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用戶體驗(yàn)是什么？它不在是互聯(lián)網(wǎng)的專有名詞，它是我們生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。本文主要談?wù)劄槭裁纯傇谡動(dòng)脩趔w驗(yàn)，以及如何將用戶體驗(yàn)做到極致。

上周五約了朋友吃晚飯，提前約的順風(fēng)車。由于堵車，司機(jī)到了辦公區(qū)的北門。經(jīng)過(guò)溝通，我從定位地點(diǎn)過(guò)去找他。

四扇車窗都是開(kāi)的，他坐在駕駛位，煙剛抽了三分之二，后視鏡旁還有未散盡的煙霧。他回頭看見(jiàn)了我，我朝他微笑示意。確認(rèn)了眼神，我是他的乘客，他馬上把煙滅了。左手在空中揮了揮，右手向左轉(zhuǎn)了一下空調(diào)按鈕，抬起頭在空中胡亂吹了幾口氣。

隔著車窗看見(jiàn)副駕駛有件外套，說(shuō)了句“久等了”，我便從右后側(cè)上了車。剛落座，他就急忙表現(xiàn)出歉意：不好意思，不知道你走過(guò)來(lái)這么快，車?yán)镞€有煙味嗎？你會(huì)聞著不舒服嗎？一邊說(shuō)，一邊把空調(diào)的風(fēng)調(diào)小了些。

這個(gè)體驗(yàn)讓我非常舒服，但對(duì)我來(lái)說(shuō)，這次出行體驗(yàn)最加分的不是司機(jī)，而是滴滴。要解釋這個(gè)就涉及我想聊的第一部分，為什么我們總在談?wù)撚脩趔w驗(yàn)。

一、為什么總在談?dòng)脩趔w驗(yàn)

滴滴是個(gè)雙邊平臺(tái)，優(yōu)質(zhì)的乘客是對(duì)司機(jī)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的司機(jī)是對(duì)乘客的服務(wù)。而惡劣的司機(jī)或乘客，只會(huì)引來(lái)用戶對(duì)平臺(tái)的抱怨。

假設(shè)一個(gè)乘客遭遇了不好的體驗(yàn)，他的心里路程有可能是這樣的：滴滴的司機(jī)怎么這么傻？滴滴給我派的司機(jī)都是什么素質(zhì)？滴滴怎么什么司機(jī)都要？繼而，他可能會(huì)跟朋友抱怨：今天滴滴給我派了一個(gè)很傻的司機(jī)，@%#…&。

于是，這成了滴滴的一個(gè)差評(píng)。

如果滴滴保證了司機(jī)和乘客的素質(zhì)和服務(wù)水平，是不是就保證了沒(méi)有差評(píng)？不，司機(jī)和乘客只是用戶體驗(yàn)中極小的一環(huán)。對(duì)滴滴而言，從App使用流暢度、叫車的等待時(shí)長(zhǎng)、派單司機(jī)的距離、司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、行駛的舒適度、路程的通暢程度（系統(tǒng)規(guī)劃）、同行乘客的素質(zhì)（拼車）、需要支付的費(fèi)用、是否享受優(yōu)惠、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、公關(guān)行為……每一步，都關(guān)系著用戶體驗(yàn)，都會(huì)是平臺(tái)的加分項(xiàng)也會(huì)是扣分項(xiàng)。

你可以明顯感覺(jué)到，單就這個(gè)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不是叫個(gè)車那么簡(jiǎn)單的使用行為了，它已經(jīng)成為我們生活的一部分了。

?二、用戶體驗(yàn)就是生活

對(duì)，用戶體驗(yàn)就是生活。它不再是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的專有名詞，它是我們生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

手機(jī)、電腦、鍵盤、耳機(jī)、鬧鐘、空調(diào)、地鐵、鞋子、帽子、雨傘、眼鏡……都是產(chǎn)品；你對(duì)10086的吐槽，你對(duì)員工制度的不滿，你對(duì)前男友的唾罵……都是體驗(yàn)。每一天，每一刻，我們都在使用和體驗(yàn)產(chǎn)品，它不再是停留在手機(jī)上的App，它走進(jìn)了生活，成為我們生活中一個(gè)又一個(gè)的移動(dòng)App。

比如，我們要蓋一棟房子，這個(gè)房子就是一個(gè)App：地基是底層架構(gòu)、樓梯構(gòu)造是功能框架、裝修是UI風(fēng)格。但是，這些只能算是基本的功能需求。裝修風(fēng)格（界面設(shè)計(jì)）不論多溫馨，都是外在的溫馨，觸達(dá)不到你心里，它的內(nèi)核應(yīng)該在如何經(jīng)營(yíng)。

網(wǎng)易云音樂(lè)，論產(chǎn)品的外在風(fēng)格，體現(xiàn)不出它多有溫度、多有情懷，也不一定是同類產(chǎn)品最出色的。

但是，它有用戶評(píng)論，它很好的經(jīng)營(yíng)了用戶評(píng)論，通過(guò)一列車廂將5000條用戶的“心聲”傳遞出去，它通過(guò)營(yíng)造氛圍，成功的貼上了“情懷”的標(biāo)簽。

三、如何把用戶體驗(yàn)做到極致

隨著行業(yè)的逐漸發(fā)展和完善，僅僅靠功能的滿足已經(jīng)不能獲取用戶的“鐘愛(ài)”了，用戶對(duì)使用感受變得越來(lái)越挑剔。以前，如果一個(gè)產(chǎn)品能滿足大多數(shù)用戶的實(shí)際需求，又讓用戶感覺(jué)到好用、易用、簡(jiǎn)單、便捷，可以說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品擁有了良好的用戶體驗(yàn)?，F(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境，充斥著各種同質(zhì)化的產(chǎn)品，用戶面臨的選擇越來(lái)越多，想要讓用戶獲得滿意的體驗(yàn)，單靠滿足需求和獨(dú)特風(fēng)格已經(jīng)有點(diǎn)勢(shì)單力薄了，細(xì)節(jié)上的處理和用戶關(guān)懷顯得越來(lái)越重要，這就涉及到接下來(lái)要跟大家聊的極致用戶體驗(yàn)。

極致的用戶體驗(yàn)是每一家公司、每一款產(chǎn)品、每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師都追求的，如何把用戶體驗(yàn)做到極致，我總結(jié)了四個(gè)關(guān)鍵詞：自然、貼近、信任、格局。

1. 自然

什么是自然？

解鎖屏幕/接聽(tīng)電話從左往右滑是自然。

不需要文字和語(yǔ)言的解釋，用戶不需要思考就知道如何去行動(dòng)是自然。

我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品功能和交互的時(shí)候，鼓勵(lì)每個(gè)界面盡可能有且僅有一個(gè)突出的按鈕讓用戶不用思考就會(huì)點(diǎn)擊進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，不制造多余的干擾項(xiàng)，讓用戶更快更流暢的完成整個(gè)流程動(dòng)作。這個(gè)過(guò)程，是自然。

反觀現(xiàn)在一些利用“自然”，損害用戶體驗(yàn)的例子：

• 2017年10月，演員韓雪在微博怒斥攜程，指出攜程在訂單機(jī)票中默認(rèn)進(jìn)行捆綁銷售，默認(rèn)勾選收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。
• 2018年1月，支付寶向用戶推出了“2017支付寶年度賬單”，被用戶聲討“被同意”了《芝麻服務(wù)協(xié)議》。

前者和后者默認(rèn)勾選的做法，“利用”的都是“用戶一般只會(huì)關(guān)注重點(diǎn)信息，且只關(guān)注視覺(jué)按時(shí)明顯的信息（如支付等突出按鈕），其他信息只要做的不明顯，用戶不會(huì)注意看”這種自然行為。雖說(shuō)“幫”用戶決定，減少用戶的思考是一種好的設(shè)計(jì)，但是“投機(jī)取巧”的設(shè)計(jì)，不僅在情感上傷害了用戶，也增加了用戶的使用路徑，是極不好的。

一個(gè)好的自然的設(shè)計(jì)，是將一切用戶行為都回歸到人的本性。比如，iphone早期的滑動(dòng)開(kāi)鎖，小孩幾乎是上手就會(huì)的，因?yàn)橛|摸是人的天性。再比如，閱讀類App的翻書交互都是從左往右，模擬的真實(shí)的翻書效果，因?yàn)樵跊](méi)有電子書之前，我們一直都是這么看紙質(zhì)書的，這種閱讀行為已經(jīng)成為我們的一種本能。

2. 貼近

貼近指的是我們要靠近用戶，深入的了解用戶、感受用戶，因?yàn)橛脩艟唧w使用過(guò)程中的環(huán)境和場(chǎng)景都關(guān)聯(lián)著用戶體驗(yàn)。因此，身為產(chǎn)品的提供者，我們一定要比用戶更懂產(chǎn)品。

iPhone播放音樂(lè)有一個(gè)小細(xì)節(jié)：正在外放的音樂(lè)，插上耳機(jī)，音樂(lè)播放不受影響；音樂(lè)正在播放的時(shí)候，直接拔出耳機(jī)，音樂(lè)則會(huì)自動(dòng)暫停。這是一個(gè)非常貼心的設(shè)計(jì)。

設(shè)計(jì)者考慮到用戶使用耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)，很可能是擔(dān)心影響到周圍的人或是需要一個(gè)專注的收聽(tīng)環(huán)境。在沒(méi)有暫停音樂(lè)的前提下拔出耳機(jī)，很可能是不小心扯掉了耳機(jī)線，或是忽然需要與人交談、開(kāi)會(huì)等，為了避免尷尬，系統(tǒng)自動(dòng)暫停了播放。

圖：手機(jī)播放-插入耳機(jī)-拔出耳機(jī)

這個(gè)功能不是說(shuō)多偉大，而是多細(xì)微、多貼近生活。蘋果完全可以采取另一種處理邏輯：沒(méi)有進(jìn)行收聽(tīng)操作的情況下，檢測(cè)收聽(tīng)環(huán)境發(fā)生變化，默認(rèn)收聽(tīng)原始操作，即轉(zhuǎn)為揚(yáng)聲器播放。不知道大家怎樣，我比較喜歡蘋果現(xiàn)在的處理方法。

7-11有很多商品是直接從供貨商拿貨的，并沒(méi)有標(biāo)明使用方法。針對(duì)這種類型的商品，管理者要求員工自己試用、試吃，找出最優(yōu)的使用方法，再提供給用戶。

比如，一款沒(méi)有沖泡方法的方便面，員工們挨個(gè)泡，找到最佳口味的水量、時(shí)長(zhǎng)和水溫，然后貼個(gè)標(biāo)簽在方便面的包裝上，售賣給顧客。再比如，新品糖果，員工先要觀察糖果幾天會(huì)化開(kāi)，再提示給顧客食用的最佳時(shí)間。

7-11的案例就很貼近生活了：產(chǎn)品的提供者是自己的第一批使用者，通過(guò)摸索、嘗試，找到最佳及最舒服的使用方式，再傳遞給用戶。

還有一種是以走進(jìn)用戶生活的方式貼近用戶，比如傳音根據(jù)非洲當(dāng)?shù)氐纳钐卣鱽?lái)制造和優(yōu)化產(chǎn)品。（傳音的案例——什么是好產(chǎn)品？）

3. 信任

我在網(wǎng)上看到一句話：一切由受眾的智商和素質(zhì)決定。這句話不是用來(lái)形容用戶體驗(yàn)的，但恰好適用我想要講的一個(gè)觀點(diǎn)：一個(gè)好的用戶體驗(yàn)，不是單方的給予，而是雙方的信任。

假如，一個(gè)賣鞋的品牌定了這些規(guī)則：

1）客戶買1雙鞋，可以發(fā)三雙鞋，客戶選擇一雙，其他免費(fèi)退回，雙向郵寄都是免費(fèi)的

2）客戶收到商品不滿意，365天內(nèi)退換貨都可以，平臺(tái)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

3）客戶購(gòu)買的商品斷貨，客服去其他平臺(tái)查詢和對(duì)比，給一個(gè)最優(yōu)的購(gòu)買渠道給顧客

4）把客服電話放在網(wǎng)站最顯眼的位置，且一周7天，一天24小時(shí)都有客服提供服務(wù)

5）客戶只需要在購(gòu)買之后的90天內(nèi)付款

單就人力成本和物流成本，你一定會(huì)覺(jué)得這家公司瘋了嗎？就是這家“瘋了”的公司，2012年被亞馬遜以12億美元收購(gòu)，一舉刷新電子商務(wù)企業(yè)收購(gòu)史上最高收購(gòu)額的紀(jì)錄。

365天包退換使平臺(tái)的退貨率高達(dá)25%，加上近乎變態(tài)的客戶服務(wù)，成本是每年近1億美元?？雌饋?lái)這筆支出非常龐大，但它的回報(bào)是驚人的：每份訂單的平均金額90美元，毛利率高達(dá)35%，回頭客占了75%，回頭客的交易額是新客戶的15倍，維護(hù)成本卻只有新客戶的1/6。這家公司被稱作“極致用戶體驗(yàn)”的代表，被寫進(jìn)了哈佛商學(xué)院的教案，它就是美捷步。

圖 ：美捷步網(wǎng)站上的“365天內(nèi)免費(fèi)退換”的標(biāo)識(shí)

一定會(huì)有人疑惑，不會(huì)有人買了鞋，穿膩了寄回來(lái)，把平臺(tái)當(dāng)免費(fèi)的儲(chǔ)鞋柜嗎？這就是信任的問(wèn)題，給予用戶充分的空間和足夠的信任，用戶感受到你的信任，不會(huì)回以惡意。

比如美捷步，平臺(tái)相信絕大多數(shù)用戶的消費(fèi)是為了選到最適合自己的鞋子，而不是搗亂?；诖耍o用戶足夠的時(shí)間讓他找到最合適的鞋子。這是服務(wù)最主要的目的，也因此不會(huì)為了小部分的惡意消費(fèi)去降低大部分用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

4. 格局

格局對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，如果說(shuō)產(chǎn)品的功能、交互風(fēng)格、運(yùn)營(yíng)手法等層面是吸引用戶的基本配置，那么企業(yè)或產(chǎn)品的格局就是長(zhǎng)期“討好”用戶的利器了。

有兩個(gè)案例。

案例1：4月25日，小米公司創(chuàng)始人雷軍在新品發(fā)布會(huì)上承諾：“從今天起，小米向用戶承諾，每年整體硬件業(yè)務(wù)（包括手機(jī)及IoT和生活消費(fèi)產(chǎn)品）的綜合稅后凈利率不超過(guò)5%。如超過(guò)，我們將把超過(guò)5%的部分用合理的方式返還給小米用戶。”

像雷軍這樣的舉措，雖然看起來(lái)辛辛苦苦搞科研，沒(méi)賺多少錢，其實(shí)是雙贏的，因?yàn)楣┬桦p方的本質(zhì)需求都滿足了：我對(duì)科技有追求，你們的買單是支持我繼續(xù)進(jìn)行科技創(chuàng)新；你們對(duì)產(chǎn)品有追求，我正好回報(bào)給你們。

案例2：傳音進(jìn)入非洲市場(chǎng)沒(méi)兩年，中國(guó)的山寨機(jī)紛紛涌入非洲市場(chǎng)（2010年），質(zhì)量可想而知。也就在這一年傳音在非洲尼日利亞成立了手機(jī)服務(wù)中心，這是第一個(gè)在非洲本地建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的外國(guó)手機(jī)企業(yè)。傳音不僅維修自家品牌的手機(jī)，其他品牌的手機(jī)也一并維修。

對(duì)于傳音而言，用戶到我這里來(lái)消費(fèi)，沒(méi)有完成消費(fèi)，心里自然是有些失落或是不滿的。我提供其他的方案給他，是在幫他解決問(wèn)題，對(duì)用戶而言，我就更像是他的朋友，而不是商人。

還有兩個(gè)小案例。

7-11也是如此，有些顧客來(lái)的比較晚，沒(méi)有盒飯，店員則會(huì)溫馨提示，隔壁某某便利店也能買到盒飯，哪種盒飯好吃，什么價(jià)位，有多遠(yuǎn)，怎么走等等。

美捷步的電話客服，不要求固用的話術(shù)，只要能讓客戶滿意聊什么都可以，內(nèi)容、模式?jīng)]有限制，也不要求推銷自己的商品等，哪怕用戶要你聽(tīng)她控訴自己的男朋友。

可以看到，格局層面已經(jīng)不是在做一款產(chǎn)品了，而是海納百川的服務(wù)：我的產(chǎn)品不僅為你好服務(wù)，還為你提供好生活；我的產(chǎn)品提供不了的服務(wù)也會(huì)告訴你哪里可以提供，別的產(chǎn)品解決不了的問(wèn)題我也愿意幫你解決。我的終極目的，就是為你服務(wù)。

用戶體驗(yàn)是一個(gè)非常主觀且不能量化的事兒，它在各個(gè)領(lǐng)域的體現(xiàn)效果是不同的，同款產(chǎn)品也會(huì)因?yàn)槟挲g、性別、職業(yè)等不同，而產(chǎn)生不同的理解。所以，它不存在絕對(duì)的極致。本文提出的把用戶體驗(yàn)做到極致的四個(gè)關(guān)鍵詞，不是答案，暫且算是總結(jié)和期待。當(dāng)然了，產(chǎn)品要先保證基本的用戶體驗(yàn)，再去追求極致用戶體驗(yàn)。

以上。

#專欄作家#

燒包鹿，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品經(jīng)理小助理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。3年產(chǎn)品經(jīng)理，互聯(lián)網(wǎng)深度用戶，善于分析用戶。

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