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榮耀標識入門｜培養用戶研究員的能力，主要集中在5個緯度
如何成長為一個有很強影響力、深受團隊信賴的用研？本文作者將結合自身經驗與大家分享，enjoy~
一直以來，Airbnb 愛彼迎都將用戶的聲音和訴求放在首要位置。因此，代表用戶聲音的用戶研究團隊在 Airbnb 愛彼迎是不可或缺的。這次，我希望通過 Airbnb 愛彼迎內對用戶研究員的職業要求來簡單分享一下，作為一名初級研究員，應該具備哪些方面的能力。
Airbnb 愛彼迎對用戶研究員的能力培養主要集中在5個緯度：技能（Craft）、領導力（Leadership）、人際關系（Relationship）、溝通（Communication）和思維模式（Mindset）。
一、技能（Craft）
技能方面很多其他答案都講的很全面。定性和定量是調研方法最主要的兩大分類。而每一類里都有很多具體的方法，如定性調研中的深訪、座談會、日記研究（Diary study），定量調研中的在線問卷、街頭攔訪等等。那么，如何在實際調研中來應用不同的方法呢？
在 Airbnb 愛彼迎，用戶研究深入到每一個產品環節，不同階段所需要解決的問題也是不同的。因此我們采用的方法，以及應用場景也會根據解決問題的不同而隨時調整（參考圖 1）。總體而言，定性類方法會更善于解決「為什么」類問題，而定量類方法則更多用于優先級和重要性的評估。
△ 圖1
對于初級研究員，并不需要每種方法都掌握，這也是不現實的?？梢赃x擇最常見的幾種方法，如深訪、在線問卷開始，在實戰中學習。這里有一些小小的建議，在實際調研中，我們不光是熟練方法的技巧，更多的是探索每個方法的優點和局限?！窫very method is weak and strong」 ，沒有一種方法是完美的。如果過分迷戀其中一種，或是回答了超出這個方法所能覆蓋的問題，都可能給團隊帶來致命的誤導。因此需要用研多渠道、多角度的反復驗證你的結論，通過獲取不同渠道的信息來減少風險。如定性和定量調研的互相佐證，系統內部數據、投訴數據對結果的補充等等。
另一方面，我建議用研同學多關注調研發現的落地成果的效果，來回看你的發現是否準確，有哪些局限性，以及為什么會發生這些問題。其實，調研過程中有很多人為因素都可能造成結果的偏差，如樣本選取不合理，問卷問題有引導性等等。因此，我們需要通過反復復盤來成長，慢慢修正對結果的把握和判斷。長期積累下來，你就會慢慢知道，哪些發現可能只是小眾的「奇聞逸事」，哪些則真正代表用戶的最普遍需求。
以我自己的項目為例，我在愛彼迎負責新用戶增長的調研，因此了解新用戶如何在第一次到達我們產品的時候更好的被轉化始終是我的研究課題。在最開始，我們通過邀請潛在用戶在 Lab 里面初次嘗試使用我們的產品來發現困擾他們的問題。但調研中以及后續產品落地的驗證中，我們發現用戶在 Lab 里面使用的場景和他們實際生活中的潛在場景差距太大，而這種場景的差異會很大的影響到用戶的決策以及結果的準確性。因此，在后續的調研中，我們就盡量選擇更多場景化的方法來執行這個調研，比如 Diary study，或者是用戶實際使用產品的過程中加入調研環節來收集信息。其實在 Lab 中還是能完成很多類型的調研，只是這種問題太依賴于場景所以不適合，這種都需要經驗的積累和摸索。
為了更好的了解到用戶在使用 Airbnb 愛彼迎時的體驗，我們會經常采用跟訪的方式。我們的很多訪談都發生在一個個房源里，都是為了更好地捕捉用戶當下最真實的想法和訴求。
除了定性和定量方法以外，Airbnb 愛彼迎也會對用研在應用統計學以及 SQL 方面有一定要求。因為這些都是幫助我們更準確、更科學、更全面回答問題的必要技能。
二、溝通和人際關系（Communication & Relationships）
溝通和關系我希望放在一起來說明。用研是一個非常需要其他團隊來配合的崗位。如果沒有產品、設計、技術的支持，用研的結果很難得到落地。因此，如何與團隊溝通、配合，維持良好的工作關系就顯得尤為重要。
懂得站在其他團隊的角度來想問題可以很好的促進團隊之間的合作。比如，如果你的配合對象是產品經理，那在早期，了解他的訴求，他負責的范圍以及他所能解決的問題緯度就很重要。有的時候，產品經理沒有辦法落地研究發現不代表他覺得不重要，可能是超出了他的責任和能力范圍。所以長期的保持溝通、獲取反饋很有必要。但這里并不是說一味的迎合團隊的訴求。用研與團隊間的合作方式應該是「research with you, not for you」。我們要做什么和怎么做，這些都需要大家一起討論來得出，而非一個「承接需求」的合作方式。
其次，怎樣把調研結果更高效的傳達給團隊呢？其實這個方法可以是靈活多樣的。比如盡量在過程中讓團隊成員參與，讓他們親耳聽到用戶的話術比我們的間接轉述要有效的多。調研結束后，帶領團隊一起總結，這個討論過程也是讓團隊一起認可調研結果的過程。研究發現的分享也不僅局限于最終的報告或分享（presentation），可以在調研過程中隨時分享自己的發現，讓團隊更及時的獲取關鍵信息。
三、領導力（Leadership）
其實初級研究員在領導力方面的要求更多是一種自我驅動能力。在早期，初級用研大部分項目都是被「指派的」。在這種情況下，是否能主動提出自己的想法，主動探索對團隊更有利的新方向就顯得很重要了。比如，可以經常和團隊產品經理（PM）主動溝通，了解「近期最困擾他們的問題是什么」或「有沒有什么問題，如果一旦解決了，可以很大提升現有業務」這種主動的態度會更好的幫助用研在團隊里建立信任。
同時，如何「管理」團隊的預期也是用研必須具備的一項能力。以我個人為例，我在完成調研計劃后，我都會和團隊的核心成員明確幾個方面： 「這次調研采用的方法是什么以及原因」，「預期得到的結果會是什么樣的」以及「可能會有什么樣的局限或無法回答的方面」。這里很重要的一點是，當你給出了「方法的局限性」的同時，需要給出推薦的解決方案。舉例來說，每當有 PM 找到我，提出了一個「很著急」的訴求時，我都會明確說明在這個時間節點下，我們可能只能通過XX方法了解到XX問題層面，但是你的某些問題是無法得到可靠的驗證的，我建議，如果我們之后進行一個為期XX周的調研，可以更準確、全面的回答你的問題。然后根據 PM 的時間性要求，再來判斷，是以一個大項目來執行，還是以分階段的小項目來完成。
四、思維模式（Mindset）
作為初級研究員，保持一個良好的心態和思維方式對個人成長和未來發展都很有必要。有幾點小小的建議：
- 保持謙遜，接受并重視其他人的反饋。讓自己時刻有一顆開放的心態，保持自我成長的積極態度。
- 全盤考慮問題，不因為細節而忽略大局。
- 著眼現實，根據實際情況來自我調整，靈活對待問題，不固步自封。
- 保持積極的、解決問題的態度，抱怨解決不了任何問題。
以上是一些簡單的經驗分享。其實，如何成長為一個有很強影響力、深受團隊信賴的用研，我也仍在摸索中。期待和大家更多的交流。
圖片素材作者：Anna Kirsanova
作者：Christy Li，愛彼迎用戶體驗研究員，2017年加入，坐標北京。
來源：https://www.zhihu.com/question/20662776/answer/403187740
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題圖來自 Pixabay，基于 CC0 協議
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