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調(diào)查問(wèn)卷得到的結(jié)果都跟實(shí)際情況不一樣怎么辦？本文分享了繞開(kāi)用戶(hù)心理障礙的方法。

一、起因

在一次產(chǎn)品市場(chǎng)研究的分享后，學(xué)員問(wèn)：為什么每次調(diào)查問(wèn)卷得到的結(jié)果都跟實(shí)際情況不一樣？存在很大差異。經(jīng)過(guò)一些列的溝通，定位核心問(wèn)題源于調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題設(shè)計(jì)。

現(xiàn)場(chǎng)給出學(xué)員三大方法：

1. 問(wèn)題包裝；
2. 激發(fā)理性思維；
3. 與用戶(hù)利益掛鉤。

基于這三點(diǎn)設(shè)計(jì)的問(wèn)題，可大大提高了調(diào)查問(wèn)卷的準(zhǔn)確性。

今天整理分享給大家，希望對(duì)大家有幫助。

二、用戶(hù)如何在心理上產(chǎn)生阻礙？

當(dāng)您問(wèn)用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)往往要思考自己該如何回答，如何回答才會(huì)對(duì)自己最有利、如何回答能包裝和美化自己，這是心理潛意識(shí)。舉三個(gè)例子：

您的家庭年收入是多少？

調(diào)查問(wèn)卷常見(jiàn)的問(wèn)題，得到結(jié)果一定比真實(shí)的情況還要“正態(tài)分布”。如果您的目的，是找到真正的窮人用戶(hù)群體，或富人用戶(hù)群體，這樣的問(wèn)題設(shè)計(jì)顯然會(huì)遺漏很多真正的目標(biāo)用戶(hù)。

原因：窮人自卑會(huì)多填寫(xiě)一些。富人低調(diào)，擔(dān)心問(wèn)卷有其他企圖，會(huì)填的少一些。

您對(duì)XX產(chǎn)品/xx服務(wù)/xx特性/xx功能的滿(mǎn)意程度是？A.非常滿(mǎn)意，B.滿(mǎn)意，C.不滿(mǎn)意

調(diào)查問(wèn)卷常見(jiàn)的問(wèn)題，得到的結(jié)果會(huì)非常有傾向性，偏離用戶(hù)的真實(shí)想法。

• 如果您要為某項(xiàng)服務(wù)做滿(mǎn)意度調(diào)查，還需要二次接受服務(wù)的用戶(hù)在沒(méi)有遇到非常不滿(mǎn)的情況時(shí)，回答會(huì)傾向于非常滿(mǎn)意，畢竟還要再次接受服務(wù)，讓服務(wù)人員開(kāi)心一點(diǎn)沒(méi)壞事。
• 如果您要為某產(chǎn)品的特殊特性做滿(mǎn)意度調(diào)查，沒(méi)有在該特性受益的顧客，回答會(huì)傾向于非常滿(mǎn)意，畢竟感覺(jué)很酷。在該特性吃過(guò)苦頭的用戶(hù)，回答會(huì)傾向于不滿(mǎn)意，誰(shuí)受罪誰(shuí)知道。

產(chǎn)品將要增加一個(gè)xx功能？A.非常必要增加，B.必要增加，C.不要增加

作為被調(diào)查者，我參加過(guò)這樣的調(diào)查，當(dāng)時(shí)就覺(jué)得好笑。由于好奇心較重，我就要了聯(lián)系方式，后面聯(lián)系了一下對(duì)方，結(jié)果真的是就不到2%的C.不要增加。

這就跟賣(mài)東西送贈(zèng)品一樣，用戶(hù)即使不需要，也會(huì)要贈(zèng)品的。不要贈(zèng)品的占非常非常少的部分。

三、心理阻礙的原因：趨利避害、從眾

1. 心理學(xué)基礎(chǔ)現(xiàn)象“趨利避害”

用戶(hù)在做任何回答之前都會(huì)從趨利避害的角度進(jìn)行判斷：

• 是否有利，有利就給正向結(jié)果，而不是真實(shí)想法；
• 是否有害，有害就給負(fù)面結(jié)果，而不是真實(shí)想法。

2. 烏合之眾，從眾

如果調(diào)查問(wèn)卷集中進(jìn)行，被調(diào)查者一定趨向于大多數(shù)人的答案，這也是更加正態(tài)分布的原因。

四、如何繞開(kāi)心理阻礙？

以相親的場(chǎng)景為例，女方第一次見(jiàn)面想知道男方的家庭條件，女怎么問(wèn)？

第一種

女方問(wèn)：你家條件怎么樣？

男方心理：真物質(zhì)。

男方回答：還不錯(cuò)（依然不知道家庭條件如何）。

第二種

女方問(wèn)：你有幾套房、月收入多少錢(qián)？

男方心理：真勢(shì)利。

男方回答：我家有5套房、月收入5w，（手機(jī)突然響了）對(duì)不起我還有事，我先走了，再聯(lián)系哈。

第三種

女方問(wèn)：是買(mǎi)車(chē)位合適？還是租車(chē)位合適？租多少錢(qián)？買(mǎi)多少錢(qián)？

男方心理：請(qǐng)教問(wèn)題。

男方回答：不太知道呀，我家是買(mǎi)的。

女方心理：這人有房有車(chē)有車(chē)位。

問(wèn)題包裝

如果您的問(wèn)題涉及到用戶(hù)的隱私或傾向于隱私，那你不包裝問(wèn)題，用戶(hù)真的沒(méi)法真心回答。

年收入你可以問(wèn)問(wèn)用戶(hù)每年旅游幾次？國(guó)內(nèi)還是國(guó)外？類(lèi)似這樣的問(wèn)題。

福利贈(zèng)送一個(gè)相親問(wèn)題，想知道對(duì)方家里存款情況？你可以跟對(duì)方聊聊銀行存款、基金、股票、投資房產(chǎn)等話(huà)題。如果對(duì)方都不知道，那90%以上是沒(méi)有余錢(qián)。

激發(fā)理性思維

激發(fā)用戶(hù)的理性思維，避免感性思維?！跋胍焙汀安幌胍钡膯?wèn)題是感性問(wèn)題，生活中能遇到幾次這樣的情況，則是理性問(wèn)題。

公司在對(duì)外做滿(mǎn)意調(diào)查的時(shí)候，不訪(fǎng)問(wèn)一問(wèn)，今年您一共投訴幾次，表?yè)P(yáng)信幾次。你遇到問(wèn)題時(shí)，需要與服務(wù)人員溝通幾次才能解決？這樣的問(wèn)題要比滿(mǎn)意不滿(mǎn)意更加的精準(zhǔn)。

與用戶(hù)利益掛鉤

與被訪(fǎng)者利益進(jìn)行有效的心理鏈接，為了避免二次服務(wù)心理對(duì)回答的影響，不妨設(shè)計(jì)這樣的問(wèn)題:

下次您還希望由xx為您服務(wù)嗎？A.非常希望，B.希望，C.無(wú)所謂，D.換一個(gè)人。

這樣的您的用戶(hù)一定不會(huì)讓自己受苦的。

五、巧用方法，決勝問(wèn)卷

大家可以看看知名的《蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法》的問(wèn)題設(shè)計(jì)，就使用了問(wèn)題包裝、激發(fā)理性、利益掛鉤的方法。

希望大家能通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，獲得到用戶(hù)最接近真實(shí)的想法。

作者：唐濤，公眾號(hào)：濤哥說(shuō)。十年產(chǎn)品管理經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)師。

本文由 @唐濤 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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