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怎樣更好理解用戶所想？本文介紹了同理心地圖，一種捕捉用戶行為和態(tài)度的好工具！

“作為一個用戶，我不會這么做。”

“我們的用戶不會為此擔(dān)心?！?/p>

“這是我的項(xiàng)目。我知道用戶是怎么想的?！?/p>

我們都聽到過這樣的評論。這些是UX專業(yè)人士不會說的話。作為設(shè)計(jì)師，我們不是用戶。我們不知道他們會怎么做，也不知道他們會怎么想。再多的培訓(xùn)或?qū)I(yè)知識也不能告訴我們用戶的想法。我們可以研究、觀察、詢問和猜測。當(dāng)我們花時間去更好地理解他們時，我們就能產(chǎn)生共鳴。

同理心是人本設(shè)計(jì)的一個關(guān)鍵部分。關(guān)于它在用戶體驗(yàn)工作中的重要性有無數(shù)的討論，但很少有人關(guān)注如何幫助他人實(shí)現(xiàn)它。

作為研究人員，當(dāng)我們親身體驗(yàn)用戶的掙扎、感受挫折、聽到他們的話語時，我們不禁會產(chǎn)生同情。但是在每個用戶體驗(yàn)背后都有一個團(tuán)隊(duì)，一個客戶，或者一個不存在的公司CEO。他們不了解用戶的需求。幫助他們是我們的工作——但如何幫助他們？試試移情映射。

用戶體驗(yàn)專業(yè)人士經(jīng)常面臨挑戰(zhàn)是在這種情況下，同事和涉眾會默認(rèn)自己的觀點(diǎn)和感受，忘記目標(biāo)受眾。雖然移情映射不會改變不重視用戶研究的公司文化，但它可以幫助參與者在與產(chǎn)品或服務(wù)交互時把他們放在自己的位置上，讓他們關(guān)注用戶。

一、什么是同理心地圖，為什么要創(chuàng)建它?

同理心地圖是一種簡單、易于理解的視覺圖像，它可以捕捉用戶行為和態(tài)度的信息。它是幫助團(tuán)隊(duì)更好地理解用戶的有用工具。

同理心映射是一種簡單的研討會活動，可以與涉眾、營銷和銷售、產(chǎn)品開發(fā)或創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)一起完成，為最終用戶構(gòu)建同理心。對于涉及產(chǎn)品、服務(wù)或經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)和工程的團(tuán)隊(duì)來說，同理心映射會話是團(tuán)隊(duì)“進(jìn)入用戶的頭腦”的一個很好的練習(xí)。

創(chuàng)造一個有效的解決方案需要了解真正的問題和正在經(jīng)歷它的人。創(chuàng)建地圖的練習(xí)可以幫助參與者從用戶的角度考慮問題，以及他們的目標(biāo)和挑戰(zhàn)。

在設(shè)計(jì)過程的開始階段，在用戶研究之后，在需求和概念之前，移情圖是最有用的。

映射過程可以幫助綜合研究觀察結(jié)果，并揭示用戶需求的更深入的見解。（基于研究數(shù)據(jù)，地圖是最有效的，但就像臨時角色一樣，可以使用內(nèi)部參與者的知識或現(xiàn)有角色來構(gòu)建地圖）它可以幫助指導(dǎo)角色的構(gòu)建，或者作為角色和概念交付物之間的橋梁。

在項(xiàng)目的早期階段，這個練習(xí)可以幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)入用戶的世界，并在創(chuàng)建解決方案之前從用戶的角度來處理事情——無論是內(nèi)容的想法、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、應(yīng)用原型還是新的服務(wù)。帶來的好處包括：

• 更好地理解用戶
• 在一個可視引用中提取信息
• 從研究中總結(jié)出關(guān)鍵的見解
• 快速和便宜的
• 可根據(jù)可用信息和目標(biāo)輕松定制
• 團(tuán)隊(duì)間的共同理解

這些地圖也可以在整個設(shè)計(jì)過程中使用，并隨著新數(shù)據(jù)的出現(xiàn)而進(jìn)行修改。一個稀疏填充的地圖或一個顯示問題多于答案的會話表明需要做更多的用戶研究。

同理心地圖不能替代用戶旅程地圖。

隨著企業(yè)采用以客戶為中心的業(yè)務(wù)方式，以客戶為中心的探索得到了越來越多的關(guān)注。有許多用戶體驗(yàn)映射技術(shù)，每個都有自己的目的。

客戶旅程映射是一個非常流行且極有價值的過程，創(chuàng)建和使用旅程映射的組織會獲得巨大的好處。同理心映射并不能替代對這些練習(xí)的投資，但它是一種更快、更便捷的方法來創(chuàng)建用戶思考和感覺的集中視圖。

雖然這兩種地圖都是從客戶的角度構(gòu)建的，但旅行地圖是對整個體驗(yàn)的可視化，勾勒出用戶所做的一切，接觸、思考，以及與品牌在接觸點(diǎn)之間的互動。

同理心地圖提供了目標(biāo)人物角色的集中視角，而不是設(shè)計(jì)整個用戶體驗(yàn)的廣泛視角。

二、如何創(chuàng)建同理心地圖?

要創(chuàng)建同理心地圖，請收集任何定性研究數(shù)據(jù)、人物角色和您的團(tuán)隊(duì)信息。所需的材料只有一張大紙或一塊白板、彩色便箋和記號筆。

您可以徒手勾畫您的地圖或從許多提供免費(fèi)模版的網(wǎng)站上打印工作表。（我更喜歡使用大的、帆布大小的便利貼和小便簽，以實(shí)現(xiàn)有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，并為個人練習(xí)保留打印的工作表）

同理心地圖有很多種格式，但它們有共同的核心元素。一張大的紙(或白板草圖)被分成幾個部分，其中用戶處在中間。用戶的表示通常是一個很大的空頭。(Xplaner的創(chuàng)始人、同理心地圖創(chuàng)造者戴夫·格雷(Dave Gray)最初將其稱為“大腦袋練習(xí)”(Big Head Exercise)。)

在用戶周圍，頁面被劃分為部分或象限。每個部分都有一個分類，探索用戶的外部、可觀察的世界和內(nèi)部心態(tài):用戶在做什么、看到什么、聽到什么、思考什么、感覺什么(包括痛苦和收獲)。該小組成員共同工作，以他們對用戶的了解和通過研究收集的數(shù)據(jù)來填充這些信息。

第一步：確定目標(biāo)用戶和期望的結(jié)果

這張地圖針對的用戶是誰？

這是你想要理解和同情的用戶。總結(jié)他或她的處境和角色。如果您有多個角色，每個角色都需要自己的地圖。

期望的結(jié)果是什么？

這是您希望用戶所做的。成功是什么樣子的？例如，他或她需要做什么不同的事或決定？雖然這個練習(xí)是關(guān)于建立同理心，而不是銷售或設(shè)計(jì)任何東西，回答這個問題可以幫助參與者集中注意力，為活動設(shè)置背景。

第二步：捕捉外部世界

完成每個部分沒有固定的順序，但是我發(fā)現(xiàn)從用戶的世界中開始進(jìn)行觀察活動會更有成效。參與者往往比內(nèi)省的步驟更容易產(chǎn)生這些效果。首先檢查用戶的體驗(yàn)，想象她是什么樣的人。完成地圖的各個部分，捕捉她看到的、說的、做的和聽到的。

她看到了什么？

她在日常生活中遇到了什么？這些人可以是人，他們的活動，或者其他的東西。

她周圍的人在干什么？在她的環(huán)境或市場中，她在看什么、讀什么、接觸什么，或者可能會影響到她？考慮替代產(chǎn)品和服務(wù)或競爭對手正在做的事情。

記住，這是她的世界，不是你的世界，所以不要以為你的公司或產(chǎn)品在吸引她的注意力。即使你的電子郵件通訊很棒，她收件箱里的其他20個也是如此。

她做什么說什么？

她的行為是什么？她的行為是怎樣的？她的態(tài)度是什么？她說什么？

這可能隨著她在哪里，和誰在一起，或者在附近而不同。態(tài)度可以是對別人的行動，也可以是她表達(dá)的方式。如果可以的話，請注意她最近的行為是如何改變的，或者在公共環(huán)境和私人環(huán)境中是如何改變的。

例如，她經(jīng)常在Facebook上發(fā)帖，直到她告訴所有人這是邪惡的?，F(xiàn)在她偷偷地用它跟蹤，但不發(fā)帖子。

她聽到什么？

用戶的聽覺是什么？它是如何影響她的？考慮一下他與家人、朋友和同事的個人關(guān)系，以及博客作者、社交媒體影響者和領(lǐng)域?qū)＜以诿襟w上發(fā)表的言論。關(guān)注那些影響她思考的事情——而不是多余的信息流。有影響力的人應(yīng)該關(guān)注影響用戶行為的人、物或地點(diǎn)。

第三步：探索內(nèi)心

在完成外部元素之后，焦點(diǎn)會在頭腦中移動，去探索用戶內(nèi)心的想法和感覺，而這些想法和感覺是無法觀察到的。這些可能在研究過程中被推斷、猜測或直接引用。這是練習(xí)的中心思想，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)會想象別人的想法是什么樣子。

她的想法和感覺是什么？

用戶關(guān)心的是什么？考慮積極和消極的想法。是什么讓她感覺好還是壞？她擔(dān)心什么或什么讓她夜不能寐？當(dāng)她考慮做某事或嘗試某事時，她的頭腦正在探索道路和可能性。她感覺如何？害怕嗎？興奮？焦慮？

接下來，探究她的痛苦和收獲。成功和失敗是什么樣子的？抓住阻礙她前進(jìn)的挫折和挑戰(zhàn)。她有什么目標(biāo)和夢想？收獲是她渴望實(shí)現(xiàn)或擁有的。

第四步：總結(jié)和分享

當(dāng)所有的部分都完成后，花點(diǎn)時間反思一下。讓參與者分享他們對這次經(jīng)歷的想法。詢問它是如何改變他們的觀點(diǎn)，或者是否產(chǎn)生了新的見解。捕獲團(tuán)隊(duì)生成的結(jié)論和想法，拍照，或者創(chuàng)建一個新的電子版本在網(wǎng)上共享。

如果你在辦公室工作，在公共區(qū)域掛起原始的同理心地圖，或者創(chuàng)建一個設(shè)計(jì)好的海報版本(看看Peter Boag的)，這是一個很好的方式，可以讓組織中的其他人了解這個角色，并鼓勵客戶同理心。

記住，同理心映射是一個UX工具，而不是一個組織思維轉(zhuǎn)移的解決方案。如果不屬于更廣泛的公司文化的一部分，傳播地圖照片不會轉(zhuǎn)化為對關(guān)注用戶的突然欣賞。這個練習(xí)的目的是把用戶放在參與者的思想中心。如果這項(xiàng)運(yùn)動對參與者產(chǎn)生了持久的影響，那就認(rèn)為它是成功的。

三、有效的同理心映射會話技巧

不要為要去哪里而煩惱。

有些參與者可能會擔(dān)心把東西放到“正確”的象限。那是一種痛苦還是一種感覺?她看到了還是聽到了?如果有多個組在為同一個用戶構(gòu)建地圖。人們對事物的分類會有細(xì)微差別。沒關(guān)系。目標(biāo)不是正確地分類信息，而是與用戶進(jìn)行識別。

只探究與項(xiàng)目目標(biāo)相關(guān)的用戶感知的重要內(nèi)容。

這個練習(xí)并不是要記錄用戶的每個情感和行為方面。關(guān)注目標(biāo)受眾，理解他們的世界，因?yàn)檫@與你的工作有關(guān)。太寬泛會讓事情偏離正軌。

根據(jù)你的情況和需要調(diào)整地圖。

更改或簡化類別以配合會話目標(biāo)、角色或可用數(shù)據(jù)。例如，如果角色是B2B公司的采購經(jīng)理，那么感覺可能不相關(guān)，也可能沒有被研究發(fā)現(xiàn)。做出任何必要的更改，以確保結(jié)果是有用的，并且會話是有效的。

原文作者：Jennifer Leigh Brown

原文鏈接：http://www.uxbooth.com/articles/empathy-mapping-a-guide-to-getting-inside-a-users-head/

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