一切以用戶為中心。

一. 什么是服務設計？

服務設計是指服務企業根據自身特點和商業意圖，對服務運營管理作出的規劃和設計，其核心是以用戶為中心讓用戶感受服務價值，并且帶動整個服務系統的良性優化。

光談概念可能很抽象，迪士尼是服務設計做得比較成功的典型，我來舉兩個小例子給大家看一看。

1. 讓兒童可以舒適瀏覽的貨架

我們走進上海迪士尼的購物區，除了看到充滿迪士尼風格的裝潢外，也不能不感慨迪士尼的兒童視角。例如上面的購物柜的設計，

與一般商場或超市里的貨架不同，它的每一層擺放的都是相同的商品。這主要是考慮到迪士尼的消費者既有成人也有孩子，他們的身高差距是很大的，這樣的設計讓成人和孩子都能方便地瀏覽、挑選商品。

2. 三個服務員，兩個結賬機的服務形式

迪士尼的結賬系統并不是一人一個結賬機，而是三人兩臺結賬機，這樣空出來的人可以幫助消費者做些力所能及的服務，比如幫助家長看管小孩等。在不同的場景里，多出一個人手來幫助顧客，提升服務的體驗。

二. 建立以用戶為中心的服務邏輯

通過上面的例子我們可以看到，服務設計的核心思想就是建立以用戶為中心的服務邏輯。想想我們生活中，很多服務形態的邏輯還是從自身出發，沒有及時更新。比如我們的銀行系統依然通過刻板、對立的形象服務我們的用戶。

左圖是監獄探望的場景，右圖是銀行的服務柜臺，有意思的是，銀行系統的外在感知居然和監獄探望外在感知十分類似。這種偏防御、不信任的服務感知讓我們的用戶對銀行系統產生很多不良情緒，而這種不良情緒的產生，會造成用戶情感上的抵觸，十分影響銀行開拓其他服務。

還有一個我自己在生活中碰到的事情可以說明傳統服務的“自嗨”：記得有一次，我去購買泡芙，帶著對熱量過多攝入的罪惡感在柜臺前徘徊。這時服務員熱情地對我說，“今天特價了，買三送一，劃算”，我聽后放棄了購買。

這句泡芙的銷售語“買三送一”，其實并不適合當前的消費場景。作為面對購買泡芙的白領只是希望吃一些解饞并且帶著吃這種食物的罪惡感，他們需要的是這樣的安慰：“我們家的泡芙熱量很低，健康”或者“吃點泡芙，犒勞犒勞自己”。

可見我們的服務依然以產品為中心進行銷售的邏輯，未能更多考慮用戶群體的變化和銷售場景的變化。

三. 贏在服務的第一印象

除了牢記“以用戶為中心”之外，服務的第一印象也是非常值得重視的。人和人或者事物之間的互動體驗，第一印象決定了很多因素。

假如說一個人不修邊幅、談吐粗俗，那么很容易觸發我們的防御感官，當我們觸發防御感官后，我們會這個這個人百般挑剔。假如說一個人談吐、著裝、面容、氣質都十分得當的話，至少可以帶來一定的信任感。如果這個人情商很高可以快速的找到和你共同的興趣點，那么就會觸發你的興奮感官，我們會覺得這個人怎么看怎么順眼，服務設計同樣如此。

如圖，日本東京12點的深夜食堂，通過燈光、外觀裝飾、空間感和獨特的場來傳遞一個溫馨的就餐環境。通過這樣的環境，我們可以感受最質樸的日本文化。這些物理空間的觸點，讓我們單從外在觀摩就產生一定的愉悅感，進而產生進食的欲望。

再看看這個飯店的裝潢，四個角的燈光設計讓整個飯店在夜晚尤為顯眼，通體透亮的燈光設計和辨識明顯的招牌吸引周圍用戶快速在這里集中注意力，而飯店外觀良好的第一印象，會吸引更多的食客。

四. 服務設計的觸點

通過這些案例我們進一步來聊聊，關于人與服務的觸點的問題。

我們通常將服務的觸點分為：物理觸點、媒介觸點、服務人觸點。

物理觸點是物理世界中人可以看到的一切元素：標識、logo、桌椅、空間結構、色彩等；

媒介觸點是在接觸這個服務過程中，我們使用的媒介、例如宣傳單、網絡、口碑品評等；

服務人觸點：是服務過程中，對于服務人員與用戶接觸的服務感知點。

我們通過以上服務感知進行統一調配和把控，傳遞給用戶服務優秀的價值觀感。

服務體驗的第一印象，往往由觸點引發，而不同用戶的觸點感知不同。在這個過程中，我們通過各個觸點的設計從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺來吸引和打動我們的用戶。

五. 后記

從市場的角度來看，服務設計的需求會隨著時間的推移而越來越旺盛，服務設計會跟著時代的潮水涌入各行各業，涌入我們的生活，企業的管理者以及相關的從業人員都必須擁抱這種理念，才能在競爭中不被淘汰。

服務設計跟交互設計師的聯系是最為緊密的：一來服務設計是基于“以用戶為中心”的用戶體驗設計思維而衍生出“以提供服務受眾與服務提供者雙方滿意的服務”的中心思想；二來服務設計有著與以往我們接觸的用戶體驗類似的方法論。交互設計師能輕松地接受服務設計，并讓它融入你的思想中。所以作為交互設計師，從事服務設計有著先天的優勢。

作者：純色（微信公眾號：集創堂）

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