中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

訪個什么談，來交個朋友吧！

用戶訪談就是和用戶溝通來獲得我們想要的東西，這個溝通可以是直接或者間接的，這個東西可以是對產(chǎn)品某個功能的客觀評價，也可以就是個判斷或者取舍。

想想你工作不如意、生活不如意時找朋友訴苦的這個過程，正所謂當(dāng)局者迷旁觀者清，無意中你的朋友就對你進(jìn)行了一次用戶訪談。然后呢，你和他說了一堆哪里不爽，怎么個不爽，為什么這么不爽。

最后，他給了你幾個有說服力的建議，你覺得它他的很有道理，一頓飽飯過后想開了，煩惱煙消云散。

用戶訪談也是與之極其相似的過程，用戶一定是有不爽的，這個不爽有可能他知道，或者有可能他不知道。但是無論如何，你必須得知道他哪里不爽，并且只能通過他告訴你或者間接啟發(fā)你，而不是你“審問”他。

想想看，如果你真的真刀真槍的來了個用戶大訪談，對著好不容易請來的用戶一頓問題甩過去，人家不白眼你就算給面子了。

現(xiàn)實情況也許沒有描述的這么惡劣，但想想那些3-5秒沒人說話的尷尬場景，還有一聲不響悶聲做題的可怕橋段，本質(zhì)上其實沒什么兩樣。

用戶的獨(dú)白很可能是這樣的：“MD，我憑什么回答你這些問題，我干嘛做這么多題自討苦吃，你有什么權(quán)利拷問我！”于是就開始應(yīng)付了事。

然后呢，我們忙活大半天的訪談根本就得不出什么建設(shè)性的結(jié)論，你說來不來氣。

好吧，鏡頭回到最開始。為什么你遇到問題可以滔滔不絕地向你朋友訴苦呢？只是因為他是你的朋友嗎？

本質(zhì)上來講，你之所以語無倫次了都還能夠滔滔不絕，是因為你要說而不是要你說。正是因為有了這個前提，然后你才鎖定了“朋友”這個傾訴對象。

而至于為什么是朋友呢？

一個是信任，一個是解決問題。信任是前提，解決問題是最終目的。

有可能你會說：“什么解決問題啊，我的自我調(diào)節(jié)能力可強(qiáng)了，我只是想找個人傾訴下，說完了就感覺好多了而已，不想解決什么問題?！蹦菍嶋H上你朋友幫你解決的問題就是聽你傾訴，解決問題不一定非得拿出個什么解決方案，但一定對應(yīng)滿足了某個需求。

OK，把這事拿到用戶訪談上來同樣管用。

你把人家用戶請過來，這本身就是一個用戶被動參與的行為，然后你還逼人家填寫問卷、回答問題，然后又問這問那。如果你再不懂事一點(diǎn)，你還可能說人家用戶不配合、態(tài)度不好… 你咋不上天呢！

很多人所講的態(tài)度陳懇、用戶關(guān)懷等等，這些只是個基本功，最主要的還是要讓用戶變被動為主動！如果你能讓用戶主動和你“訴苦”，我的天啊，感情上來你攔都攔不??！

那我們應(yīng)該怎么整呢？

正如剛才所說，要讓用戶信任你，然后你要給人家解決問題。來往下瞅！

一、氣氛搞起來

“信任”不是理論化的東西，它是個很主觀感受的人性化的東西，而氣氛是引導(dǎo)這個感受很關(guān)鍵的一點(diǎn)，能在短時間內(nèi)拉近人與人的距離。就拿鴻門宴來說吧，羽哥賊拉熱情，但很可惜這頓飯氣氛不對頭，于是阿邦還是找機(jī)會就溜之大吉。

想想你費(fèi)勁巴力地搞訪談，也努力營造熱情，可是用戶動不動就說有事先走了，你是啥心情。所以說氣氛是個必需品，當(dāng)然它不是奢侈品，有兩點(diǎn)可以參考。

1. 別太有用，開心最重要

有的PM說一定要讓每個問題都盡量高價值，這樣才能在用戶厭煩之前盡快挖掘出更有價值的信息。這話看似沒錯，但好像總有那個地方不對，是哪呢？

你想想你和朋友胡吃海喝談天說地的時候，有考慮哪句話有用沒用嗎？

太講究有用的一般都算不上朋友，這里面的情感屬性一定要占比足夠大才行。

你要是太有用，那你就太沒用！所以你就發(fā)現(xiàn)有些人走到人生后半場有用的朋友越來越少，能留下來的都是“沒什么用”的，這才是真愛??！

實際上呢，你太有用的問題會讓用戶覺得被占了便宜。想想看，你作為用戶啥好處沒撈到，上來先叮叮咣咣被問了好幾個便宜，那感覺簡直就是“西湖的水，我的淚…”

記住，尤其在面對面交流中，即使是沒用的問題或者橋段，先扔一兩個出來緩解緩解氣氛再說。然后呢，你也可以適時地講個笑話，扯個淡，從整個的訪談大局來看，這些反而是最有用的。

當(dāng)然笑話并不是誰有能講的，有的人天然逗比屬性，有的人就很冷。即使是同一個笑話，反復(fù)練習(xí)很多次，從不同人的口中講出來效果很可能就是完全不同的。甚至即使是同一個人講同一個段子，由于目標(biāo)人群不同，或者周圍環(huán)境不同，甚至只是衣服穿的顏色款式不同、肢體配合不到位等，都有可能達(dá)到不同的效果。

所以反復(fù)鍛煉是一方面，另一方面是要根據(jù)自身的特點(diǎn)去建設(shè)氣氛才更有效。

這么說你還覺得“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”真的靠譜嗎？

產(chǎn)品思維當(dāng)然是人人都可以努力去學(xué)習(xí)的，但上戰(zhàn)場打仗就是另一碼事了。

2. 告別腦筋急轉(zhuǎn)彎

想象一下這個場景，你和用戶正在就某個“庸俗”的問題進(jìn)行“深刻”地交換意見，愛正深情正切，然后你突然話鋒一轉(zhuǎn)問了個毫不相干的另外一個問題。

對于大多數(shù)普通用戶而言，這問題基本上就涼了半截，不出意外的話，接下來就是剛才所說的3-5秒尷尬時間。你若是遇到機(jī)靈的用戶，也許人家隨便回答下就過去了，但答案的真實度價值度你就可想而知。若是不太機(jī)靈的，干脆給你來個“不知道”或者“不清楚”，那場面就更慘了。

故事就這么寫下去顯然不太好，最合適的方式莫過于就著某個問題接著問下去，然后可以適當(dāng)?shù)毓諒?，以此在進(jìn)行延伸和拓展的過程中，保證了用戶足夠的沉浸式回答體驗。

需要提醒的是，千萬別玩腦筋急轉(zhuǎn)彎，這種突然跳躍的問題那還不把人嚇得“一咀靈”。只有對某個問題抽絲剝繭，你才能對該問題有個更客觀和深入的認(rèn)識。又不至于搞壞了氣氛，最終卻一無所獲，越來越背離用戶真實的需求，有什么比這更悲慘的嗎？

二、帶入場景

如果說好氣氛是好好聊天的前提條件，那么接下來就應(yīng)該趁著用戶興致正濃把他帶入到某個場景當(dāng)中了，大家想想為什么要這樣呢？

因為脫離某個具體的場景去談需求是不實際的，也只有在某個場景之中挖掘出來的需求才有實際價值。

不過很多新手不僅不考慮場景，而且是一上來就問：What do you want？（你想要什么）

恭喜你，又成功得到了一個錯誤的答案。

一個不爭的事實是：用戶往往自己都不知道他們自己想要什么！

通常偉大的產(chǎn)品都是這么誕生的：一個產(chǎn)品發(fā)布了（比如：iPhone），用戶看到某個功能驚嘆不已（iPhone的觸屏、上網(wǎng)、照相等），“原來我可以在這個時候這么玩！”

比如：可以在上下班的時候隨時隨地上網(wǎng)！這時他才知道了自己要什么！即使有的用戶看起來事先就知道自己想要什么，那也只是對某個問題的泛泛之談，或者對某個解決方案的假設(shè)。無論怎么著，直接問“你想要什么？”的話，你只能得到用戶一個空洞的答案，卻離問題的本質(zhì)漸行漸遠(yuǎn)。

所以呢，你最好做出來給用戶看，然后告訴他在什么場景下怎么用，幫助用戶快速進(jìn)入自己的“用戶角色”，這他才能明白過來。而且這點(diǎn)對喜歡直接提產(chǎn)品方案的用戶尤其有用，這使得他們問的問題變得更加具體，也使得解決方案更加行之有效。

有效的問法應(yīng)該是這樣的：

• 挖掘日常使用習(xí)慣：打開這個APP，你一般會先做什么？
• 挖掘核心需求/競爭亮點(diǎn)：如果這個APP現(xiàn)在只有一個功能可以用，你希望是什么？
• 挖掘可優(yōu)化的方向：你在看內(nèi)容時如果有新消息，會怎么想/怎么做？

如果有可能，把APP放在用戶面前，再讓他回答相關(guān)問題，或者直接拋出場景，觀察他的操作，也是一個可行的方法，畢竟事實見真章嘛！

三、刨根問底攔不住

有了氣氛的鋪墊和場景的帶入，接下來該深入了。

不過這里還是再啰嗦一遍，凡是深刻的答案必定經(jīng)過深刻的思考。這個深刻的思考通常是你來做，而此時此刻，用戶則一反常態(tài)成為了解決問題的主角。

這意味著什么？

意味著這樣費(fèi)腦力的工作，如果不是用戶主動想要參與進(jìn)來，你再多的提問技巧都是沒有用的。

高潮都是鋪墊出來的，越是想要你的訪談高潮跌宕，就越不能忽略前期氣氛的建設(shè)，這是你和用戶成為朋友最短平快的方式。

好了接下來放送技巧，我們需要三步走：

1. 收集問題：你正在解決什么問題？
2. 收集流程：你正在如何解決該問題？
3. 發(fā)現(xiàn)機(jī)會：有什么方法能幫助你做的更好？

這是一個面對現(xiàn)實狀況進(jìn)行不斷探索和發(fā)現(xiàn)的過程，而所謂的刨根問底就是在這三個問題后面分別加上個“為什么”，于是問題的模式就變成了：

• 你正在解決什么問題？為什么要解決這個問題？
• 你正在如何解決該問題？為什么要采取這樣的方式？
• 有什么方法能幫助你做的更好？為什么是這樣的方法？

下面我們分別來說說這三步走：

第一步：深入問題

我們說要在問題的后面跟一個為什么，事實上，一個為什么往往是不夠的，要不怎么叫“刨根問底攔不住”呢。你得多問幾個才可以，直到我們真正理解了用戶或客戶的痛點(diǎn)。

正常的流程通常是這樣的：

你：“在使用下載的過程中，你正在面對什么樣的問題？”

用戶：“感覺下載挺不好用的。”

你：“為什么下載挺不好用的呢？”

用戶：“我每次只能下載一個，這個下載完了才能開始下載另外一個?！?/p>

你：“為什么你要一次下載這么多呢？”

用戶：“我想知道哪個APP好用。”

你：“為什么你要知道哪個APP好用呢？”

用戶：“想多嘗試一些挑出好的出來。”

于是你就知道，用戶根本不是想更多更快的下載APP，而是想要精準(zhǔn)地找到自己想要的APP。

所以，你或許采用這樣的方式更為有效：

• 初級解決辦法：通過增加線程來增加并行的應(yīng)用下載數(shù)量，這樣用戶就可以一次下載多個進(jìn)行體驗。不過用戶還得費(fèi)勁的去一個個嘗試，要知道他根本不想嘗試，只是想找個稱手的兵器。（話說老龍王要是PM出身，當(dāng)初多問猴哥幾個為什么，就省的來來回回廢了幾件兵器這么麻煩了。）
• 中級解決辦法：搭建多維度的應(yīng)用評價指標(biāo)，讓其它用戶在評論時不是胡亂地想到哪寫到哪，而是從：功能體驗、性能體驗、交互體驗等多個方面進(jìn)行評價。這么一來，新用戶只需要看相應(yīng)的評價就行了，想要性能的就挑選性能好的，想要功能多的就來功能多的。
• 高級解決辦法：想要什么直接給他不就完了嘛，這就涉及到了推薦系統(tǒng)的搭建。不過高級解決辦法自然也更費(fèi)工夫，至少你得有足夠的數(shù)據(jù)來探知他想要什么，然后還得有足夠的數(shù)據(jù)來探知哪些應(yīng)用能滿足他想要的，如果數(shù)據(jù)不允許的情況下，這條路不太好走。

上面只是個例子，具體解決辦法先擱一邊，至少這么問下去，用戶的本質(zhì)痛點(diǎn)、癢點(diǎn)等各種點(diǎn)你是一定搞清楚了，解決辦法是之后的事咯。

第二步：深入流程

弄清楚了用戶哪里有需求之后，我們算是對這個需求有了一個基本的理解，但是想要確定從哪里著手解決問題的話，光理解是不夠的，非感同身受不可！

怎么感同身受呢？

非深入用戶的使用流程不可！簡單來說就是讓我們能夠跟隨用戶的步伐，去體會他們在處理某個問題時有多痛苦。

有時你會驚奇地發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)，用戶會使用奇葩的方法去解決問題從而得到他們想要的，這上哪說理去。其實有時我們只要稍做改善下產(chǎn)品，甚至抖個機(jī)靈就能解決用戶花費(fèi)數(shù)小時，甚至一周在解決的問題，何樂而不為呢？

至于栗子就不舉了，不同產(chǎn)品的流程差別不是一般的大?？傊褪亲層脩粽业讲粩嘞蚺笥褍A訴心聲不斷吐槽的感覺，然后過程中時而穿插上幾個“為什么”進(jìn)行深入，你就能知道他在什么地方用的不爽了。

第三步：挖掘機(jī)會

如果你順利的完成了第二步的話，那么你心中對這個需求已經(jīng)有了個明確的理解，并且對相應(yīng)的解決方案也有了一個大致的判斷，就等著回去憋大招了。不過別急，最后咱再送用戶一道開放性搶分題。

什么是開放性搶分題？

就是讓用戶給你一些提示：在哪些領(lǐng)域他們最需要幫助。

什么？這還不夠開放！那你可以讓他們給你一些大膽地方案假設(shè)。

這個問題能幫助用戶暢所欲言，要是能達(dá)到知無不言言無不盡的效果就更好了。說不定哪句話就給了你靈感，然后就幫你確認(rèn)或者推翻你的團(tuán)隊在產(chǎn)品架構(gòu)方面的某些假設(shè)。

那么這個問題為什么最好不要放在最開始問呢？

因為用戶是用戶不是PM，他們是缺乏對產(chǎn)品的深入理解的，除非你恰巧訪談了一個PM。但即使是這樣，他們對你的產(chǎn)品也依然是缺乏思考的，尤其是針對某個特殊的應(yīng)用場景。

你需要在短時間內(nèi)在某個點(diǎn)幫助用戶建立起一個相對更深入的認(rèn)識，等他們抱怨完了，這時再問他們開放性問題才會更加具有針對性。

總結(jié)

整個訪談就是要引導(dǎo)用戶傾訴自己各種不爽，是一個這樣的過程：什么地方不爽（問題）？怎么不爽（過程）？為什么不爽（原因）？然后通過一個個“為什么”不斷深入，最后以一個開放性問題讓用戶徹底崩潰（暢所欲言）的過程。

當(dāng)然這個過程的前提是用戶愿意主動配合，是用戶要說而不是你要用戶說，這就是之所以我們要提前做好氣氛的鋪墊的重要性。要讓用戶感覺到這哪是什么訪談，這分明就是場交友會嘛！