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本文和你一起探討怎樣對用戶角色有更清晰的理解，并更好地利用用戶角色帶來的好處。

庫珀公司由業界巨頭阿蘭·庫珀和他的妻子蘇共同創立，是一家位于舊金山的領先的用戶體驗和服務設計咨詢公司。該公司幫助企業發現產品、服務和商業機會，并提供產品和服務設計、品牌戰略和領導力等主題的培訓。

當Tango Me的高級交互設計師伊娃伊萊瑪(Eeva Ilama)參加他們的人物角色研討會時，她對發展自己的人物角色有了更清晰的理解，并提出了新的策略。這篇文章是伊娃的第一手資料。

在很多年前參加了庫珀的一些非常著名的交互和視覺界面設計課程之后，我除了興奮地看到UXBooth提供一張免費機票去他們位于舊金山的總部——讀者庫珀的一個全新的課程稱為將人物角色運用到實際工作中。

本課程針對用戶體驗實踐者，以及他們在工作場所嘗試在產品設計和開發過程中應用角色時所面臨的挑戰。雖然人物角色是一個很棒的設計工具，但我們一致認為他們經常受到批評。例如：

• 人們對不同類型的角色(市場營銷和設計角色)之間的差異感到困惑。
• 關于人物角色的起源有一些誤解(最準確和令人信服的人物角色是基于實地調查)
• 拙劣的角色塑造破壞了所有角色的可信度
• 組織內部關于角色的溝通不暢
• 在整個設計中缺乏關于角色應該如何使用的清晰性
• 缺乏對設計角色如何隨時間而使用的理解

一、角色是什么？

人物角色是用戶的代表，通?；谟脩粞芯坎⒔Y合用戶目標、需求和興趣。庫珀將人物角色分為三種類型。每個人都有自己的優點和缺點。

市場型角色關注人口信息、購買動機和關注點、購物或購買偏好、營銷信息、媒體習慣等。

它們通常被描述為一個范圍(例如，30-45歲，生活在美國或加拿大)，并解釋客戶行為，但不了解背后的原因。

市場型用戶角色可以很好地確定哪些類型的客戶會接受某些產品或信息，或者評估產品的潛在投資回報率。它們不適合定義一個產品或服務——它是什么，它將如何工作，以及它將如何使用；或者優先考慮產品或服務的特性。

原型角色是在沒有錢和時間去創造真正基于研究的角色時而被使用——它們基于二次研究和團隊對他們應該為誰設計的有根據的猜測。根據Cooper的說法，使用原型角色來驅動設計決策仍然比完全沒有角色要好——盡管他們當然應該通過研究來驗證！

設計角色關注用戶目標、當前行為和痛點，而不是他們的購買或媒體偏好和行為。他們基于實地調查和真實的人。它們講述了一個故事，并描述了為什么人們做他們所做的事情，試圖幫助每個人來參與設計和構建產品或服務，并且貫穿整個產品開發過程。設計角色可以很好地傳達研究洞察力和用戶目標，理解和關注特定類型的用戶，定義產品或服務，避免彈性用戶和自我參照設計。

二、良好人格的特征

接下來，我們快速檢查一下什么是一個好的用戶角色。作為一個團體，我們一致同意以下標準：

• 它們反映了在研究中觀察到的模式
• 他們關注當前的狀態，而不是未來
• 是現實的,不是理想化
• 描述一個具有挑戰性(但并非不可能)的設計目標
• 幫助您理解用戶的（上下文、行為、態度、需求、挑戰/痛點、目標和動機）

在4-5組中，我們分析了一些人物角色的例子。對于每個角色，我們都指出了什么是好的，什么是我們可以改進的方式。從那時起，我們就該向商界表明我們的立場了。

三、關于用戶角色的商業案例

許多組織努力創造人物角色，而作為UX實踐者，這使得我們的工作更加困難。在研討會期間，與會者發現了許多問題：

• 當業務目標是增加公司的客戶基礎并覆蓋更多的用戶(而不是更少的用戶)時，我們如何說服我們的業務利益相關者將公司的關注點轉移到個人用戶角色上呢？
• 我們怎樣才能避免讓我們只喜歡一個用戶的陷阱呢？（當一些關鍵人物有不同的目標時，這種情況經常出現）
• 如果一個人的需求和愿望的解決方案不在公司的業務范圍之內，我們該怎么辦？
• 對于一個想知道如何將這個新的、單一的角色量化并轉化為市場規模和收入預測的商業利益相關者，我們能給出什么樣的答案呢？

盡管研討會沒有深入探討具體的答案，但當這個人上臺時，阿蘭·庫珀回答了我們的一些問題。他給我們舉了一些在商業中使用角色的真實例子。他提醒我們，人格創造背后的理念是：通過取悅一個人，其他人將會追隨?；蛘?，用他的話說：

擴大你的目標并不能提高你的目標。要創建一個必須滿足廣大用戶群的產品，邏輯將告訴您要使其功能盡可能廣泛，以適應大多數人。邏輯是錯誤的。

當你為你的主要人物角色設計時，你最終會使你的主要人物角色愉悅，并滿足你的次要人物角色。如果你為每個人設計，你不會取悅任何人。這就是平庸產品的配方。

只關注一種類型的用戶聽起來像是一個巨大的飛躍，但案例研究的例子令人信服。

例如，OXO產品最初是為患有關節炎的用戶——發明者的妻子——設計的。她喜歡做飯，但她發現大多數做飯和準備食物的器具用起來都很痛苦。她還發現，大多數的解決方案，因為它們很丑，在使用它們時給殘疾人留下了污名。

這個機會不僅僅是設計一種可以握在手中的烹飪用具，這些產品還必須創造一種新的審美趨勢，不會將用戶類型定義為“殘疾”。這種新的美學將在家庭產品中確立一種新趨勢，并被所有潛在客戶視為有用和可取的。

四、角色的價值

在Alan的演講之后，我們在小團隊中進行了頭腦風暴，討論當我們在設計中不使用角色時會發生什么。例如：

• 每次客戶提出請求時，設計都會發生變化
• 團隊中的每個人對于我們為誰設計(目標用戶是誰)都有不同的看法。這可能導致：自我參照設計和“彈性用戶”
• 我們無法確定要優先考慮哪些特性(用戶的主要目標是什么)
• 我們花時間開發從未使用過的特性(邊緣案例)

然而，這些負面因素對利益相關者和高管并不總是顯而易見。那么用戶體驗設計師該怎么做呢？庫珀建議，在懷疑的環境中，最好是證明而不是說明人物角色的價值。

不要等待許可來創建角色。自己制作原型角色，并展示它們如何幫助您的團隊做出更好的產品決策。邀請關鍵的決策者參與一個原型人物研討會，以培養對角色的興趣，并從以用戶為中心的角度介紹思考。

同理心映射是一種解決方案。同理心映射允許局外人將人物角色內在化，而聽或讀報告則不能。它將團隊集中在用戶行為、選擇和決策背后的“為什么”。

五、在整個設計過程中使用角色

如果團隊不考慮角色的典型環境和活動的上下文，他們可能會創建一個脫節的、破碎的或不完整的產品體驗。人物角色是用戶的聲音。

與此同時，場景提供了一個人物角色上下文并幫助我們理解主要的用戶流。一個場景講述了產品在未來將如何被使用的故事。它由人物角色需求和目標指導，而不是系統特性和功能。場景的上下文有助于引出需求并確定需求的優先級。

簡而言之，在設計過程中使用至少兩個角色是將產品與最終用戶連接起來的東西。設計為主要，容納第二。

然而，正如講師們自己所說，人物角色只是解決方案的一半，而他們自己并沒有走得太遠。秘方是角色+場景。

對于已經修過這門課的其他設計師來說，下一步是學習如何創造偉大的場景；特別是當涉及到如何在整個用戶或客戶體驗旅程中應用它們的時候。(一種選擇是庫珀的交互設計課程)如果有一件事設計師可以從庫珀的課程中拿走，那就是利用人物角色來創造更好的設計。記住這四個好處：

• 角色可以用來驗證或否定設計決策。
• 角色允許我們檢查和優先考慮特性請求。
• 人物角色是創意的靈感來源。
• 人物角色是批評的關鍵元素。

原文作者：Eeva Ilama

原文鏈接：http://www.uxbooth.com/articles/creating-personas/

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題圖來自 Unsplash ，基于 CC0 協議