的方法

1、為什么要以服務設計視角來推動設計賦能

用戶體驗設計師在業務中擅長站在用戶的角度，洞察機會并產出設計創新。但往往只是針對單一用戶接觸點進行剖析與設計，這種方式雖然可以有效地在當前觸點下提升用戶體驗，但并未形成一個完整的體驗閉環，因此導致設計師在主導一個設計創新項目時，即使輸出了設計解決方案也很難進一步推動落地。

在設計賦能的項目中，往往要從項目全流程著手，除了核心用戶外，還需要考慮各環節中不同合作方的需求，因此更需要的是貫穿各個鏈路，連接所有用戶和涉及全方位接觸點的設計實施，通過完整、順暢、愉悅的項目鏈路來確保設計賦能的有力推動。而服務設計的以流程為基礎、全面挖掘多觸點、有效協同各利益相關者的系統性設計思維方式也更適合運用在由設計師主導的設計賦能項目中。

2、如何運用以服務設計視角推動設計賦能的方法

方法主要可以分為以下四個步驟：

第一步：洞見及定義設計目標

通過利用專業的方法（調研、問卷、訪談等）洞見訴求及痛點，挖掘設計機會點，并最終定義設計的短期目標及長期目標，以保證設計賦能項目的整體性和全面性。

第二步：梳理項目歷程

結合設計目標繪制完整的項目歷程圖，明確項目階段，并細分出核心環節，通過貫穿各階段各環節，以全鏈路的視角保證項目的完整性和可實施性。

第三步：細分目標對象及訴求

結合項目歷程圖按不同階段不同環節來劃分服務的目標對象，并進一步細分對象訴求，以便從多角色的視角全面掌握目標對象的心智。這一步在設計賦能項目中至關重要，也是設計師最容易忽略的環節，不同階段涉及到的項目合作方都應該被視作項目的目標服務對象，只有深入了解所有目標對象的訴求，才能提升設計賦能項目的接受度和項目推動的流暢性。

第四步：提出針對性方案

通過前期的準備分析，最終結合全鏈路多角色的多維度視角，輸出體系化的設計解決方案，以保證設計賦能項目可以環環相扣，并最終順利開展，高效落地。

整體來說，以服務設計視角推動設計賦能的方法其實就是從設計增值逐步過渡到設計驅動的體現。通過前期以設計師專業能力進行洞見及分析，探索創新機會點，實現設計增值。逐步過渡到通過全鏈路多角色視角，來不斷推動設計驅動業務，以最大程度地發揮設計的價值。

下面就以零售通優品項目為例，詳細解析設計師是如何以服務設計為視角推動設計賦能項目的。

三、案例解析——零售通優品項目

1、項目概述

零售通優品項目是由設計師自發并推動落地的商品圖片優化項目，主要解決由于零售通平臺商品圖片不規范，所導致的信息傳遞效率低、頁面呈現效果差的問題，以此幫助用戶快速獲取商品關鍵信息，提高商品品質感，提升平臺統一性。在這個賦能項目中設計師發揮了極大的推動力，整合了零售通業務方、技術、供應商及攝影外包團隊等多方資源，全方位驅動了項目的可持續運轉。

2、洞見及定義設計目標

通過前期調研，我們從多維度梳理了目前零售通商品圖片存在的現狀及問題，主要可以將其劃分為內容、落地、能力和維護四大類問題。并以此定義了優品項目的設計目標，分別是完成優品基礎建設的短期目標和推動持續發展的長期目標，同時從中細分出內容-落地-升級維護三個具體的階段性目標內容。

首先是內容階段，需要先輸出符合用戶訴求，覆蓋面全，復用性高的商品圖片規范，制定圖片的標準。

其次是落地階段，通過多方的協作溝通，逐步形成完善的合作機制，保證項目的高效落地。當完成內容與落地兩個階段時，其實已經基本實現了優品項目的短期設計目標，完成了商品圖片優化的基礎性建設。

但短期的目標往往會局限我們的設計思路，一定程度上縮小了設計賦能的范圍，限制了設計價值的最大化，因此需要在定義設計目標階段，將思路拓展的更長遠。由此就推導出了優品項目的長期目標，也就是第三階段：通過提供培育與服務，整體升級供應商能力，利用產品化工具降低業務方人工維護成本，從源頭把控圖片質量，實現零售通商品圖片優化項目的長期可持續性。

3、梳理項目歷程

結合內容-落地-升級維護的設計目標內容，以驅動者的視角規劃項目歷程圖，將整個優品項目的實施劃分為：輸出內容、推動落地、長期發展三個階段。并詳細梳理每個階段的核心環節與具體流程，最終梳理完成優品項目的實施歷程圖。

通過對優品項目歷程圖的梳理，有利于聚焦項目主流程，同時可以更好地幫助設計師在下一步驟中通過細分場景來深入挖掘服務對象及潛在對象，針對性地分析對象的訴求，并輸出多維度的設計方案。

4、細分對象并提出針對性方案

結合對項目全流程的梳理，接下來將服務設計視角推動賦能方法的第三步與第四步同時進行，在項目歷程圖的基礎上明確細分不同階段和場景下的目標服務對象，對不同目標對象的訴求進行深入分析，并產出有針對性的設計解決方案。最終將項目歷程圖中的目標服務對象、訴求及設計方案進行填充，形成完整的項目大圖用以指導設計。

下面就具體分析一下每個階段的目標服務對象、訴求及相應的設計推動方案。

首先是，輸出內容階段

在內容輸出的階段，最先進入的是圖片規范制定的環節，此時的目標服務對象是零售通的買家（也就是線下零售店店主），他們對于商品圖片的訴求是可以快速識別清楚商品的信息，圖片與實物相符，同時通過更全面的商品信息可以高效輔助做出批發采購的決策。

因此結合目標服務對象的訴求，在規范的設計上，深入分析B類用戶與C類用戶的購買差異，B類用戶在采購過程中，商品本身所滿足的‘經營需求’大于‘感官刺激’，因此在B類商品圖片規范的制定上需要先以滿足用戶‘經營需求’為基礎，再逐步提升圖片的‘感官體驗’，才能真正滿足B類用戶在采購過程中看清-看多-看好這種逐步遞進的商品圖片訴求。

由于B類用戶更關注商品是否滿足‘經營需求’，所以在零售通商品圖片規范的設計上需要全面掌握零售店店主的經營采購需求。因此前期通過調研對零售通買家（零售店店主）進行了分層，根據店鋪經營的階段將用戶分為行業新手、穩定經營、探索發展和多店經營四類典型的用戶角色，并深入分析不同層次用戶在采購過程中的選品特征，以及對商品的關注點和采購習慣，以便更全面地掌握零售店店主的經營采購需求。

通過對零售通買家（零售店店主）在采購場景下對商品圖片訴求的分層梳理，以此歸納了商品圖片展示的具體內容與信息優先級，并最終確認了零售通商品圖片規范，明確一個商品通過5張圖片依次傳遞商品的核心信息，以滿足零售通買家最基礎的經營采購需求。

以下就是結合零售通買家（零售店店主）的需求所輸出的涉及不同品類的零售通商品圖片規范：

最終希望通過這5張商品圖依次傳遞的內容能幫助不同類型的零售通買家（零售店店主）快速識別所需信息，準確完成采購決策，高效進行下單采購。

當結合零售通買家需求輸出圖片規范后，就進入到了輸出內容階段的第二個環節：需要將規范內容與零售通的業務方、供應商進行同步，以確保得到多方資源的支持，保證規范的順利推動。因此在該環節下，我們的目標服務對象就發生了轉變，從零售通買家變成了零售通的業務方與供應商，只有服務好這兩個角色，滿足他們在該環節中的核心訴求，才能真正保證該環節的順利進行。

因此通過與目標對象溝通交流，在同步規范的環節，我們目標服務對象（業務方和供應商）的訴求主要集中在對圖片優化效果與價值的不確定，圖片優化接受度不高，且能力有限不愿占用過多成本與資源等。其中最核心的訴求就是供應商處理商品圖片的能力有限，無法提供高標準的圖片內容。同時對于業務方來說，專業的圖片標準會一定程度上影響商品的上新速度，影響業務的節奏。

因此結合目標對象的訴求，在規范設計上新增基礎圖片規范-商品首圖規范，允許供應商按照要求僅上傳一張合格的商品首圖，以此降低圖片優化成本，提升商品發布效率，同時也保證了平臺主圖信息的統一性。

同時結合業務節奏，將商品圖片規范與業務的商品三環策略相融合，針對不同業務側重點的商品制定相應的圖片規范，最終形成了零售通商品圖片規范三部曲，以配合業務方對不同類型商品進行針對性運營的業務策略，增加了業務方對圖片規范的接受度，確保了后續圖片規范的可推動性。

在零售通優品項目的輸出內容階段，以零售通買家（零售店店主）訴求為核心產出商品圖片規范，保證圖片內容滿足買家的經營采購需求。同時從業務方與供應商視角出發，完善規范內容，規劃落地節奏，不僅增加項目提案的說服力，也不斷提升了設計方案的可推動性。

其次是，推動落地階段

在推動落地階段，我們的目標服務對象變成了零售通業務方、供應商、設計師和攝影外包。此時最核心的訴求是由于多方的合作及復雜的協同流程，導致工作信息同步不及時，溝通效率低、成本高。

因此在設計上通過梳理圖片優化項目的合作機制，以明確不同環節不同角色的工作內容。同時通過可視化的輸出物便于合作機制可以廣泛傳播，高效指導不同角色快速投入到項目合作中來。

同時通過對推動落地環節不同角色訴求的深入挖掘，也輸出了一系列合作相關的模板（例如：合作進度記錄表、外包輸出物標準、圖片上傳標準、修圖素材、交付物命名規則等），盡可能降低各角色間不必要的合作溝通成本，以保障項目可以快速且扎實地落地。

最后是，長期發展階段

在零售通優品項目的長期發展階段，我們的目標服務對象主要聚焦在零售通的業務方與供應商，需要兩方合力長期推動商品圖片質量的提升。因此該階段的核心訴求是如何更加高效、低成本、有節奏地推動圖片優化的長期可持續。

結合該階段的核心訴求，在設計上就需要將前兩個階段的沉淀（圖片規范與優化機制）通過功能升級或產品化的形式進行不斷完善與創新，最終實現越來越高效且智能化的項目發展。

因此結合該思路，在設計上將圖片規范進行升級，形成商家培育教材，并在供應商平臺進行透傳，以此提升供應商優化圖片質量的意識與能力。同時提出了將圖片規范與優化機制產品化的方案，將圖片規范與算法相結合生成圖片標準檢測工具，對零售通平臺的商品圖片進行系統檢測，篩查出不合格的商品及時告知供應商和業務方，并引導其快速優化。

通過一系列的升級與維護方案，降低了業務方對于商品圖片的運營（審核、編輯）成本，同時也促使供應商積極優化圖片，提升優化意識，提高優化能力，最終保證零售通商品圖片優化項目的長期可持續發展。

5、項目小結

在零售通優品項目中，通過運用服務設計視角推動賦能的方法，有效地幫助設計師擴寬了賦能的思考維度，貫穿了賦能項目的各個環節，并將優品項目中各合作方都視為目標服務對象，有針對性的輸出設計方案以解決不同階段不同對象所造成的阻力，最終以設計驅動者的角度推動零售通優品項目落地并長期地發展。

四、以服務設計視角推動設計賦能的關鍵點

1、目標長遠化

在設計賦能項目前期，設計目標一定要從短期目標和長期目標兩個階段進行設置，通過對長期目標的思考與定義，可以擴寬設計思維，幫助更整體更全面地去指導設計賦能，避免局限于其中一角，最終將賦能項目做成一個小創新，無法長期推動落地。同時只有定義了清晰的長期目標，才能有助于后期制定合理的項目歷程圖，深入挖掘目標服務對象的訴求。

2、對象多樣化

在推動設計賦能過程中，要始終堅持賦能服務的對象不是單一的。往往隨著項目階段、方向的改變，目標服務對象也會發生轉變。同時除了最終觸達的消費者外，不同階段涉及到的項目合作方都應該被視作項目的目標服務對象，只有深入挖掘并了解所有目標對象的訴求，才能提升設計賦能項目的接受度和項目推動的流暢性。

3、洞見持續化

在推動賦能項目中，需要持續化的洞見思考，才能逐漸打磨出最合理的設計解決方案。例如在圖片規范設計時，只有通過對目標角色、業務、數據的不斷探索與分析，才能逐步完善出不同品類、不同銷售單位、不同展示類型的商品圖片規范。

4、協調靈活化

在推動設計賦能過程中，往往很多情況是前期無法預料的，這就需要強大的靈活應變能力，同時最重要的是要明確并選擇資源的側重點。例如在短期內無法優化完成所有商品圖片的情況下，選擇業務的核心品與熱銷品重點優化，以此保證圖片優化可以為業務帶來更多的轉化，從而獲得業務方更大的支持與認可。

五、設計賦能，任何時候都是最好的時間

在一個產品發展的初期或快速成長過程中，更注重的是產品功能和業務策略的高速式發展，設計師在這個階段的主要工作是協同業務，即使在該階段有一些創新機會點，往往也會因為資源、時間等各種現狀最終導致擱淺，很難最大程度地發揮設計價值。因此設計賦能一般是會在產品成長到一定階段、形成一定規模達到穩定時才最容易被推動。但往往正是因為在發展穩定的階段，產品和業務都開始將重心放在產品體驗上，就使得設計師更多時候在該階段仍然作為協同者，而不是設計的驅動者。

因此，設計賦能其實就是需要設計師在產品的任何階段，都要以設計師獨特且專業的視角去洞見機會點，形成設計創新方案，并利用靈活巧妙的方式去全力推動落地。既然這個設計方案是必然會發生的，只不過可能是落地在不同的產品發展階段，那么設計師賦能的價值就是讓這個方案的實現階段提前，更早地發揮其作用。因此，對于設計賦能來說，任何時候都是最好的時間。

作者：周靜、謝輝敏

來源：阿里巴巴UED

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議