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本文是在消費(fèi)者體驗(yàn)視角下的新零售資訊閱讀與體驗(yàn)報(bào)告，enjoy~

過去的2017年被譽(yù)為“新零售元年”從早前的顏艷春的《第三次零售革命》到阿里的“五新”戰(zhàn)略，再到京東的“新零售革命”等等一系列關(guān)于“新零售”的概念被正式提出。而行動(dòng)上無論是互聯(lián)網(wǎng)電商巨頭，還是傳統(tǒng)線下零售企業(yè)均在緊鑼密鼓地展開因應(yīng)此次零售變革布的布局。此次“新零售”變革概念從中國(guó)提出之時(shí)，從全球范圍來看，和傳統(tǒng)零售形態(tài)不太一樣的商業(yè)形態(tài)和消費(fèi)者體驗(yàn)已經(jīng)在世界各地慢慢的生長(zhǎng)起來。

這一年中各式各樣關(guān)于“新零售”的熱點(diǎn)事件層出不窮?？梢源_信的是從2017年開始，在零售范疇內(nèi)新的商業(yè)模式將不斷推陳出新，我們的生活與購(gòu)買方式也將發(fā)生巨變。

商業(yè)活動(dòng)的參與者以及商業(yè)形式紛繁復(fù)雜，而商業(yè)目的最終指向的還是消費(fèi)者（用戶）。而作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)從業(yè)者，需緊更時(shí)代變革，從自身專業(yè)角度去認(rèn)知、觀察“新零售”業(yè)態(tài)和現(xiàn)象，擴(kuò)大視野。在新的商業(yè)邊界不斷拓展的時(shí)代進(jìn)程中，分析、觀察新商業(yè)環(huán)境下衍生出的用戶體驗(yàn)新場(chǎng)景、新情況、新問題。從去年4月開始國(guó)際UED內(nèi)貿(mào)零售通項(xiàng)目組聚焦“新零售”話題，開展了一個(gè)早讀課接力的活動(dòng)，截止目前，我們共收集了60多篇全球范圍內(nèi)有關(guān)“新零售”方面的案例、分析、評(píng)論文章。通過文字、視頻等資訊，看到了一個(gè)生機(jī)勃勃的新商業(yè)景象，和一大批精彩紛呈的生動(dòng)案例，它們各自專有所長(zhǎng)，有的光彩熠熠。

為更能概念化、結(jié)構(gòu)化的去認(rèn)知形態(tài)各異，精彩紛呈的新零售業(yè)態(tài)，以及各自背后產(chǎn)生的用戶體驗(yàn)問題和各自的解決方案，本文將目前新零售業(yè)態(tài)歸納成三種類型：

數(shù)據(jù)智能與極致效率型、創(chuàng)新技術(shù)體驗(yàn)型，和場(chǎng)景/理念創(chuàng)新型（劃分維度并不表示該商家只具備他所在類型的能力，而是所在分類是其比較突出或核心的能力）

下面我將對(duì)上述歸納的3類新零售類型中的典型案例逐一展開介紹，觀察分析，探索：

一、數(shù)據(jù)智能和極致效率型

案例1

以7-Eleven為典型代表的連鎖便利店，和之后的一些商超。雖然他們并非在這輪“新零售”熱潮出現(xiàn)時(shí)才誕生，但是其強(qiáng)大的以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)能力是“新零售”業(yè)態(tài)可以借鑒的超級(jí)樣本。 7-11有強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)收集和精準(zhǔn)分析能力，并能高效的管理經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，使得他能始終緊貼消費(fèi)者需求變化，在商品不斷推陳出新的過程中能保持低庫存，同時(shí)配合先進(jìn)的物流系統(tǒng)與門店及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，降低供應(yīng)鏈成本，因此就能夠?yàn)橄M(fèi)者提供物美質(zhì)優(yōu)且有差異化的商品。

另外7-11通過其廣布的門店，深度服務(wù)消費(fèi)者生活周邊，從繳費(fèi)、充值、購(gòu)票到復(fù)印、取款收寄快遞可謂是無所不能，做到極致。另外店內(nèi)貨品陳設(shè)、動(dòng)線規(guī)劃貼心且科學(xué)的布設(shè)也是其成功不可或缺的方面。

案例2

小米也是最早提出“新零售”概念的廠商之一， “小米之家”通過提供產(chǎn)品展示、科技體驗(yàn)、增值服務(wù)、商品銷售、社交互動(dòng)，滿足消費(fèi)者智能物聯(lián)、消費(fèi)升級(jí)、極客酷玩等需求的智能科技產(chǎn)品平臺(tái)，小米之家用10余大類200多種sku組合（小米生態(tài)鏈的產(chǎn)品）覆蓋消費(fèi)者個(gè)人和家庭生活環(huán)境，以及辦公、出行、游玩等場(chǎng)景把一個(gè)低頻單一的旗艦電子產(chǎn)品消費(fèi)場(chǎng)景變成了一個(gè)高頻消費(fèi)場(chǎng)景。另外通過線上線下同品同價(jià)，使得目前“小米之家”的坪效位居世界第二，僅次于APPLE零售店。成為極致效率新零售概念的典型代表。

觀察：這類業(yè)態(tài)提到的2個(gè)案例均是極致效率的典范，但行業(yè)、業(yè)態(tài)類型商業(yè)模式完全不同，一個(gè)是通過數(shù)據(jù)提升商家自身效率的同時(shí)更是通過數(shù)據(jù)識(shí)別、洞察從而高效、精準(zhǔn)的服務(wù)好消費(fèi)者。另一點(diǎn)是融合線上與線下各自優(yōu)勢(shì)，通過關(guān)聯(lián)生態(tài)產(chǎn)品系和優(yōu)質(zhì)的長(zhǎng)尾服務(wù)提升商家自身效率，同時(shí)給消費(fèi)者帶來線上線下自由優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的。但相同的是二者都將自身實(shí)現(xiàn)極致效率的商業(yè)模式與向用戶提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)、高效的產(chǎn)品和服務(wù)這兩面，以最優(yōu)方式緊密的捆綁融合成為了一體。

二、創(chuàng)新技術(shù)體驗(yàn)型

案例1

舊金山的Eatsa餐廳從傳統(tǒng)用餐模式中摸索出來的徹底改造?！盁o店員”概念，運(yùn)營(yíng)輕量化，快餐定時(shí)且可個(gè)性化，低卡健康，低價(jià)，高效，游戲化模式（取餐過程，音樂），給用戶營(yíng)造了無人餐飲的氛圍的同時(shí)人們吃飯時(shí)等待的時(shí)間大大減少。 系統(tǒng)化點(diǎn)餐送餐，“無店員溝通環(huán)節(jié)”有測(cè)算Eatsa平均每人點(diǎn)餐時(shí)間為約2分鐘，每分鐘平均有6-7份餐點(diǎn)做好被送到格子里被顧客取走，就餐高峰一家店每天能售出將近1000份食物。

案例2

最近剛剛正式運(yùn)營(yíng)的Amazon Go是近期以技術(shù)驅(qū)動(dòng)的無人新零售店的標(biāo)桿型案例，亞馬遜通過計(jì)算機(jī)視覺、感應(yīng)器整合、深度學(xué)習(xí)，消費(fèi)者在店內(nèi)從貨架上取下的任何商品都會(huì)被店內(nèi)部署的攝像頭和傳感器系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并添加到對(duì)應(yīng)的亞馬遜線上購(gòu)物車中。如果把手提袋里的商品放回到貨架上，購(gòu)物車?yán)飳?duì)應(yīng)的商店也會(huì)被自動(dòng)刪除。 購(gòu)物結(jié)束后走出店外，Amazon Go 會(huì)通過已經(jīng)綁定的銀行卡自動(dòng)結(jié)賬。同時(shí)手機(jī) App 里也會(huì)將此次購(gòu)物的詳細(xì)清單列出來。購(gòu)物過程顧客完全省去了排隊(duì)、結(jié)賬流程。

案例3

一種以繽果盒子、F5未來商店、EATBOX等為代表的輕量級(jí)技術(shù)型。核心理念是用機(jī)械臂、RFID自動(dòng)識(shí)別等技術(shù)代替人提供服務(wù)，這種模式更多是以產(chǎn)品可快速?gòu)?fù)制，商業(yè)拓展迅速為出發(fā)點(diǎn)，一方面優(yōu)勢(shì)在于設(shè)備布設(shè)靈活，能比街邊門店更加貼近消費(fèi)者。另外新技術(shù)的應(yīng)用在節(jié)省商家成本的同時(shí)，也給消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間，生活上帶來便利。

案例4

日本佐賀牛采用現(xiàn)代聲光電和虛擬現(xiàn)實(shí)VR／AR技術(shù)，應(yīng)用在餐廳環(huán)境中，采用線上預(yù)約時(shí)間方式，從顧客進(jìn)入餐廳，到點(diǎn)菜、上餐過程都有相應(yīng)多媒體視聽效果（藝術(shù)動(dòng)畫、當(dāng)料理與器皿被放置在在桌上時(shí)，原本濃縮封閉在那個(gè)料理與器皿內(nèi)的世界會(huì)被解放出來，然後延展到桌子以及整個(gè)空間里。）在顧客就餐的同時(shí)，給顧客帶來以全新的感官享受和奇幻般的試聽、味蕾旅程。

觀察：技術(shù)升級(jí)與引入將助推新零售不斷進(jìn)步，綜合技術(shù)+場(chǎng)景化體驗(yàn)：數(shù)字營(yíng)銷、移動(dòng)終端、社交媒體、電商、及店內(nèi)數(shù)字藝術(shù)、娛樂技術(shù) 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù)、以及移動(dòng)支付技術(shù)均悉數(shù)登場(chǎng)。商家將應(yīng)用這些技術(shù)圍繞用戶體驗(yàn)進(jìn)行業(yè)態(tài)升級(jí)，不管是新的智慧門店還是新的互動(dòng)體驗(yàn)，都將與過去完全不同。從以上的案例來看，商家業(yè)態(tài)的核心并非技術(shù)，仍是用戶體驗(yàn)和價(jià)值。如何將眼花繚亂的技術(shù)更高效、精準(zhǔn)、友好而富有情感的服務(wù)好消費(fèi)者，恰當(dāng)?shù)膭?chuàng)新性的運(yùn)用新技術(shù)，讓成本最優(yōu)、效率最大化的情況下給用戶帶來真真切切的價(jià)值（節(jié)省獲取商品、排隊(duì)時(shí)間）產(chǎn)生更好的體驗(yàn)（感受科技便捷，獲得滿足感與身心的愉悅） 始終是“新零售”的主題。

三、場(chǎng)景、理念創(chuàng)新型

第三大類型里還包含了兩種場(chǎng)景創(chuàng)新型：

• 一類是在傳統(tǒng)的集中、固定空間的賣場(chǎng)中試圖向人們傳遞新消費(fèi)觀念、生活理念和營(yíng)造獨(dú)特氛圍，這類型最早可以從星巴克的“第三空間”找到源頭，星巴克期望把他的咖啡店打造成人們除家庭和辦公室之外的第三個(gè)生活空間，有如繁花都市中的一個(gè)小綠洲，讓奔波于家庭和辦公室之間的現(xiàn)代人有個(gè)落腳轉(zhuǎn)換的“第三空間”；
• 另一類是商家會(huì)把自動(dòng)或開放的無人貨架安置進(jìn)辦公大樓，和移動(dòng)的出租汽車等原來從不會(huì)認(rèn)為是“賣場(chǎng)”的新空間中，而這些地方可能恰恰有著對(duì)某些快消品類（零食、水飲）大量多頻次的需求。

案例1

EATALY：慢生活超市餐廳，通過倡導(dǎo)和培養(yǎng)消費(fèi)者的慢生活意識(shí)，綜合了超市和餐廳兩種屬性，在門店的布置上獨(dú)具匠心。超市的旁邊就是廚房，確保了食材的新鮮程度，又能向購(gòu)買商品的顧客演示如何回家料理，一舉兩得。結(jié)賬柜臺(tái)就在超市入口處，無需逛完整個(gè)店就能結(jié)賬，關(guān)聯(lián)食材酒飲的貨架搭配等細(xì)節(jié)之處十分用心。另外還有其社交媒體的宣傳策略、店內(nèi)美食烹飪講座、邀請(qǐng)兒童互動(dòng)參觀廚房在消費(fèi)者心中營(yíng)造獨(dú)特的品牌親和力。

案例2

盒馬鮮生希望在生鮮垂直類目下向消費(fèi)者傳遞新的消費(fèi)價(jià)值觀：這套消費(fèi)觀念包括：

• “新鮮每一刻” 每天的商品都是新鮮的小包裝，倡導(dǎo)當(dāng)天吃完，餐桌上需要什么隨時(shí)可以在盒馬買到，每天吃當(dāng)天新鮮食材。將來可能你家里的冰箱都不再需要了；
• “所想即所得” 消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地在盒馬App線上移動(dòng)下單，線上線下同品質(zhì)同價(jià)格，滿足人門在不同場(chǎng)景下隨時(shí)隨地的需求。盒馬的倉(cāng)儲(chǔ)物流作業(yè)前置到門店，和門店共享庫存和物流基礎(chǔ)設(shè)施，店內(nèi)高效的自動(dòng)化物流設(shè)備自動(dòng)分揀商品，基本能達(dá)到5公里內(nèi)30分半鐘送達(dá)的及時(shí)配送承諾；
• “一站式購(gòu)物” 盒馬鮮生是圍繞吃來定位的，滿足所有吃的問題。除門店有限的空間外，盒馬還通過線上渠道擴(kuò)展商品品類；按全渠道經(jīng)營(yíng)的理念設(shè)計(jì)，完美實(shí)現(xiàn)了線上和線下的全渠道整合。

“讓吃變得快樂，讓做飯成為娛樂” 對(duì)于場(chǎng)景的精準(zhǔn)切入，僅以三餐作為其消費(fèi)場(chǎng)景，因此所有的SKU，生鮮，鮮食，加工或常規(guī)，全部都是圍繞餐桌。顧客在店內(nèi)選購(gòu)了海鮮等食材之后可提供廚房，即買即烹，現(xiàn)場(chǎng)制作品嘗，店里還設(shè)置了大量的分享、DIY、交流等等。讓“吃”這件事變成娛樂、變成快樂，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的黏性。

案例3

星巴克上海烘焙工坊里，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（AR）是一大亮點(diǎn)，用戶在門店使用手機(jī)淘寶“掃一掃”的“AR掃一眼”功能，就能獲得一些原本看不到的信息，比如商店正中的那個(gè)大銅罐有什么用、主吧臺(tái)上的那些設(shè)備到底做什么的，等等；但現(xiàn)流行的“掃一掃”自助點(diǎn)單等功能卻沒有出現(xiàn)。這并不是沒有技術(shù)條件，而是星巴克認(rèn)為點(diǎn)單應(yīng)由消費(fèi)者和伙伴（星巴克對(duì)工作人員的稱呼）面對(duì)面完成，這是星巴克服務(wù)的一大特色，雖然自助點(diǎn)單可以提高效率，卻會(huì)讓門店失去交流的溫度。

案例4

紐約的Warby Parker眼鏡店在店內(nèi)裝飾著各類插畫，不變的是，兩家店的第二主角都是書。眼鏡下方陳列和空間中都擺放著書籍，挑選的紅色或者藍(lán)色封面的書籍對(duì)應(yīng)旗艦店的設(shè)計(jì)。Warby Parker 從第一家旗艦店開始，書籍就是室內(nèi)裝飾很重要的一部分，紐約SOHO的店，看起來像一個(gè)紐約公立圖書館。

另一個(gè)時(shí)尚品牌Sonia Rykiel，一直以文學(xué)為靈感，書籍一直是 Sonia Rykiel 品牌的特色。在巴黎左岸的旗艦店，書架從天花板一直到地板，多達(dá)五萬本。設(shè)計(jì)師的衣服嵌在密密麻麻的書籍中，給人明顯的視覺沖擊。不過 Sonia Rykiel 里的書不賣。這兩個(gè)品牌不是隨便挑了一個(gè)設(shè)計(jì)概念，文學(xué)是他們品牌基因中的一部分。商家認(rèn)為時(shí)尚和文學(xué)是生命中沒法兒分開的兩個(gè)東西。對(duì)于想要增加零售體驗(yàn)的時(shí)尚品牌，在前往生活方式店的方向上，光開咖啡館顯的不夠有誠(chéng)意，賣書成了一些品牌的選擇。

案例5

近期遍布各辦公大樓甚至交通工具上的無人貨架成為新零售的一個(gè)熱點(diǎn)。目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上有e微店、老虎快購(gòu)、果小美、哈米科技、猩便利、零食e家、領(lǐng)蛙、七只考拉等多家無人貨架創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。很多人認(rèn)為“無人”貨架并不是什么新鮮的概念，其實(shí)就是在地鐵、商場(chǎng)等公共場(chǎng)所隨處可見的自動(dòng)售后機(jī)。最早是投幣購(gòu)物，后來逐漸出現(xiàn)可以掃碼通過第三方支付的付款方式。先不討論其商業(yè)模式目前的一些困境與前景如何，目前的植入式的無人貨架秉持的是需求決定，用戶的需求在哪，零售的終端形態(tài)就在哪。 有別于前面一類的是無人貨架是“貨”進(jìn)入原來不是“場(chǎng)”的一些“新場(chǎng)”而這些“新場(chǎng)”是與目標(biāo)用戶關(guān)系更為密切，空間距離更加貼近，且與目標(biāo)用戶“相處”時(shí)間更長(zhǎng)，可謂是低頭不見抬頭見。相同產(chǎn)品、價(jià)格差異不大情況下，更近意味著更容易被選擇。

觀察：從這類新零售業(yè)態(tài)可以看出，新的理念、新消費(fèi)觀的塑造和價(jià)值傳遞，將是未來商業(yè)一個(gè)非常重要的方面和商家的核心能力之一。隨著城市化進(jìn)程和居民生活水平提升，除對(duì)物質(zhì)有更高要求，商家通過理念構(gòu)建和服務(wù)設(shè)計(jì)，去滿足居民在精神層面的追求將是新零售面對(duì)的一個(gè)課題和機(jī)會(huì)。 而新場(chǎng)景的無人貨架零售方式是幾年的一個(gè)熱點(diǎn)，而新場(chǎng)景的開辟，在貨架的布設(shè)地點(diǎn)，商品選品匹配度、商品陳列，補(bǔ)貨及時(shí)性和支付效率等是消費(fèi)者體驗(yàn)到關(guān)鍵。在商家方面，無人貨架目前的維護(hù)是一個(gè)難點(diǎn)，如何設(shè)計(jì)一套更好的管理系統(tǒng)和方式來維護(hù)量大、分散的貨架同樣是體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)的新領(lǐng)域。

下面換個(gè)角度從另外一面觀察，面對(duì)形式多樣眼花繚亂的新技術(shù)，新體驗(yàn)解決方案，如何更好、更合理有創(chuàng)造性的運(yùn)用它們，絕不是簡(jiǎn)單任意的將他們疊加起來。

前兩年順豐的“嘿客”的案例，剝開商業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)管理。我們從消費(fèi)者體驗(yàn)角度去觀察分析，“嘿客”店對(duì)于周邊的居民可能僅僅是一種新奇的玩意兒，想通過“快遞收發(fā)站+社區(qū)便利店+線下體驗(yàn)店”的三位一體的模式放大用戶價(jià)值但是在用戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)上他忽略了在“快遞收發(fā)”方面現(xiàn)在大多消費(fèi)者對(duì)非即時(shí)性大件商品傾向送貨入戶，現(xiàn)在卻送到小區(qū)外門店，反而成了給用戶添麻煩。而社區(qū)店面作為收發(fā)站成本非常不合算； 作為“社區(qū)便利店”，沒有理解便利店需滿足的是人們對(duì)商品“即時(shí)”性需求這個(gè)核心，店里沒有實(shí)物商品和服務(wù)員，只提供圖片，和網(wǎng)購(gòu)屏幕，甚至還引入了3D試衣。用戶下了單還是只能回家等候，用戶為什么不直接在家上淘寶？而作為“線下體驗(yàn)店”由于無人模式缺乏主動(dòng)吸引客戶進(jìn)入門店的方式和手段，難以轉(zhuǎn)化居民等消費(fèi)群體的觀念。

而回顧上面星巴克烘焙工坊的案例，商家在場(chǎng)內(nèi)引入新科技，搭建各種信息視效體驗(yàn)的同時(shí)，沒有放棄人對(duì)人的親切服務(wù)傳統(tǒng)，很好的把酷炫新科技的新穎感官體驗(yàn)與人文關(guān)懷，周到服務(wù)結(jié)合在了一起。

再舉個(gè)例子，我們看到的一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)你買啥品類東西最多，平臺(tái)就收品牌方的錢，大量推送這個(gè)品類的商品給你，這樣的所謂消費(fèi)者偏好數(shù)據(jù)智能推薦，并不是一個(gè)好的用戶體驗(yàn)。消費(fèi)者可以不再關(guān)注或把營(yíng)銷提醒關(guān)閉，這是一個(gè)濫用數(shù)據(jù)的方式。而可能有更好的方式是，如果平臺(tái)獲取了某消費(fèi)者是某類型產(chǎn)品的常買客戶，平臺(tái)是否可以給這個(gè)消費(fèi)者這類商品別人都沒有的特別優(yōu)惠價(jià)格信息和周邊關(guān)聯(lián)商品的推薦，既能引起用戶的關(guān)注，情感體驗(yàn)上可能也會(huì)更友好。

從精彩紛呈的新零售商業(yè)案例中切回到用戶體驗(yàn)視角，分析在零售業(yè)中消費(fèi)者端人們對(duì)商品的幾類需求及對(duì)進(jìn)行消費(fèi)行為時(shí)的情態(tài)，這里將其總結(jié)為“3需1感” 3需是指消費(fèi)者的3方面需求：

1. 對(duì)商品 抽象信息獲知需求（特點(diǎn)、性能、品牌、價(jià)格、數(shù)據(jù)）?是什么？
2. 對(duì)商品五感的感知需求（視覺、味覺、觸覺、聽覺、嗅覺）?感覺怎樣？
3. 對(duì)商品獲取方式、時(shí)間了解的需求（門店、快遞、多久、成本） ** 如何得到？

而1感是消費(fèi)者“情感”，是消費(fèi)著在購(gòu)買商品與享受商家服務(wù)中互動(dòng)過程所產(chǎn)生的情感、情緒。而這1感是完全貫穿上述3個(gè)需求的。

對(duì)于需求1具有電商基因的平臺(tái)具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，因此以上如小米、盒馬鮮生、亞馬遜等案例中，各自能以通過線上渠道，跨空間不限時(shí)的以豐富的數(shù)字化展現(xiàn)形式與運(yùn)營(yíng)手段向目標(biāo)人群投送商品信息。而他們的線下的實(shí)體店則能夠滿足消費(fèi)者的需求2，通過線下實(shí)體店消費(fèi)者可以真實(shí)的感受到商品本身。在需求3上面他們則可以結(jié)合二者能力為消費(fèi)者提供最大的自由度（線下體驗(yàn)，線上付款/線上下單線下提貨）；

在需求2方面，以上的EATALY餐廳、星巴克烘焙工坊、Warby Parker眼鏡店、Sonia Rykiel時(shí)裝各自通過實(shí)體門店，可接觸、感受的商品/場(chǎng)景/服務(wù)，為消費(fèi)者傳遞關(guān)于商品、品牌以及消費(fèi)理念等主張，對(duì)如何滿足消費(fèi)者第二種需求進(jìn)行了全新演繹。而其中的場(chǎng)景氛圍營(yíng)造，新技術(shù)手段為消費(fèi)者帶來新感官體驗(yàn)?zāi)康氖菫閷?duì)消費(fèi)者情感產(chǎn)生影響。

在需求3方面，以上的Easta、繽果盒子、F5未來商店、EATBOX等案例，商家通過新的技術(shù)解決方案提升自身經(jīng)營(yíng)效率和降低經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)，簡(jiǎn)化、便利了消費(fèi)者購(gòu)物流程。 而植入式無人貨架則是最大限度的消除了消費(fèi)者獲取商品的距離與時(shí)間成本。

通過上述各類新零售業(yè)態(tài)和新零售物種的觀察分析，可以有這樣一個(gè)結(jié)論，完整和真正意義上的未來新零售商家或業(yè)態(tài)的內(nèi)核基因是?“消費(fèi)者數(shù)據(jù)智能”加上“新體驗(yàn)服務(wù)與理念”

“消費(fèi)者數(shù)據(jù)智能”，將會(huì)迅速由傳統(tǒng)的電商巨頭們接入，成為將來新零售的核心基因之一。新零售行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)品、技術(shù)和數(shù)據(jù)應(yīng)用會(huì)始終圍繞用戶體驗(yàn)演變，智慧化、個(gè)性化的細(xì)分需求或能被更好滿足。

可以設(shè)想“消費(fèi)者數(shù)據(jù)智能”在人們生活、消費(fèi)的各個(gè)場(chǎng)景帶來巨大的改變，我們拿著手機(jī)或帶上AR眼鏡進(jìn)入商業(yè)街區(qū)或Shopping mall，通過你的線上、線下ID消費(fèi)行為記錄和偏好在你移動(dòng)的路線上，能與你產(chǎn)生數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的商品或服務(wù)的店鋪會(huì)識(shí)別你的ID，自動(dòng)向你的設(shè)備發(fā)送最匹配你當(dāng)下需要的資訊信息。你可以選擇最感興趣的信息去到店內(nèi)實(shí)際體驗(yàn)，如果滿意立即在移動(dòng)設(shè)備上下單快遞到家，在你吃好玩好回家的時(shí)候，你剛剛下單的商品也一同到家了。

有人總結(jié)新零售的一個(gè)公式，借用了愛因斯坦的質(zhì)能方程：E=MC2，公式中的E是Earn盈利，M是商品Merchandise，而C就是Customer，C2是顧客的平方。顧客的平方可以理解為建立在商品本身屬性上的“新體驗(yàn)服務(wù)和理念”，商家只有通過獨(dú)具匠心的、有故事的商品和體驗(yàn)服務(wù)、才能能夠激發(fā)消費(fèi)者熱情甚至內(nèi)心共鳴，才有可能建立平方效應(yīng)。

圍繞商業(yè)活動(dòng)里人、貨、場(chǎng)中所有商業(yè)元素的重構(gòu)是新零售的重要的標(biāo)志，通過以上新零售案例的總結(jié)梳理與觀察分析，勾勒和呈現(xiàn)出新零售中消費(fèi)者需求、情感（人）互動(dòng)、商品信息個(gè)性化定制化的呈現(xiàn)、商品感官體驗(yàn)（貨）、商家業(yè)態(tài)、能力與行為（場(chǎng)），三要素互動(dòng)、影響關(guān)系的視圖，與可能的各種接觸點(diǎn)、事件發(fā)生點(diǎn)。試圖通過這個(gè)框架發(fā)現(xiàn)新零售的環(huán)境下的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)可能拓展的范圍和切入點(diǎn)。

新零售在2017年開啟了新商業(yè)時(shí)代，序幕剛拉開，精彩還在前方。平臺(tái)、商家期待在這個(gè)巨大新機(jī)遇面前大展拳腳，消費(fèi)者期待看到一個(gè)全新、絢麗多彩的未來生活、消費(fèi)場(chǎng)景。我們可以持續(xù)觀察和見證這一變革，用戶體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)可以作為一個(gè)中介性力量，牽手二者的美好愿景。

作者：萬鈞

來源：阿里巴巴UED

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