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我們總是認(rèn)為自己提供了最好的服務(wù)，但很多時(shí)候用戶都不買賬；只是因?yàn)椋覀冃枰峁┑氖恰昂皿w驗(yàn)”而不是“好服務(wù)”。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)這個(gè)概念已經(jīng)被講了許多年，我們一點(diǎn)都不陌生。但是我們有沒有想過為什么在技術(shù)快速發(fā)展的今天，體驗(yàn)?zāi)敲粗匾?/p>

歸根到底，是因?yàn)槲覀優(yōu)轶w驗(yàn)付出的成本是時(shí)間。

時(shí)間在不久將來會(huì)是每個(gè)人最寶貴的財(cái)富。

試想一下，在未來如果人工智能(比如Google Duplex)代替了95%的人手工作，我們?cè)诓挥霉ぷ鳎源┳∈裁炊疾怀畹那闆r下，時(shí)間就成為了我們唯一的財(cái)富。因此研究透究竟什么決定了人們對(duì)一段體驗(yàn)的評(píng)價(jià)就變得很有意義，因?yàn)檫@會(huì)是很多商業(yè)爭(zhēng)奪時(shí)間這塊終極蛋糕的秘訣。

商家往往會(huì)為了提供好的體驗(yàn)而攪盡腦汁，從零售店增加服務(wù)員，餐飲加入節(jié)目表演，酒店記住客人名字，到手機(jī)APP補(bǔ)貼用戶，增加娛樂性。

但是在做了這些努力之后體驗(yàn)就真的變好了嗎？

在理解什么是好體驗(yàn)之前，我們必須清楚我們給予的體驗(yàn)是在幫消費(fèi)者完成什么目的。

在基于時(shí)間的理解上，體驗(yàn)的目的有兩種：

1. 節(jié)省時(shí)間
2. 消磨時(shí)間

比如用手機(jī)淘寶，京東到家而不去超市買東西，就是為了節(jié)省時(shí)間。而周末放棄逛淘寶轉(zhuǎn)而逛購物中心，看電影吃飯，則是為了消磨時(shí)間。

在這兩種不同的目的下，好的體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。

在節(jié)省時(shí)間的目的下，好的體驗(yàn)是流暢，不需要太多注意力，不用糾結(jié)選擇并能提供即時(shí)反饋。

在消磨時(shí)間的目的下，具有以下特征更有可能成為好的體驗(yàn)：給予消費(fèi)者控制感、歸屬感、驚喜感、儀式感、高社交價(jià)值以及好的結(jié)尾。

一、節(jié)省時(shí)間的體驗(yàn)

當(dāng)我們的行為具有很大目的性的時(shí)候，通常都傾向于要節(jié)省時(shí)間，這在生活中并不罕見。比如買菜，買一份禮物給父母，購買飛機(jī)火車票等等。

美國(guó)的科學(xué)研究表明，在現(xiàn)代人生活中70%左右的活動(dòng)都是效率主導(dǎo)型的，這也給了很多APP巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)。

于是就有了我們熟悉的京東到家，禮物說和攜程。

在考慮幫助用戶節(jié)省時(shí)間的體驗(yàn)中，我們可以

1.設(shè)計(jì)加強(qiáng)流暢度，降低行動(dòng)門檻。在使用APP或者瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候，用戶有時(shí)候會(huì)陷入一種困惑，就是不知道下一步要怎么做。這時(shí)候彈窗式設(shè)計(jì)就有很大優(yōu)勢(shì)，可以很清晰告訴用戶下一步的操作指示。

而在現(xiàn)實(shí)生活中，預(yù)先給予下一步需要的指示也很重要。比如在銀行排隊(duì)辦事的時(shí)候，銀行應(yīng)該預(yù)先告訴客戶在辦這個(gè)事的時(shí)候需要準(zhǔn)備的材料清單。

2.降低選擇壓力，節(jié)省注意力。相信大家都有過選擇困難的經(jīng)歷。比如我們進(jìn)入一家小吃管，菜單一拿過來我的天全都是密密麻麻的菜名，這時(shí)候不論這家餐館最后的味道怎么樣我們還是覺得很心累。

因此當(dāng)消費(fèi)者在體驗(yàn)中的目的是節(jié)省時(shí)間的時(shí)候，最好的方法就是降低他們的選擇壓力，比如做酒店和飛機(jī)票的APP，就給合適范圍內(nèi)評(píng)價(jià)最高的。這就是為什么在便利店里面，每個(gè)品類基本只有幾個(gè)可選擇的商品。

3.提供即時(shí)反饋。當(dāng)我們?cè)诘却臅r(shí)候，總會(huì)覺得時(shí)間過得很慢，這是因?yàn)槲覀兊拇竽X更喜歡即時(shí)反饋。因?yàn)樵谠忌掷锩妫挥胁粩鄬?duì)即時(shí)反饋進(jìn)行行動(dòng)，我們的先祖才能在漆黑的森林里面根據(jù)風(fēng)聲、響聲、氣味等因素做出是否有危險(xiǎn)的判斷，如果沒有即時(shí)反饋大腦反而會(huì)陷入焦慮和不安。

現(xiàn)實(shí)生活的生意在即時(shí)反饋方面有天生的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槲覀兣c環(huán)境的交互是多維的。比如在零售店購物排隊(duì)的時(shí)候目測(cè)就能知道前面還有多少人，開車等進(jìn)入停車場(chǎng)也是。

但線上的服務(wù)在這方面就有天生的劣勢(shì)，因?yàn)楹陀脩舻慕换ソ缑嫣M隘，就只有一個(gè)電子屏。因此無論是等快遞，預(yù)訂機(jī)票，打車軟件，都會(huì)給用戶提供即時(shí)反饋?zhàn)粉櫽唵?，航班，車輛信息，否則用戶就會(huì)陷入焦慮影響體驗(yàn)。

二、消磨時(shí)間的體驗(yàn)

當(dāng)生活中很多目的性事件的效率提高了，比如出行更方便了，動(dòng)車更快了，訂機(jī)票，訂餐，購物也是一鍵就可以解決，大家就有更多空閑時(shí)間來消磨?？磿措娪?，旅游，逛商場(chǎng)等等都是消磨時(shí)間的方式，而在其中最大的收獲就是好的體驗(yàn)。

在研究體驗(yàn)的時(shí)候有一個(gè)很有名的理論，就是體驗(yàn)是消費(fèi)者的實(shí)際感知和期望的差。

這個(gè)公式本身沒有問題，但是僅僅了解這個(gè)公式并不能清楚地理解什么是好的體驗(yàn)。因?yàn)楹芏嗳嗽谔峁w驗(yàn)的時(shí)候，盡管做地很周全，但是沒有按準(zhǔn)消費(fèi)者感知最敏感的“按鈕”。這導(dǎo)致在很多沒必要的地方浪費(fèi)了資源，但是達(dá)不到消費(fèi)者心中的好體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。

下面我們就逐一看看這些按鈕分別是什么。

1. 控制感

人類的基因深處對(duì)控制感有著近乎瘋狂的追求，因?yàn)槿祟惍?dāng)面對(duì)大自然不測(cè)的環(huán)境的時(shí)候，只有想方設(shè)法獲得控制感才能堅(jiān)定自己生存繁衍的信心。

這就解釋了為什么希臘神話有波塞冬，中國(guó)神話有龍王，雷動(dòng)電母，埃及有歐西里斯。當(dāng)天氣對(duì)農(nóng)業(yè)的收成是如此之大，而又不可預(yù)測(cè)的時(shí)候，人類就想象出掌管天氣的神靈，然后通過對(duì)神靈的膜拜來獲得控制感。

因?yàn)槭裁磿r(shí)候膜拜，用什么儀式，需要什么工具都是人類可控制的，然后根據(jù)這些變量來觀察天氣變化的結(jié)果，從而獲得一種對(duì)大自然的控制感。

在體驗(yàn)中要給消費(fèi)者控制感，就必須讓他們獲得知情權(quán)和選擇權(quán)。

也是由于這個(gè)原因，當(dāng)消費(fèi)者在零售，餐飲店發(fā)覺有優(yōu)惠信息他們是不知道的，或者優(yōu)惠由于條件限制不能用會(huì)覺得體驗(yàn)差，歸根到底就是因?yàn)閷?duì)整個(gè)體驗(yàn)喪失了控制感。

比如在餐廳里面，比起在川菜餐廳表演變臉，還不如在點(diǎn)菜APP上讓顧客可以點(diǎn)播餐廳的音樂，或者在餐吧也可以讓顧客點(diǎn)駐唱歌手唱什么歌。

在酒店，更好的服務(wù)細(xì)節(jié)都比不上可以讓先到的顧客在同類型的房型自己選擇樓層和房號(hào)。

在主題公園最好的體驗(yàn)就是隨時(shí)告訴游客哪個(gè)設(shè)施現(xiàn)在排隊(duì)少，推薦指數(shù)哪個(gè)多，然后讓游客自己選擇游玩順序。

這也是為什么現(xiàn)在的年輕人對(duì)旅行團(tuán)越來越?jīng)]興趣轉(zhuǎn)而喜歡自由行，因?yàn)槁眯袌F(tuán)缺乏控制感，體驗(yàn)也就不好。

2. 歸屬感

心理學(xué)家曾經(jīng)做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，讓受試者參加一個(gè)多人傳球游戲，然后通過儀器觀察大腦物質(zhì)的分泌狀況。

在這個(gè)實(shí)驗(yàn)的頭3分鐘，除受試以外的工作人員被要求每半分鐘才傳一次球給受試，3分鐘后變成正常的多次互相傳球。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)：當(dāng)受試接到傳球的次數(shù)上升的時(shí)候，受試大腦會(huì)開始分泌多巴胺。

這是因?yàn)楫?dāng)人們被一個(gè)群體接收的時(shí)候，通常會(huì)感到愉悅。現(xiàn)在流行的“打卡”活動(dòng)就是要獲得這種歸屬感的最好例子。

比如說現(xiàn)在很火的喜茶，提供的體驗(yàn)除了飲品，座位，就剩下排隊(duì)，排隊(duì)，排隊(duì)。但對(duì)于消費(fèi)者來說即時(shí)排隊(duì)很久，喝上一杯喜茶還是很好的體驗(yàn)，因?yàn)樵诖蟪鞘欣餅榱艘槐枧派弦粋€(gè)小時(shí)甚至更久的隊(duì)其實(shí)并不是好體驗(yàn)，但是為了打這個(gè)卡，很多人還是去做了，而且體驗(yàn)居然還不錯(cuò)。

網(wǎng)絡(luò)上很多文章說喜茶是雇傭群眾演員去排隊(duì)來營(yíng)造一個(gè)很多人光顧的景象。其實(shí)這是不是事實(shí)并不重要，因?yàn)閷?duì)于喜茶來說，排隊(duì)這個(gè)體驗(yàn)本身就是產(chǎn)品的一部分，賣的是一種歸屬感。

同理可以理解現(xiàn)在的網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)，包括給直播網(wǎng)紅刷禮物，去網(wǎng)紅店打卡都是在獲取一種對(duì)于網(wǎng)紅的粉絲群體的歸屬感。

要在體驗(yàn)上給予歸屬感讓消費(fèi)者來打卡，這份體驗(yàn)需要是有一定的粉絲群基礎(chǔ)的，然后通過社交媒體來運(yùn)營(yíng)。因此，從體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)周期來看，歸屬感一般不適合起步的商業(yè)。只有一種情況除外，就是這份體驗(yàn)是品牌的延伸。比如日本的MUJI開精選酒店，或者網(wǎng)易的嚴(yán)選酒店，從開業(yè)第一天就可以開始利用消費(fèi)者的品牌的歸屬感來營(yíng)造好體驗(yàn)。

3. 驚喜感

當(dāng)我們談?wù)擉w驗(yàn)的時(shí)候，如果能夠帶來驚喜，那是最好不過了。

驚喜帶來的愉悅感其實(shí)是人類大腦進(jìn)化而來的一種對(duì)反生活直覺的體驗(yàn)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。因?yàn)閷?duì)于人類的基因來說，最重要的是把自己的基因優(yōu)化，然后存續(xù)下去。

而當(dāng)原始人類經(jīng)歷反生活直覺的活動(dòng)，比如到敵對(duì)部落的范圍內(nèi)打獵，到有猛獸的地方采集都更有可能獲得更珍貴的資源，并在所在部落獲得更大權(quán)力，獲得更好的伴侶并把自己的基因進(jìn)一步優(yōu)化更好地傳遞下去。

因此，每當(dāng)出現(xiàn)反生活直覺的經(jīng)歷時(shí)，會(huì)給人有驚喜的體驗(yàn)。

現(xiàn)在很多跨界的商業(yè)模式，比如誠品書店，也是因?yàn)樘峁┝朔瓷钪庇X的體驗(yàn)而令人印象深刻。在喧鬧的城市里面，有一個(gè)充滿藝術(shù)氛圍的安靜地角落可以看書喝咖啡，而書店里不僅僅有書，還有其他很多藝術(shù)品，這就是反直覺。

滴滴打車在營(yíng)銷活動(dòng)的初期主打的其中一個(gè)特點(diǎn)就是能遇到各式各樣有趣的人。給消費(fèi)者開車的司機(jī)有可能是大企業(yè)高管，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員，退役運(yùn)動(dòng)員等等，這樣開車聊起來的話題天南地北，也因?yàn)橄M(fèi)者直覺中的的士司機(jī)不應(yīng)該是素質(zhì)和修養(yǎng)這么高的，就給了一種反直覺的好體驗(yàn)。

還有更多的例子比如各式各樣的主題酒店，黃太吉的奔馳送煎餅，釣蝦館，谷歌公司里面的滑滑梯等等，都是好體驗(yàn)。

總之，提供反直覺的體驗(yàn)?zāi)茏屜M(fèi)者有驚喜的感覺，體驗(yàn)也會(huì)加分。

4. 儀式感

相信沒有人會(huì)否認(rèn)，每個(gè)人的生活中每隔一段時(shí)間都需要儀式感的調(diào)劑。在心理學(xué)上，儀式感其實(shí)是一種自我暗示，人類會(huì)暫時(shí)擯棄掉生活中的瑣碎來獲得一種對(duì)日常生活的逃離感。這種逃離感會(huì)讓大腦分泌出多巴胺，從而帶來愉悅感，從而舒緩大腦的疲勞。

最能夠描述這種逃離感的莫過于旅游。

當(dāng)人們出現(xiàn)在陌生的城市，看著人文和景觀，就會(huì)產(chǎn)生最大的逃離感。這是因?yàn)樵诖竽X中知覺到的信息基本都是陌生的，這時(shí)候大腦負(fù)責(zé)潛意識(shí)及日常事務(wù)的系統(tǒng)1運(yùn)轉(zhuǎn)就不那么活躍，轉(zhuǎn)而是需要處理高級(jí)信息，邏輯思維的系統(tǒng)2變得活躍，所以儀式感就會(huì)變強(qiáng)。

經(jīng)過心理學(xué)家的研究，當(dāng)我們處于“沉浸式體驗(yàn)”的時(shí)候，儀式感是最強(qiáng)的。

旅游是最典型的沉浸式體驗(yàn)，因?yàn)槿梭w在空間上已經(jīng)完全沉浸于非日常的環(huán)境。

根據(jù)這個(gè)理論，迪士尼樂園成功地把空間上還處在熟悉城市的游客帶到了沉浸式體驗(yàn)里面。在迪士尼公司內(nèi)部，有一條準(zhǔn)則是全世界的迪士尼樂園都必須嚴(yán)格遵守的

“無論從樂園的哪個(gè)地點(diǎn)，向哪個(gè)方向看，必須不能看到樂園外城市的任何建筑。”

只有在游客的感知里面所有元素都與日常生活隔絕開，才是最好的沉浸式體驗(yàn)。

更極致的沉浸式體驗(yàn)將會(huì)來自于迪士尼公司計(jì)劃在明年正式開放的，以星球大戰(zhàn)為唯一主題的主題樂園”銀河邊緣”(Galaxy’s Edge)。里面無論是酒店，還是園區(qū)，就是一個(gè)三天兩夜讓游客完成一系列絕地武士訓(xùn)練及任務(wù)的舞臺(tái)。

《小王子》里面的狐貍曾經(jīng)說過

“儀式，就是使某一天與其他日子不同，使某一時(shí)刻與其他時(shí)刻不同。

還有另外一種儀式感是跟強(qiáng)烈的愛情暗示聯(lián)系在一起的。

比如在漆黑的草坪上提供一個(gè)燈光的回廊，在酒店的沙灘上提供一個(gè)純白色的鈴鐺，在昏暗的餐廳環(huán)境掛上暗紅色的紅心裝飾等。

要塑造這種與日常生活不同的逃離感，關(guān)鍵在于“全”的概念，就是體驗(yàn)里面的盡可能把所有細(xì)節(jié)都變得與日常生活不同。

除了在體驗(yàn)里面的知覺細(xì)節(jié)都變得與日常生活不同，商家還可以通過改變消費(fèi)者的著裝，并給出一套行為準(zhǔn)則來加強(qiáng)沉浸式體驗(yàn)。

在行為心理學(xué)的理論中，人對(duì)自己的認(rèn)知是受自己的著裝和行為影響的。

心理學(xué)家做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，如果讓沒有學(xué)術(shù)基礎(chǔ)的受試看一道很偏門的題目5分鐘，然后讓他們回答“是”或“否”。

比如：

“宇宙爆炸的基點(diǎn)過了10的負(fù)43次方秒之后開始降溫嗎？”

A組的受試在看題目的時(shí)候文字是上下緩慢移動(dòng)的，而B組的受試看到的是左右緩慢移動(dòng)的文字，最后A組答“是”的比率比B組高出差不多50%。換言之，當(dāng)人在點(diǎn)頭的時(shí)候潛意識(shí)更有可能做出肯定的判斷。

因此作為商家，在提供體驗(yàn)的同時(shí)可以推薦顧客按照一定的著裝和行為來消費(fèi)。

比如開一個(gè)日式溫泉酒店，可以在酒店里面直接提供和服和浴袍，并叫顧客最簡(jiǎn)單的打招呼日文及鞠躬禮來營(yíng)造更好的儀式感。

開一個(gè)足球主題餐廳，就可以鼓勵(lì)消費(fèi)者穿上自己喜愛的球隊(duì)隊(duì)服就餐，也可以在餐廳發(fā)放臨時(shí)的球隊(duì)標(biāo)識(shí)，比如圍巾，帽子等。

同理，在開韓國(guó)餐廳的時(shí)候，也可以做營(yíng)銷活動(dòng)，比如每個(gè)周六都是派對(duì)日，每個(gè)消費(fèi)者都可以享受全場(chǎng)8折優(yōu)惠，但是要求消費(fèi)者要進(jìn)入餐廳就必須穿著韓國(guó)的民族服飾。

再比如一個(gè)購物中心，如果做超級(jí)英雄主題嘉年華，可以鼓勵(lì)顧客在周末穿著自己的超級(jí)英雄衣服逛商場(chǎng)，并在商場(chǎng)門口為沒有準(zhǔn)備的顧客給予簡(jiǎn)單的裝飾（比如超人的披風(fēng)，或者貓女的面罩），讓整個(gè)商場(chǎng)包括消費(fèi)者們都成為沉浸式體驗(yàn)的一部分。

總之，要提供有儀式感的體驗(yàn)，不僅僅是改變消費(fèi)者所處的環(huán)境，還要鼓勵(lì)消費(fèi)者自身細(xì)節(jié)的代入，才是最有效的。

5. 高社交價(jià)值

有時(shí)候在經(jīng)歷某個(gè)時(shí)間的時(shí)候，我們會(huì)突然想要把整個(gè)事情分享給別人的沖動(dòng)，不論是通過朋友圈，微博還是微信群。而在分享完之后，除了有一種滿足感，還會(huì)有一點(diǎn)期待和好奇看看別人是怎么看這個(gè)事情的。

當(dāng)一個(gè)體驗(yàn)?zāi)芙o消費(fèi)者這樣的感覺的時(shí)候，這個(gè)體驗(yàn)就具有高社交價(jià)值。

具有高社交價(jià)值的體驗(yàn)主要有兩個(gè)特點(diǎn)：

第一是可以充當(dāng)談資

最容易成為談資的體驗(yàn)一般都是具有戲劇化沖突的，不論是顧客內(nèi)心的期望與現(xiàn)實(shí)的沖突，還是顧客與環(huán)境的沖突。通過人為刻意地制造沖突可以增加體驗(yàn)的社交價(jià)值。

比如在一個(gè)中等價(jià)格的自助餐餐廳出現(xiàn)了十分精美的甜點(diǎn)，在溫泉居然還有捏肩膀的服務(wù)，夏天在叫車平臺(tái)叫來的車上面居然送冰飲等等，這些都是期望與現(xiàn)實(shí)的沖突。

再比如顧客在圣誕節(jié)到溫泉酒店，看到的是溫暖的大廳和穿著短褲衩的圣誕老人，或者顧客穿著便裝到酒店的沙灘玩水，傍晚吃飯卻是酒店提供的西式正式晚宴的餐桌和蠟燭。這種通過制造消費(fèi)者形象和周圍環(huán)境的沖突造成的戲劇性也非常有社交價(jià)值。

第二是自我形象表達(dá)的延伸

當(dāng)給顧客提供的體驗(yàn)具有某種價(jià)值觀或者生活態(tài)度的表達(dá)時(shí)候，就更有社交價(jià)值。

• 一個(gè)酒店如果所有一次性用品都是可循環(huán)利用的，那就突出了環(huán)保。
• 一個(gè)餐廳用的全木制的餐具，可以突出天然的概念。
• 一個(gè)商店每賣出一件商品，都會(huì)捐出1毛錢給貧困兒童，就可以突出慈善。
• 一個(gè)度假村如果所有用品，包括拖鞋，毛巾，浴衣都是通過設(shè)計(jì)師定制的，突出的就是高檔。

這些具有鮮明價(jià)值觀特色的體驗(yàn)，也有很高社交價(jià)值。當(dāng)消費(fèi)者覺得這個(gè)特點(diǎn)與他平時(shí)表現(xiàn)出來的人格一致的時(shí)候，就會(huì)通過社交分享強(qiáng)化這種一致性，也讓這個(gè)體驗(yàn)成為好體驗(yàn)。

6. 以高潮結(jié)尾

諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者丹尼爾卡尼曼(Daniel Kahneman)提出有名的峰終定律(Peak-End Rule)，內(nèi)容是人們對(duì)一段體驗(yàn)的記憶只受最高峰的時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻的感受影響，與其他時(shí)段的感受，及體驗(yàn)時(shí)間的長(zhǎng)短沒有關(guān)系。

其中被很多人忽略的是以高潮結(jié)尾的重要性。

對(duì)這個(gè)定律理解最透徹的莫過于最近很火的漫威電影。我們知道每個(gè)漫威電影，在字幕過后總會(huì)有有趣的彩蛋，以此作為整部電影的結(jié)尾。這個(gè)彩蛋給予了觀眾既好奇，又期待的感覺，為漫威電影的觀影體驗(yàn)大大地加了分。

在很多業(yè)態(tài)的體驗(yàn)上，以高潮結(jié)尾也經(jīng)常讓人難忘。

全世界每個(gè)迪士尼樂園每天的晚上都會(huì)以一場(chǎng)絢爛的煙火音樂匯演做閉園前的收?qǐng)龉?jié)目。這也讓整天迪士尼樂園的游玩體驗(yàn)達(dá)到一個(gè)高潮作為結(jié)束，因此迪士尼樂園給消費(fèi)者的回憶基本都是很正面的。

很多餐廳也理解這個(gè)定律，所以在顧客就餐完畢以后會(huì)送上免費(fèi)水果盤或者甜品。但是其實(shí)這樣并不足以給予高峰結(jié)束的體驗(yàn)。更加好的做法會(huì)是在水果或者甜品的外觀上再花點(diǎn)功夫，比如一個(gè)冒著白煙的寶箱里面放著水果，或者熄燈看到小火花的甜品會(huì)更令人印象深刻。

這也是為什么很多零售商非常強(qiáng)調(diào)在收銀結(jié)束后，需要給顧客友好的結(jié)束語。酒店在顧客退房的時(shí)候，即時(shí)完成不需要顧客等查房是很好的做法。

總之，想辦法在顧客體驗(yàn)店的結(jié)尾部分給予驚喜的性價(jià)比非常高。

三、結(jié)論

1. 體驗(yàn)分為兩種目的，一種是為了節(jié)省時(shí)間，一種使為了消磨時(shí)間。
2. 以節(jié)省時(shí)間為目的的好體驗(yàn)?zāi)軌蜃龅?strong>降低行動(dòng)門檻，節(jié)省注意力以及提供即時(shí)反饋。
3. 以消磨時(shí)間為目的的好體驗(yàn)一般都能夠給予消費(fèi)者以下某幾個(gè)價(jià)值。

作者：呵先生， 微信公眾號(hào)：呵員外（ID:Yuanwai-HE）

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