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榮耀標識如何可視化和分析用戶反饋？
從來沒有公司像現在這樣收到如此多的用戶反饋。拿手機應用程序來說：我們通過蘋果應用商店獲取數據，通過分析系統得到應用程序內部的運轉狀態，而且特別是通過蘋果應用商店的真實用戶中獲取評論和評級，在這個數據海洋里隱藏著許多價值連城的信息。
每天都有成千上萬的用戶在蘋果應用商店評論里分享他們的想法。他們通過評論表達他們對于應用程序憤怒或者令人激動的地方，這樣做通常是希望能夠促進應用程序的改進。
許多設計和開發團隊利用這些信息來查找和修復bug，有些團隊甚至會回復用戶且和他們的用戶緊密聯系。然而，他們卻很少用一種結構式的方法來分析應用程序評論。
所以，結構式的這種分析方法在用戶體驗的設計周期中并沒有一席之地，而且他們也不被認為是用戶研究的一部分。
在這篇文章里，我分享了一個簡單并且有效的方法，通過從成千上萬的應用程序評論中得到可執行的反饋。
首先，我將通過一個案例研究：我的公司， flexponsive，做過一個航空公司的應用程序的評論的分析，那時候我就進行了深入的挖掘并且為設計師和產品所有者，分析他們自己的應用程序列出了易于遵循的步驟。
KLM航空公司的應用程序的案例研究
flexponsive對航空公司的電子商務非常關注，并且我們可以看到許多航空公司因為他們的移動應用程序和移動網站的質量而飽受批評（ mobile website quality）。最近，應用程序的質量開始提高（ app quality is starting to improve）。
當我們看到荷蘭國旗的承運商荷蘭航空公司推出了一個全新的、耗資的，但最終不成功的應用程序升級時，我們決定進行調查研究。
我們發現：該航空公司已經從一個行業的最佳跌到了用戶滿意度排名表的底部！雖然在這個案例研究中。我們分析的是一個寵物項目的評論，但是我們也對用戶使用了這個流程，并且發現它既能有深刻的見解又很有成效。
荷蘭航空公司，以前是航空類應用程序質量最佳，以一個糟糕的結果升級了他們的應用程序。
為了找到KLM的應用程序發生了什么，我們詳細分析了去年App Store中用英文寫的所有的評論。我們確定了八個最重要的應用程序功能，并根據評論分析了用戶對每個功能的意見。然后，我們在兩個圖上總結出了關于舊的和新的應用程序的用戶意見和用戶評論的頻率的對比。
圖表顯示了舊版本KLM應用程序的主要缺陷，關鍵優勢，其他缺陷和其他優勢。
在圖標中，右邊的位置代表正面評價，例如：“很好使用，而且掃描你的護照是個非常好的選項?。?！”頻率軸上的特征越高，評論中提到的頻率越高。
從圖表中可以很清楚的看出：KLM舊版本應用程序有非常強的設計，45%的用戶提到了外觀或者導航并給與了充分的肯定，還提到了幾個關鍵的特征——預訂、記錄和航班信息。
這個應用程序最大的問題是性能問題，超過30%的用戶抱怨關于app的速度和不穩定。從App的評價來看，看起來性能應該是應用更新的重點。
圖表顯示了修改過的KLM應用程序的優勢和缺陷。
不幸的是，根據應用程序升級后的圖表，幾乎所有的功能都變糟糕了。升級后，沒有一個功能被列為強項，盡管性能不再是最大的問題，但我們無法判斷速度和穩定性是否有所提高，或者其他功能是否變糟糕了。
如果設計師們在設計升級之前查看過這些數百位用戶給出的反饋，他們可能會保留正面的功能，并且專注于提高性能。
分析數據
這個分析可以應用于其他任何應用程序。
以下是進行類似分析的四個簡單步驟：
1. 下載評論
第一步，顯而易見的是下載評論，應用程序的所有者，可以通過他們的開發者賬戶獲得該應用程序的評論。這是一個重要的，容易獲得的，并且不能被過度使用的信息來源。
評論可以從iTunes商店的博客訂閱（RSS feed）和谷歌商店（Google Play）非官方的API下載。示例代碼（sample code）和更多的應用程序評論下載的細節，可以在rpubs博客（on the rpubs blog.）里找到。? ? ? ?
團隊還可以與競爭對手的應用程序的反饋進行比對，但是要牢記，很大一部分評論是由對新的升級失望的用戶來編寫的。這是非常難做的，而這恰恰是改進我們的應用程序所需要的。
在失敗的升級之后，即便是長期的用戶評級很差，也不意味著負面反饋比競爭對手的應用更糟糕。
2. 確定主要功能
一旦下載了評論，就要準備一份已經確定好了5~8個特征的應用需求的列表，其中一些將涵蓋行業或應用程序具體的功能（“我想要查到我的航班信息”）和另外一些關注應用程序易用性的（“應用程序應該快速運行”，“應用程序不應該崩潰”）。
對于每一個主要的分類，我建議在分析過程中分析具體的功能，這樣的好處是清晰可見的。這會使得未來的評估更加容易,而且我們能夠從評論中獲得更多的信息。
當初步清單列好了，現在就是該閱讀前100篇的評論了，要確保用戶對于列表中出現的功能進行的是真實的評論。然后根據用戶的言論修正清單，添加新的功能以及更新功能的名稱。
根據荷蘭航空應用的案例我們確定了以下功能：
（1）個性化
- 個人信息
- 保存就餐或座位的偏好
（2）預定管理
- 航班選擇
- 付款
- 額外服務/特殊要求
- 航班更改
- 座位選擇/座位更換
（3）登機
- QR碼（Quick Response Code 快速響應矩陣碼）
- 登機牌
（4）航班信息和航班跟蹤
最初，我們把這個功能放在“賬戶管理”中，但是在用戶評論中特別強調了航班信息，所以我們將他作為一個獨立功能展示出來。
（5）賬戶管理
常用飛行計劃
- 狀態里程
- 網站的兼容性
- 預訂記錄
（6）兼容性
- 日歷
- Passbook（Passbook是iOS中的一個應用程序，讓用戶可以在手機中存儲商店優惠券、登機證、活動門票、會員卡或其他類型的移動支付票卡等。
- Apple Watch, etc
（7）性能
- 速度
- 穩定
（8）設計
- 導航
- 圖形
一旦清單完成，就要召集一組研究人員開始進行評估。理想情況下，研究人員應該熟悉應用程序，但不涉及開發過程，這樣才不會帶有偏見。
這是一個很長的流程，需要花費很多工時去完成。這使不禁我們產生這樣的疑問：這個流程是否能自動化進行？
因此出現越來越多提供自動化評論分析的服務（包括Appplause和AppAnnie）。這些服務所使用的算法，只對穩定性或導航之類的通用應用程序特性進行評估。能夠識別應用程序個性特征的算法還沒有達到商業化的程度，目前還無法超過人類專家級評估標準的50%。所以，現在我們只能祈禱未來的計算機科學家們能有所突破，并能人工進行評論分析。
3. 創建電子表格
下一步是獲取每一個評論，并把它轉化為數值評級。這有許多方法來完成，但我建議創建一個電子表格來記錄分值。如果一個評論給產品特性給予肯定評價，研究者就應該給該產品特性一個肯定的分值+1。
如果是否定的評價，則給分-1，如果是中立的評價，則給分0。如果沒有提到該產品功能，則空著不填分值。電子表格完成后，隨應用程序版本和時間的推移而產生的意見看法的改變情況，將很容易集中展現出來。
舉個例子，下面的是在iTunes商店找到的荷蘭皇家航空公司 APP的評論。
第一位評論者對最新的改動感到滿意，但她的評論不是很具體。她提到：“座位變更后的正確信息”，我們不能確定她是指正確的航班信息還是正確的個人資料。
因此，我們只給包含了座位變更參考的“預定管理”類目部分判定+1分。同樣，基于評論標題里的“沒有用?。 焙汀皼]有航班”，我們給個性化、預約、登記和設計記下-1分。
找到正確的類目來記錄用戶的看法感受通常并不容易，為了獲得高準確的結果，我們至少有兩位分析師評定一組評論。取其平均值來獲得更高精確度。
4. 可視化&分析
一旦數據在電子表格中，我們就可以總結出結論，并計算和量化出關鍵的統計數據。為了使信息更容易解析，這樣有助于將其呈現在圖表中。
該圖表一目了然地顯示了需要改進的功能，以及app是否符合或超過預期。如果分析擴大到競爭對手的app，該圖表也可以識別驅動用戶滿意度的特性，這可以作為未來升級的靈感來源。
我建議使用一個二維矩陣，X軸為“情緒”分數，Y軸為在訪問中提到該項目的“頻率”。
為了使分析更具有可操作性，將平面分成四個象限，每個象限以特定的行為對齊。需要注意的是：在rpubs博客上可以找到像我們的團隊設計一樣創建圖表的代碼。
- 主要優勢：這些是用戶喜愛的功能，并且經常被提到，同時給與了充分的肯定。 我們應該為這些功能而自豪，維護它們，并且提升它們- -只要它們還能滿足商業目標！
- 其他優勢：這些是得到積極情緒的功能，但頻率較低。值得調查一下這個app的分析，看看這個功能多久被使用一次。如果它的利用率不足，則這是一個促進極好的功能的機會。
- 其他缺陷：這些項目收到的消極情緒，但只有少數。這些評論會有點不尋常- -當用戶得到他們所期望的功能時，他們通常會說出一個隨機功能，并建議它可以進一步改進。
- 關鍵缺陷：這些是問題所在區域，如果一個功能屬于“關鍵缺陷”這個區域，那就意味著幾乎所有寫評論的人都會抱怨它，應該盡快實施改進。
原文作者：Piotr Spiewanowski
原文鏈接：http://www.uxbooth.com/articles/visualizing-and-analyzing-customer-feedback/
譯文作者：兔子翻譯組
本文由@兔子翻譯組 翻譯發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
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