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本文主要講的是一個清晰的、包羅萬象的關于共情圖的指南，回答了為什么、何時以及如何使用共情圖？

用戶體驗設計師比任何人都清楚，重要的是內在的東西，比如：用戶的想法和感受，以及它們如何影響用戶的言行。

這就是共情圖的意義所在。共情圖是一種移情映射工具，可以幫助你設身處地地站在用戶的角度思考，仿佛你就是用戶。如果你能創建正確的共情圖，共情圖就可以作為完美的用戶角色畫像。

• 共情圖快速地將用戶需求可視化（特別是對非設計人員）；
• 共情圖完全適合用戶體驗設計工作流，可以作為了解用戶的起點（你將在產品原型和測試中構建更多內容）；
• 由于共情圖很容易創建，所以當你基于真實數據修改假設時，共情圖也很容易迭代；
• 共情圖為你的設計構思提供了重要的利益相關者，他們的想法往往超出了他們自己的體驗。

這就是這篇文章的主題：一個清晰的、包羅萬象的關于共情圖的指南，回答了為什么、何時以及如何使用共情圖？

何時使用共情圖

共情圖在產品設計過程的開始階段是最有用的。

試著在寫產品需求文檔之前，完成最初的用戶調研之后繪制共情圖。產品策略是關于解決問題的，共情圖揭示了要解決哪些問題，以及如何解決，這也使共情圖成為重新設計的好工具。

如果做得好，共情圖會產生一個影響整個項目的“用戶體驗多米諾效應”。共情圖影響產品需求，影響產品策略，影響線框圖、模型、原型等。

當然，如果共情圖是從真實數據中提取出來的，效果會更好，所以你應該在完成用戶調研之后再制作共情圖。但是在緊要關頭，共情圖仍然可以建立在你現有的知識和利益相關者的反饋上。快速繪制的基本共情圖在任何會議上都能提供有價值的洞察力——因此，共情圖的另一個昵稱是“10分鐘用戶畫像”。

一個通用的用戶體驗共情圖分為四個象限，概述了用戶內心體驗的四個不同方面。這四個象限可以根據需要和偏好做出相應的調整，但幾乎總是包含以下內容。

• 想法——描述用戶的想法，例如：“我想知道是否有一個例子”或者“我希望這不會花太長時間”。
• 情感——理解用戶的情緒狀態，例如：用戶“對導航感到迷惑，責怪自己”。
• 行為——描述、預測用戶的行為，無論是對一般的還是對特定的提示信息的回應，例如：“當他們不知道點擊哪里時，就返回主頁” 。

評估用戶體驗的一些常見變量包括：

• 視線——用戶的眼睛在看哪里，這會揭示用戶對界面的觀感，比如：用戶“喜歡五顏六色的吉祥物”。
• 反饋——用戶說的話能揭示用戶的想法。你可以從用戶訪談中逐字提取用戶說的話，也可以憑借自己已有的知識和經驗。
• 影響源——即用戶從第三方那里聽到的可能影響他們行為的東西，例如：“我的朋友說這個軟件比Photoshop更方便使用”。

此外，在共情圖的底部，最好包含以下內容：

• 問題（“產品痛點”，PAIN）——任何值得考慮的障礙，例如：用戶對技術型產品不熟悉，或者注意力不集中。
• 目標（“用戶收獲”，GAIN）——用戶希望通過使用產品實現的目標，例如：用戶希望在5分鐘內完成某個任務。
• 另外，你也可以通過填寫簡單的語句來總結上述兩個方面：“用戶需要一種方式來________________，因為________________。”請注意第二個空格，因為用戶的動機是你形成設計構思的真正原材料。
• 最后，你可能希望為常規注釋留出空間，比如：用戶從什么途徑獲得你的產品。

共情圖可以包含用戶的圖片，以使產品需求文檔更真實，更有說服力。

創建共情圖的流程

需要注意的是，共情圖可以幫助你對用戶形成一般化的理解，或者讓你了解特定的任務和情況。內容廣泛的共情圖比快速繪制的用戶角色畫像更有用，因為共情圖不是基于單個用戶場景。如果你能抽出時間，你可以創建幾個基于任務的共情圖，以便更詳細地描述用戶角色。

例如：如果你正在重新設計一個Web應用程序，并注意到用戶在登錄時遇到了困難，那么你可以集中關注用戶在完成或忽略這個登錄任務時的心理活動。但是，這些信息只與特定的情景（登錄）有著緊密的聯系，你不會因此理解為什么用戶會首先使用你的Web應用程序。

讓我們來研究一下如何創建一個內容廣泛的用戶體驗共情圖，在開始練習之前，你至少需要對你的一部分用戶有基本的了解（例如：大學生莎莉，年輕的專業人士海恩）。

1. 找一個白板/一張白紙，一個大的掛圖，或者打印出這個免費模板。
2. 留出30分鐘到1小時的時間。
3. 邀請產品團隊的核心成員：產品經理、開發人員、營銷人員，當然還有其他設計師。
4. 問一個寬泛的問題來幫助大家理清自己的想法和假設，例如：“為什么有人會買一部新的iPhone”。
5. 在白板上給特定用戶留出空間（例如：一些空間給莎莉，一些空間給海恩）。
6. 分發便簽，鼓勵每個人寫下他們對共情圖的四個象限的想法。
7. 查看完整的共情圖，并討論任何模式和異常值。

正如你可能預料到的，有時候人們很難讓創意的源泉流動起來，也很難準確地指出手頭的問題。如果你的團隊陷入困境，你可以提出下列問題來幫助團隊成員更好地可視化他們的用戶：

• 在使用這款產品時，用戶處于什么樣的環境中？
• 用戶是玩得開心，還是想要結束？
• 在使用產品之外，用戶的生活是怎樣的？
• 用戶的日常生活是怎樣的？

如果所有這些問題都不能激發團隊成員的思考，那就嘗試角色扮演。一個人扮演用戶，問團隊成員問題，或者扮演“產品”本身，想一想怎么與用戶互動。

在這個流程結束時，總結所獲得的內容。有誰改變了看法嗎？有更好的產品設計方向嗎？是否有任何基于數據或純粹假設的回答？

這些答案在一定程度上解釋了為什么你首先要繪制一個共情圖。記?。汗睬閳D的好處在于它的便利。繪制共情圖可以幫助產品團隊快速地協作，但這不是協作的全部。一旦你開始用至少5個用戶進行產品原型設計和測試，你將獲得更重要的見解。

還有一種更簡化的流程，也就是描述用戶的所思、所感、所做，了解用戶在特定場景下使用產品的情況。為了激發團隊成員的思考，你可以構想一些極端場景。

如何處理完成的共情圖

雖然共情圖的大部分效用體現在制作共情圖的過程中，但是在繪制完成后，共情圖仍然是非常有用的資料。

向你的產品團隊中沒有參加上述流程的人分享共情圖，利益相關者也可能會對你從共情圖的繪制實踐中，獲得的更可行的結論感興趣——盡管你應該先解釋一下底線，然后再解釋原因。

如果你碰巧正在使用UXPin，你還可以將共情圖的圖片上傳到你的用戶體驗項目中，以便其他人可以根據需要對其進行評論。

下一個步驟

雖然內容廣泛的共情圖并不能最全面地描述用戶，但是共情圖確實可以幫助產品團隊中的每個人在檢查自己的假設時更像一個用戶。對于一個30-60分鐘的共情圖繪制流程來說，這肯定不是一個壞結果。

參考資料：

• Jerry Cao. (2018). The Practical Guide to Empathy Maps: 10-Minute User Personas. https://www.uxpin.com/studio/blog/the-practical-guide-to-empathy-maps-creating-a-10-minute-persona/
• Mariia Loktionova. (2016). Designing the business model for VR products with the purpose of relaxation therapy – Case VIEMR.
• Nikki Knox. (2014). A workshop activity that forges alignment on user needs, goals, and pain-points, Persona Empathy Mapping bridges the gap between personas and design concepts. http://uxmag.com/articles/how-to-use-persona-empathy-mapping

本文由 @ 多向度 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議