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產品設計的出發點有很多，但是當今最為流行的便是以用戶為中心的設計路徑，我們在表達自己的設計作品時，往往會被問到為什么這么設計，設計的依據是什么，用戶憑什么會喜愛你的設計？

最近看到一句話：

“一個產品對于用戶的意義存在于他對這個產品所產生的反應之中，即一個產品可以引起一個使用者產生某種態度或行為方式?！?/p>

而要用戶對產品產生良好的反應則是品牌方需要考慮的重點，也是產品的最終目的。

每一個產品的使用者對于新產品的認知通常需要一個消化和接受過程，通過必要的操作和行為方式來對一個產品的外觀，感覺和功能進行調整適應，需要花費一定的時間和精力。

所以我們會看到很多新品類產品在上市宣傳的時候與后期更新迭代之后的宣傳方式是不一樣的，比如：小米第一代手機發布的時候普及了大量的手機配置知識，以前的用戶哪會關注cpu，成像技術這些問題。

產品經理或設計師的工作就是通過設計手法，縮短或改良使用者對產品的認知過程，使其更加直接有效的被用戶識別，典型的案例就是apple watch第一代上市時的包裝引導設計了，稍后會進行解釋。這也是我一直喜歡的關于科技產品的引導設計的一個案例。

通過設計工作縮短用戶對產品的的認知過程，則首先需要了解所謂的“用戶心理模型”，了解用戶的思考方式和行為方式背后的根本原因。

用戶心理模型涉及到大量的認知心理學和社會心理學概念，比如：我們熟知的認知心理學領域中關于典型表象研究的“杯子大會”，通過不同地區的人畫一只杯子，結果幾乎都是從透視角度著手，而甚少有頂視或是俯視去描述的。

這啟發我們在選擇視覺設計表達角度的時候，是傾向于平視角度的剪影來塑造神秘感，還是透視角度來準確表達視覺意圖，這便是一個典型的利用用戶認知心理模型轉化到設計的手法。

那什么是用戶心理模型？

打個比方（如下圖）：當你看到旋鈕開關時，你會選擇順時針旋轉，還是逆時針旋轉？

借鑒于以往對待產品的經驗和習慣，用戶一般都會選擇順時針旋轉，因為生活中我們看到的產品很多都是以順時針在運轉。這是一種認識心理學中的模式識別。

當然用戶心理模型不僅僅只是認知層面的模式識別，還涉及到用戶的情感層面的需求，兩方面的集合統稱為“用戶心理模型”。

其實我們從一些經典的設計作品中經?？吹皆O計師對用戶心理模型的運用，例如：日本設計大師：深澤直人與小野直樹Naoki Ono和山本由紀Yuki Yamamot這對設計師組合。

當然，產品設計中運用心理模型的設計也衍生了一個新的設計方向——無意識設計，了解無意識設計的前提就是先了解什么是意識與無意識以及潛意識的差別，這方面廣州美術學院的張劍教授作了詳細的解釋，有興趣的可以翻閱無意識設計。

上面的作品是設計師正向利用心理模型創造的“適應感”和反向利用心理模型創造的“驚奇感”，從而表達自己的設計理念，帶給用戶截然不同的產品體驗。設計目標不同，采用的手法也不同，當然這種手法也經常被運用在移動產品中。

用戶心理模型從模式識別和情感需求可以大致分為兩個方面：外顯心理模型和內隱心理模型。

為什么會這么區分呢？

因為在實際的操作過程中，我們會發現：通過一系列測量工具對用戶的心理模型，并不能夠進行完整測量，而這時我們就需要考慮用戶的心理模型，有哪些部分是可以通過工具進行測量，哪些是無法短時間進行測量的，需要進行單獨觀察，從而構建完整的用戶心理模型。

（1）外顯心理模型

基本上是以產品的造型、材質以及色彩為手段，使用戶能夠通過產品外形，材質和顏色等構成元素的組合表達迅速理解產品“是什么”，“有什么用”以及“怎么正確使用”。

這里我舉幾個實體產品和互聯網產品的例子：

剪刀的設計使用堅硬的金屬材料和鋒利的邊緣，以及兩個鏤空部位，幫助用戶識別該產品的功能和如何使用，奶嘴則是直接模擬了乳頭的形狀和質感，就算是認知能力較弱的嬰兒也能夠準確的識別，而ios初代系統的滑動解鎖則是利用了實際生活中的門栓，這個大家都是耳熟能詳的。

（2）內隱心理模型

相對于外顯心理模型是屬于動態不可追溯的，由于涉及的年齡、性別、地域、文化不同而不同，且隨時間的變化而變化，很難形成固態表達，可以理解為是一種動態的心理變化。

通過外顯心理模型和內隱心理模型，我們試圖來理解產品設計中的商業設計和藝術設計，他們是通過什么手段去塑造的，以及在塑造的過程中是如何去服務用戶心理模型的。

上圖中的iPhone和菲利普斯塔克的外星人榨汁機是兩款截然不同定位的產品，iPhone作為一款大眾工具類產品，在其設計研發上更多的考慮是的外顯心理模型的匹配，關注的是如何塑造億萬人都喜愛且好用易用的產品。而外星人榨汁機則是更多關注內隱心理模型的情感層面，關注的是小部分人的情感，通過該產品能夠表達一種什么態度。

好用反而退居其次。從這個角度，我們就不難理解為什么商業產品往往在技術，材料和工藝方面下工夫，這些元素的優化可以直接在大眾消費人群中樹立優良產品的概念，且越是大眾化的產品對外顯心理模型的關注越高。

心理學家與設計師Donald A.Norman在他的《The Design of Everyday Things》一書中首次提出了用戶心理模型，實現模型和系統模型這三個概念的關系，詳細闡述了品牌方，設計師和用戶之間的關系，我們一起來看下。

用戶心理模型：存在于用戶頭腦中關于一個產品應該具有的概念和行為知識，這種知識可能來源于用戶以前使用類似產品的經驗

（注：這里說明的問題為什么對于焦點小組的訪談對象的選擇，需要篩選有過類似產品使用經驗的用戶，為調研用戶提供的論據，往往是有過類似或競品的使用經驗，在訪談中更容易表達出更多有效觀點。）

實現模型：是產品的內部構造和工作原理，它存在于產品設計研發人員的頭腦之中，收到技術發展的限制較大，且短時間難以取得較大突破。

系統模型：指的是產品的最終外觀以及產品呈現給用戶后，用戶通過觀察或使用后形成的關于產品和使用的認知。

從上述的定義中我們可以看出，心理模型的概念完全屬于用戶的問題領域，而實現模型則位于技術解決方案領域。一般來說，這兩者有較大區別，而且越是復雜的產品區別越大。

因為位于用戶領域的心理模型，設計人員很難改變，唯有遵從和引導，而依賴于技術水平的實現模型，在一定時期內也很難取得較大改變，唯有系統模型有較大發揮空間。

系統模型分布于實現模型和心理模型之間，系統模型越是接近心理模型，用戶需要學習如何使用產品的地方就越少，實際產品的使用方式和與用戶認知較為接近。

大多數使用者往往通過試錯法來了解產品的使用方式，或者是通過閱讀產品說明書，而設計師可以通過產品形態來傳達這些信息。

從產品語義的角度看，設計者是通過一種知識庫以協助使用者與產品的互動，并輔助設計決策。比如：我們可以從Apple watch的包裝設計，來理解設計者是如何用設計手段幫助用戶快速理解新產品的。

除了一些實體產品，虛擬產品的設計方面更是對用戶與產品之間的理解進行了深度的設計，我們常見的APP中的新手引導使用設計便是如此。

對于一個產品，使用者解讀其設計語義的過程。已經不只是被動的接受設計師的設計意圖，而是建立在一定的心理期望之上的主動過程。

產品的外部形態就是一系列視覺元素的組合，產品造型符號具有一般符號的基本性質，通過使用者的刺激，激發其自身以往的生活經驗或行為體會，使產品易懂。

最理想的情況是，用戶忘記產品的存在，產品變成了用戶身體或思維的延伸，這樣能夠最大程度的減少用戶犯錯的幾率，設計的最終目標，應該是不需要任何的使用說明便可以變成用戶的手腳。因此，我們很多習以為常的產品還是存在巨大的改進空間。

原研哉在《設計中的設計》一書中介紹過2000年，原研哉發起“Re-Design 日常生活再設計”的號召，召集35位活躍在日本設計界的設計師對已經存在的生活物品進行再設計，包括茶包、捕蟑盒、尿不濕、圖章……這場展覽后來在全世界巡展，為我們揭示了“日常生活”所具有的無限可能性。

作為一個設計師或產品經理，如何才能夠對系統模型進行有效的設計，達到與用戶心理模型進行高度匹配，則成為思考的問題。

從上述的三種模型中，我們可以從兩個大的方面進行著手：實現模型和心理模型，我介紹幾種我在工作過程中或者學習過程中說接觸過或運用過的幾個方面而使用的方式，無非也是四個步驟：收集、整理、分析、運用。

對于實現模型，設計師基本難以推動或改變，只能在其基礎上繼續了解并合理運用。

我們將四個步驟進行拆分：

1、收集信息：通過書籍或同行進行信息的收集，通過網絡對新技術的發展，新產品所運用的新技術、新材料進行了解，同時深入一線制造單位了解新生產工藝以及工藝實現帶來的代價，收集新材料的同時進行不同材料的分類。

2、整理信息：許多設計師在收集了大量素材之后，往往停滯不前，信息的整理是對收集信息的加工過程，可以按照不同的維度進行整理。

我看過一些公司對于材料的整理，只是簡單的按照材料種類的不同進行區分，這樣做則顯得較為單一，我建議做多維度的整理分類。還可以從用戶心理模型出發的分類方式，比如：對于材質，有些冰冷，有些溫暖，有些偏男性，有些女性等，這都是可以進行分類。

3、分析信息：不對收集的信息做分析相當于白收集，新產品帶來的新材料使用，或者新工藝實現，需要考慮為什么該產品會運用這類材料或這類實現工藝，這么做可以達到什么目的？

比如：消費電子類產品為什么金屬材料的運用越來越頻繁？而小米的移動電源又是為什么金屬材料，基本都是以擠壓型材為主？

4、信息運用：有了前面三個階段的積累和思考，可以培養對于材料和工藝的看法，運用階段則是對上述經驗的運用，運用某種材料和工藝的時候需要進行幾個方面的思考：從品牌產品意圖、用戶的角度、工藝的實現難度和穩定性、工藝和材料的價格等進行多維度分析，選用最合適的材料或工藝，信息運用除了知識的學習之外，最為重要的便是經驗的累計，設計師需要多下生產一線去了解。

對于針對用戶心理模型的積累則比實現模型要顯得更加復雜，需要整個設計部門或公司的長期投入，而這種投入往往很難立竿見影。這也就是為什么如今很多企業在用戶心理模型研究方面的空白。

對于用戶心理模型的研究要一分為二，還是開頭談到的：固態的外顯心理模型和動態的內隱心理模型。

外顯心理模型：外顯心理模型是基于造型元素進行心理和身體測量，如：形態、顏色、材質、尺寸等，通過對多個維度的選擇性測量，得出多個用戶模型的基本外顯心理模板；還有一種最為直接的方法就是購買大量競品進行研究。

運用的方法也較為簡單，可以通過單個產品的多角度測量，或者是以選擇性測量的標準反向尋找材質，色彩和造型等構成元素。

之前做過一個關于顏色與味道關聯性測量和對產品的多維度形容詞測量，都屬于其中的一種：

除了設計前期對于用戶外顯心理模型的測量外，設計過程中對于已有的設計方案或設計模型也可以進行多次測量，進行不斷校正，設計的測量方法一般是定量調研和定性調研等。

內隱心理模型：相較于外顯心理模型而言則顯得較為復雜，我們很難用一種標準的數據式的維度去進行衡量，但是也并不意味著內隱心理模型就沒有辦法進行著手研究。

對于海量用戶測量方式，我們可以采用歸納方式，先將其進行不同維度的分類，網絡上或者我們實際工作中就運用過這類手法。

以生活形態為區分條件的分類方式，在Yang Design的亞文化研究中就有過介紹：

2012年臺灣《天下》雜志就以科技接受度和消費形態為基準區分出了不同的消費者形象，并通過設計公司對其對于產品的不同喜好進行進一步的拓展，這類的拓展可為設計師提供必要的設計理論支持。

網上還有一組圖片是一中外文化背景下的處事區別，不同文化背景下的內隱心理模型有著非常大的差別，這也就是為什么需要國際品牌要在不同地區設立分公司，聘用當地人來進行市場營銷工作。

以上對于心理模型的使用工具可以對設計師的設計工作進行一定的指導作用，但是不能以此作為絕對的基本，不同的設計案例中還需要設計師進行深入的研究和驗證。

本文由 @ jazz 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議