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從產(chǎn)品的角度，梳理一下插隊(duì)行為及關(guān)聯(lián)者的心理動(dòng)態(tài)

kuang

2018-04-26

3 評(píng)論 3654 瀏覽 13 收藏

20 分鐘

本文主要從客觀環(huán)境、不同角色的心理動(dòng)態(tài)、如何優(yōu)雅的插隊(duì)？如何優(yōu)雅的拒絕插隊(duì)者？這幾個(gè)方面來(lái)寫(xiě)關(guān)于插隊(duì)的種種情況，文章很有意思，一起來(lái)看看吧~

產(chǎn)品源于需求，需求源于生活，于生活中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，生活是鍛煉產(chǎn)品思維的最佳場(chǎng)所。

在寫(xiě)字樓上班的小伙伴們，肯定都遇到過(guò)排隊(duì)等電梯的情況。然而，等電梯過(guò)程中，插隊(duì)者屢見(jiàn)不鮮。

今天，筆者從產(chǎn)品的角度梳理一下插隊(duì)行為及關(guān)聯(lián)者的心理動(dòng)態(tài)，以探究如何優(yōu)雅的插隊(duì)，又或者如何優(yōu)雅的拒絕。

文章主要探討以下幾個(gè)方面：

客觀環(huán)境；
不同角色的心理動(dòng)態(tài)；
如何優(yōu)雅的插隊(duì)？
如何優(yōu)雅的拒絕插隊(duì)者？

一、客觀環(huán)境

時(shí)間：清晨、早7：30——9：30；
季節(jié)：春、夏、秋、冬、季節(jié)交叉點(diǎn)；
溫度：寒冷、微涼、涼爽、舒適、微熱、暴曬；
濕度：潮濕、清爽、干燥；
天氣：特殊天氣（陰、風(fēng)、雨、雪、冰雹閃電）、適宜天氣（晴朗）；
地點(diǎn)：寫(xiě)字樓；
人群：維護(hù)秩序的物業(yè)人員、耐心排隊(duì)的排隊(duì)人員、插隊(duì)者；
事件：插隊(duì)者觸發(fā)插隊(duì)事件，維護(hù)秩序的物業(yè)人員與耐心排隊(duì)的排隊(duì)人員面對(duì)突發(fā)的觸發(fā)事件，做出不同的反應(yīng)。

注：暫不考慮個(gè)體高、矮、胖、瘦等外在條件，近期心理狀態(tài)等對(duì)事件的影響，同時(shí)不考慮污染程度、空氣質(zhì)量、風(fēng)力風(fēng)向等其他小眾因素的影響。

二、不同角色的心理狀態(tài)

1. 角色概述

維護(hù)秩序的物業(yè)人員：物業(yè)人員為在該場(chǎng)景中上班的工作人員，履行自己的工作職責(zé)，在電梯使用高峰期，組織人員排隊(duì)，在先來(lái)后到的默認(rèn)規(guī)則下依靠角色身份的權(quán)威性，對(duì)使用者進(jìn)行統(tǒng)一安排。
耐心排隊(duì)的排隊(duì)人員：排隊(duì)人員為在該場(chǎng)景中對(duì)電梯的使用者，在輿論、自身規(guī)范性或道德規(guī)范下，按照先來(lái)后到的默認(rèn)規(guī)則，服從物業(yè)人員的統(tǒng)一安排，有序完成從排隊(duì)到進(jìn)入電梯的整個(gè)事件過(guò)程。
插隊(duì)者：插隊(duì)者為在該場(chǎng)景下對(duì)電梯使用過(guò)程中觸發(fā)插隊(duì)事件的人員，不按照輿論、自身規(guī)范性或道德規(guī)范，根據(jù)自身意志，改變默認(rèn)規(guī)則，打破現(xiàn)有秩序，從而快速達(dá)到自己的目的。

2. 角色分類(lèi)

（1）維護(hù)秩序的物業(yè)人員

場(chǎng)景下維護(hù)秩序的物業(yè)人員，主要按照兩個(gè)維度區(qū)分：男性、女性。

由于物業(yè)的服務(wù)屬性，作為物業(yè)公司的外在門(mén)面，所招聘的服務(wù)人員多為男性高大威猛、英俊帥氣。放寬一點(diǎn)條件，可以瘦、長(zhǎng)相一般，但高是必不可少的。而女性多位身材苗條、長(zhǎng)相相對(duì)出眾，身高在平均水平以上。

（2）耐心排隊(duì)的排隊(duì)人員

整體從三個(gè)維度劃分：性別、年齡、外在形象。

這一類(lèi)出現(xiàn)的情況較為復(fù)雜，因?qū)懽謽堑墓颈姸啵婕案餍懈鳂I(yè)，人群組成復(fù)雜，人群基數(shù)大，個(gè)體受教育程度，整體素質(zhì)呈現(xiàn)等，無(wú)法概全的描述群體的所有特征。當(dāng)前從具體情況出發(fā)，結(jié)合用戶(hù)對(duì)其他個(gè)體的普遍認(rèn)知及對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生影響的主要因素，定為以上三個(gè)維度。

（3）插隊(duì)者

插隊(duì)者與排隊(duì)人員屬于同一類(lèi)，角色分類(lèi)按照同一標(biāo)準(zhǔn)。

3. 受影響因素

個(gè)體因當(dāng)前所處環(huán)境、周期內(nèi)的心理狀態(tài)、當(dāng)前要達(dá)成目的、達(dá)成目的的緊急程度或迫切程度等多個(gè)因素，對(duì)個(gè)體情緒會(huì)有很大影響。而各種因素的影響反饋到用戶(hù)的動(dòng)作執(zhí)行，從而影響事件的觸發(fā)及發(fā)展過(guò)程。

本文主要從以下幾個(gè)方面做探討：

（1）環(huán)境場(chǎng)景

環(huán)境對(duì)人的影響，遠(yuǎn)超過(guò)個(gè)體對(duì)自身的認(rèn)知和所謂的把控。

最簡(jiǎn)單的例子：人類(lèi)面對(duì)晴朗天氣，會(huì)神清氣爽，萬(wàn)般愜意，偶然間輕吟幾句：“荷風(fēng)曉月拂楊柳，翠笛清波春染堤”。而在面對(duì)狂風(fēng)驟雨加冰雹，熾陽(yáng)蟬鳴被火燎的時(shí)候，便也會(huì)輕吟幾句：“我**，什么**鬼天氣… …。”

你看，這就是不可控了。

這是一種內(nèi)心的對(duì)個(gè)體有益的利己觀，是源于人性的基本的需求。正所謂“順我者昌，逆我者亡”，便是放大了這種自我保護(hù)，自我受益性。

回歸到插隊(duì)事件上，當(dāng)內(nèi)在自我受益和外在環(huán)境碰撞到一起的時(shí)候，不同的個(gè)體間便會(huì)出現(xiàn)矛盾和沖突。

（2）用戶(hù)狀態(tài)

心理的反應(yīng)傳輸?shù)酱竽X，大腦的執(zhí)行作用于肢體，肢體的行為表現(xiàn)在行為。

人類(lèi)所有的行為動(dòng)作，都是基于內(nèi)心的活動(dòng)，在大腦中下達(dá)指令，從而貫徹執(zhí)行。究其本質(zhì)，心理是源頭，而心理的分析離不開(kāi)對(duì)人性的認(rèn)知。對(duì)于人性的分析，最常見(jiàn)、最流行的是馬斯洛提出的需求層次理論、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明KANO模型，這是產(chǎn)品經(jīng)理在分析任何事情時(shí)最常用的方法。

然而，筆者認(rèn)為：分析人性最好的方法是理解人類(lèi)的七宗罪——傲慢、嫉妒、暴怒、懶惰、貪婪、色欲、暴食。

在現(xiàn)實(shí)生活中，會(huì)有很多美好的事物，在面對(duì)美好的時(shí)候，需要有人帶領(lǐng)和激活。正如：扶摔倒在馬路上的老人，只要有人帶頭，就會(huì)有更多人站出來(lái)——這是因?yàn)槌鲇谧晕冶Ｗo(hù)的躲避，不愿做“出頭鳥(niǎo)”，卻又有同情心。而當(dāng)有人站出來(lái)時(shí)，瞬間激發(fā)了他們共同的理念，價(jià)值觀趨同，就像見(jiàn)到了很久沒(méi)見(jiàn)到的朋友一樣，他們會(huì)蜂擁而至，參與的人會(huì)越來(lái)越多。

而藏在內(nèi)心的陰暗面，卻是人性最常暴露的東西。正如：現(xiàn)在大部分人都感覺(jué)過(guò)年沒(méi)年味兒，回老家沒(méi)有小時(shí)候的感覺(jué)，鄰里鄉(xiāng)親并沒(méi)有那么親了。其實(shí)并不是不親，而是隨著長(zhǎng)大，看到的多了，懂得的多了，內(nèi)心的陰暗面被不斷的暴露出來(lái)，且開(kāi)始占據(jù)主導(dǎo)地位。

回歸到插隊(duì)事件上——我們的想法和行為，往往需要?jiǎng)e人來(lái)幫忙完成。

（3）緊急程度

利己大于其他。

在社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，從人類(lèi)逐水草而居，到三五成群聚集后的氏族社會(huì)，人類(lèi)為了降低自己在自然中的風(fēng)險(xiǎn)，躲避自然災(zāi)害而聚集到一起，又為了利益而開(kāi)啟氏族間的斗爭(zhēng)，一路走向奴隸制社會(huì)，通過(guò)壓榨、奴役其他人來(lái)獲取自己的享受，這是最直觀的利已性。

在利己和排他，人類(lèi)做的是最優(yōu)秀的，而一切緊急程度帶來(lái)的快速執(zhí)行，都是基于這個(gè)因素。

回歸到插隊(duì)事件上，卻有個(gè)很有意思的現(xiàn)象：一個(gè)長(zhǎng)隊(duì)伍，排在中間的是最焦慮的，在面對(duì)插隊(duì)的人員時(shí)，是最容易出現(xiàn)憤怒和制止的。而在隊(duì)伍前面的人，輕微抗拒，在隊(duì)伍最后面的人，反而沒(méi)有了感覺(jué)，這是為什么呢？

所有人都在趕時(shí)間，都怕遲到，怕罰錢(qián)，本應(yīng)該是越排在后面的人越焦慮和著急才對(duì)，但是事情卻是反過(guò)來(lái)的？

筆者在經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的排隊(duì)和二十多位排隊(duì)人員聊天時(shí)，發(fā)現(xiàn)了事情的原因：臨近的慶幸，絕望的順從。

在隊(duì)伍前面的人：面對(duì)插隊(duì)者，考慮更多的是自己快到了，耽誤不了自己什么事兒，可能會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)影響，但是在預(yù)期內(nèi)，沒(méi)有影響正常打卡時(shí)間就好，多一事不如少一事，吵個(gè)架，人這么多，還有點(diǎn)尷尬，這是大部分受訪者的高頻觀點(diǎn)。
在隊(duì)伍中間的人：心里都計(jì)算過(guò)時(shí)間，正常進(jìn)行，是不會(huì)遲到的。但是插隊(duì)者的出現(xiàn)，打破了這種平衡，原本可以卡著點(diǎn)完成打卡，不用扣錢(qián)的。臨時(shí)新增的異動(dòng)因素讓他們焦躁不安，讓他們的不安全感驟增，所以要盡快排出這種風(fēng)險(xiǎn)。
在隊(duì)伍后面的人：想著已經(jīng)要遲到了，多不多這么一個(gè)人無(wú)所謂的。

所有的緊急程度都是源于內(nèi)心的期待，期待值的平衡點(diǎn)一旦被打破，超出了承受范圍，就會(huì)出現(xiàn)矛盾。

（4）用戶(hù)畫(huà)像

相由心生，不同心境不同精神狀態(tài)對(duì)同一事物的觀感是不一樣的。

這本是佛家的一句名言，我們的內(nèi)心決定了我們所能看到的風(fēng)景。在這里，面對(duì)各種事情，每個(gè)人都會(huì)有不同的看法和處理方式，無(wú)關(guān)對(duì)錯(cuò)，僅是個(gè)體自我的選擇，我們不能去指責(zé)誰(shuí)。

回歸到插隊(duì)事件上，每個(gè)個(gè)體都是獨(dú)立的，都有自己的處理方式，而我們是從獨(dú)立的個(gè)體中找到相同的地方，并加以總結(jié)和歸納，從而來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象是什么，如何改善？

4. 角色心理

結(jié)合影響因素，細(xì)分不同類(lèi)別人群的心理動(dòng)態(tài)。

（1）耐心排隊(duì)的排隊(duì)人員

在整個(gè)事件場(chǎng)景中，常見(jiàn)的或大概率排隊(duì)場(chǎng)景一般是發(fā)生在早上，大部分人都有睡懶覺(jué)、卡點(diǎn)上班的習(xí)慣（我就是，如果你不是，請(qǐng)?jiān)试S我膜拜2秒鐘），此時(shí)造就了排隊(duì)上班的場(chǎng)景。

在清晨時(shí)，剛從昏沉中緩過(guò)來(lái)，人群中主要分為三類(lèi)：

剛醒的：可能還有起床氣；
清醒的：已經(jīng)拋去昨夜的不適，準(zhǔn)備好了迎接新的一天，元?dú)鉂M滿；
不清醒的：癔癥時(shí)間較長(zhǎng)，大腦意識(shí)還處于不太清晰或不太理性的狀態(tài)，潛意識(shí)流人群；

這三類(lèi)人群面對(duì)突如其來(lái)的插隊(duì)事件，有不同的處理方式：

清醒的：留有基本的理性，已被社會(huì)大染缸處理后，他們?cè)诿鎸?duì)突發(fā)事情的時(shí)候，多會(huì)保留一些退路——我會(huì)說(shuō)你，但是語(yǔ)氣上會(huì)稍微緩和一些。
不清醒的：不清醒的人一般沒(méi)有攻擊能力，還沉浸在自己意識(shí)中——我看見(jiàn)了，嗯，看見(jiàn)了，早知道早起一會(huì)了，哎呦，有點(diǎn)冷啊… …
剛醒，有起床氣的：這是一群剛覺(jué)醒原力的人，千萬(wàn)不要招惹——天大地大，都沒(méi)有老子大，你敢插隊(duì)，你試試！

結(jié)合上述的環(huán)境因素和個(gè)體因素，在不同的環(huán)境里，這三種狀態(tài)下的情緒會(huì)有不同程度的加深和強(qiáng)化，有了BUFF加成，持續(xù)傷害更足，在起矛盾沖突時(shí)，結(jié)果會(huì)更壞。

（2）維護(hù)秩序的物業(yè)人員

物業(yè)人員作為不能按照個(gè)體去做劃分，人群對(duì)物業(yè)人員的直覺(jué)感官存在以下幾點(diǎn)：

單個(gè)體也是物業(yè)團(tuán)隊(duì)。在受訪者中，基本沒(méi)有把物業(yè)人員作為單獨(dú)個(gè)體的。他們是默認(rèn)規(guī)則下依靠角色身份的權(quán)威，對(duì)使用者進(jìn)行統(tǒng)一安排，是民眾民意的代表人物。
單個(gè)體的差異性在在群體眼中是兩種角色類(lèi)型：高大威猛的帥哥、身材傲嬌的美女。

他們出于工作性質(zhì)和工作本能，多摒棄了自己的情緒，在工作中，外界環(huán)境對(duì)他們的影響被很好的隱藏或掩飾了起來(lái)。其次，他們執(zhí)行默認(rèn)規(guī)則時(shí)，出于服務(wù)職責(zé)，沒(méi)有強(qiáng)制性措施處理，多是采用溫和的語(yǔ)氣和話術(shù)，從道德層面約束插隊(duì)者，在面對(duì)不管不顧的個(gè)別插隊(duì)者時(shí)，他們往往表示無(wú)奈且無(wú)法進(jìn)一步采取措施。

在無(wú)法采取強(qiáng)制性措施的時(shí)候，外在形象就很重要了。

首先，物業(yè)公司選擇帥哥美女的目的，根本上是凸顯公司的價(jià)值，高質(zhì)量的人群和服務(wù)，是提升企業(yè)價(jià)值，讓業(yè)主更多掏錢(qián)的手段，正如：高鐵飛機(jī)上的乘務(wù)人員與普通火車(chē)上的乘務(wù)人員，就會(huì)有較明顯的差異，并不是為了秩序考慮，只是外在美好的形象是所有人都追求的。

當(dāng)高大帥氣的帥哥或身材傲嬌的美女低身微笑，溫柔地對(duì)你說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)排一下下隊(duì)好嗎？”，顏值殺可以應(yīng)付大部分人。

（3）插隊(duì)者

插隊(duì)者的核心訴求：有急事，要先進(jìn)去。

為什么在任何地方，任何時(shí)候，都會(huì)出現(xiàn)插隊(duì)者呢？他們是什么樣的？而且，一旦有人打破了既定的規(guī)則，原本遵守規(guī)則的人也會(huì)變成了插隊(duì)者？

為什么任何地方都會(huì)有插隊(duì)者？

所謂的插隊(duì)者，是在我們的意識(shí)中不尊重默認(rèn)規(guī)則的人，與排隊(duì)者屬于對(duì)立面。為什么在任何地方都會(huì)有呢？就像再窮的地方都有一個(gè)首富一樣，林子大，鳥(niǎo)更多，其中不乏同質(zhì)的個(gè)體。

他們是什么樣的？

怕挨打，這個(gè)沒(méi)有受訪者。

在觀察中，總結(jié)了以下幾種類(lèi)型：

孕婦：以懷有身孕為由，沒(méi)有人敢擋，一肚在手，插隊(duì)無(wú)憂。此類(lèi)群體是純利己者，他們不急不慢，在擁擠的人群中可以殺出一條路，他們不慌不張，在眾人一樣的眼神中仰頭前行。
幾個(gè)人一起的：經(jīng)常會(huì)有這樣一群人，一起到了后，會(huì)有人先排隊(duì)，然后其他人去干其他事，等隊(duì)伍為快進(jìn)門(mén)的時(shí)候，他們插在前面進(jìn)去了。當(dāng)受到質(zhì)疑的時(shí)候，他們義正言辭:“我早到了，我們一起的，他在這排著隊(duì)呢！”，然后罵罵咧咧或者很鄙視的對(duì)質(zhì)疑者瞟一眼，瀟灑轉(zhuǎn)身離開(kāi)。
有朋友在排隊(duì)的：這類(lèi)人群是本來(lái)要好好排隊(duì)的，但是看到有認(rèn)識(shí)的人的時(shí)候，就高興的跑過(guò)去了，或者被認(rèn)識(shí)的人喊一聲，就高高興興過(guò)去了。過(guò)去后，倆人或多人開(kāi)始交談，絲毫不顧周?chē)说难酃?，如果被告知要排?duì)，會(huì)賠笑一下：“我們一起的~我們一起的~”，然后有點(diǎn)尷尬的作為插隊(duì)者。
孤獨(dú)的勇士：這類(lèi)人群是大步向前進(jìn)，埋頭向前沖，遇到阻擋的人，完全不管不顧，也不說(shuō)話，徑直走到電梯后站著，一言不發(fā)。

綜合以上幾種類(lèi)型的插隊(duì)者，我們可以看出：