以用戶為導向，就是以市場為導向。抓住了用戶，就占據了市場，順應了用戶，就適應了市場，發展了用戶，就開拓了市場。

“顧客就是上帝?！边@句話被當做準則不斷重復，但實際上卻差得很遠。也許，我們并沒有真正理解什么是“以用戶為中心”。

1、什么是關鍵時刻？

假設一個航空公司一年運載1000萬名乘客，平均每人接觸5名工作人員，每次15秒鐘，也就是1000萬的乘客一年對這家航空公司產生5次印象，每次15秒，總共5000萬次。

這5000萬次的與用戶接觸的過程，能夠決定這個航空公司的成敗。

在用戶與一個產品接觸的過程中，一旦用戶開始不爽起來，只要有備選方案用戶就會開始逃離，所以我們必須利用這5000萬次的關鍵時刻，向乘客證明搭乘我們的航班是最明智的選擇。

以用戶為中心，首先就是要找準用戶，比如：上述的1000萬名乘客中，他們是商務旅客還是其他性質的旅客，指定的航班、票價、服務是以這些旅客為核心，還是其他旅客。

不同的客戶群體有完全不同的需求，也就會帶來完全不同的產品和服務方案。

要想達成上述5000萬次關鍵時刻的良好反饋，必須要有精準的定位和堅定不移的價值理念，從產品的角度講，就必須放棄一部分用戶，從企業的角度上，可能就意味著舍棄一部分利潤。

2、“以用戶為中心”的本質是什么？

任何產品，都在努力滿足用戶的需求，通常來說也就是三個方面的需求。

• 功能性的需求：比如手機必須能打電話，內存必須要大，播放小視頻不卡，等等；
• 價格上的需求：實際上每個人的消費過程都在追求質優價好；
• 情感上的需求：體現在心理、文化上面的一種認同和滿足，比如品牌彰顯的一種身份象征。

要滿足用戶在這三方面的需求，我們就必須提供良好性能，簡單操作的產品，而且必須貼近生活，貼近時代，讓用戶在品質、 服務方面都得到顯著的保障，還必須在保證用戶可便捷的獲取的這種產品，能夠彰顯出與之相匹配的身份特征。

從中可以發現：用戶的需求貫穿于市場、研發、銷售、制造、服務的全流程，企業要想真正達到“以用戶為中心”就必須在建立完整的“以用戶為中心”的業務流程。

每一個與產品、用戶接觸的時刻，就是“關鍵時刻”。

（1）以用戶需求作為產品設計的原動力，堅守用戶價值作為產品的核心價值

用戶比利潤更重要，每當我們要提供新計劃時，應該首先了解用戶將對此做出怎樣的心里反應。以產品為導向，就必須在市場的引導下完成一切工作，包括決策、投資、改革等等，如果你不知道用戶要的是什么，就不會有正確的目標和戰略。

（2）以對用戶負責的理念，高質量的交付產品

有品質，才有品牌。

品牌的建設必須從最開始的時候就有所準備，特別是對創業公司而言，沒有品牌計劃的產品往往難以走的遠。

（3）快速響應用戶的需求，特別是售后的需求

這里我認為有一個觀點更重要，與其強調用戶的售后滿意度如電話接聽的及時性，不如強調如何降低用戶售后需求的頻次。一萬個用戶反饋售后態度好，不如只有1000個用戶需要售后服務。

（4）降低成本

更低的成本帶來更有競爭力的價格，更加合理的價格就可能吸引更多的用戶。應當盡可能的降低非必要的成本，把費用投入到提高產品的競爭力上面去。

3、“以用戶為中心”的誤區

誤區一：沒有抓住核心用戶

每個產品都有自己固定的用戶對象和適應的應用環境。

同一個產品對A用戶身上有效果，但不見得滿足B用戶的需求。這是毋庸置疑的事情，如果是2B的產品，則這一點凸顯得更為明顯。

我們經常能見得有些產品做的特別臃腫，很可能就是在試圖滿足所有客戶的所有需求。企業客戶由于其行業、管理模式的獨特性，很難有可直接復用的模式，讓一個產品直接無縫的對接到企業的管理，必然出現需求的定制。

在這種情況下，就必須堅持住自己的方向，有的需求是必定不能接受的，有的訂單也是需要暫時放棄的。不要因為眼前的訂單誘惑，而造成產品功能的冗余設計。

什么需求都接，什么定制就上，人有多大膽地有多大產，最終帶來的后果除導致產品畸形之外，會加劇資源的無畏消耗，久而久之四處救火在所難免，也會模糊團隊的方向。

誤區二：沒有清晰的標準，無法形成體系化流程

有一種“以用戶為中心”的現象，則是因為過于極端。

認為既然以用戶為中心，那必須以用戶的需求為準則，以用戶的標準為目標，結果就是滿足了當下這一點的需求，卻無法滿足用戶的整體利益。

還有的情況是過大的夸大用戶的需求和反饋，以單一用戶作為產品價值的衡量標準。

• 因為用戶是這樣要求，所以我們要這樣做
• 因為用戶喜歡這樣，所以產品應該是這樣
• 因為用戶會買單，所以我們要多備貨……

由于缺乏對用戶深刻的理解，也沒有能夠抽象出具有共性的用戶行為和業務流程，盲目跟隨用戶的單向需求，結果導致一系列的后果。

本質上依然是沒有真正了解用戶的核心需求，沒有挖掘差異化的需求，制定流程化的標準體系。

#專欄作家#

杜松，公眾號：產品微言，人人都是產品經理專欄作家。專注于人工智能方向，擅長產品規劃和架構設計。

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