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榮耀標識快停止你所謂的“用戶訪談”
文章介紹了用戶訪談中需要注意的七個要點，enjoy~
我最近在用戶訪談的時候意識到一種狀態，這種狀態使我的用戶訪談變得更順暢、更深入、更細致入微。
其實就是——放松。
那么，到底什么是用戶訪談？
我相信，你可能跟當初的我一樣，和一個完全陌生的人坐在一起，向他們詢問有關他們的個人或者生活問題，并希望他們能夠如實地公開回答，然后你可以用他們所說的答案來設計你的產品。
但講真，這有點奇怪。
本質上講，從第一次見面到分享生活真相，你只有幾分鐘的時間來用于快速連接彼此的關系。那你真的這樣做了嗎？你如何讓他們足夠舒服地與你交談，并真正與你分享他們的真相？
答案是——構建和諧。
采訪中有一種藝術，而且我認為它是談話藝術的姐妹——社交技巧。就是當人們學習如何進行用戶訪談時，“用戶訪談技巧”和“社交技巧”之間會出現這種平衡。
如果你可以通過社交技巧來與用戶進行交談的話，你的用戶會更加配合。
比如他們訂婚了，這是一件非常高興的事情，那么他們回答你的問題時候會更自然，見解會更深入，更加細致入微。而如果他們被解雇了，你可能只會得到一個簡潔的回答，而缺少具體答案，因為他們可能并不想分享他們的感受，并向你敞開心扉。
這也是我追尋一種開放性交談的理由——旨在創造一種輕松、友好的與新朋友交談的感覺，而不是傳統采訪的僵硬和緊張。
那么，具體應該如何做，才能“放松”？
一、細節很重要
當受訪者到達辦公室接受采訪時，我帶著笑容在電梯里迎接他們。然后我帶他們去廚房拿一杯茶，給他們點零食，聊聊天：“你早上過得怎么樣？你覺得辦公室還好嗎？”
我希望他們感覺自己是一位有價值的客人，我的目標是讓他們真正享受與我們共度的時光。
而不是把他們領進來，放在一個等候室里，就像等待排隊的人一樣，千萬不要讓你的被訪者感受到，他們是車輪中那一排排毫無感情的齒輪。
二、準備好熱身問題
我總是在訪談開始時提出熱身問題，比如您做什么工作？您家離這里遠嗎？您在家喜歡用哪些電子設備？
我們要讓他們習慣平時聊天的方式，并在空間里感到舒適。當然，還有一部分原因是為了緩解他們的恐懼 ，包括“我準備好了嗎？回答問題會變得困難嗎？“等等。
簡單的問題可以幫助他們調整情緒，并且讓他們明白：只要做好自己，我就為回答今天的問題做好了充分的準備。
三、找出他們熱衷的東西?
在我問任何艱難的事情之前，我都非常希望看到被訪者眼中的談話熱情。
其實與我們平常的社交技巧相似，當你剛遇到某人時，你應該不會直接發起一個十分深刻的問題吧？因為你首先需要建立一種融洽關系，比如讓他們談論他們熱衷的事情。
你在電視上看的最后一部劇是什么？是什么時候看的？你在哪里長大？開始這份工作是什么感覺？你是如何成為一名教師的？
重要的是：你的興趣也要被他們帶動起來。你絕對不能只問“你在電視上看到的最后一件事是什么？”然后記下答案就好了，這就完全違背了當初的目的。
四、擁抱非正式語言?
人們在用戶訪談中略過文縐縐的說辭而感情爆發時，我認為這是我正在做好工作的一個標志。
因為我非常非常地想知道，他們在與我談話過程中的真實情感。如果我們談論網絡中斷，我想知道那一刻他們如何瘋狂；當 Netflix 公司停止工作時，這災難性的一晚到底發生了什么。
如果他們能夠與我分享談話中的故事真相，并且情感爆發，而不是謹慎地審查自己，那么我認為我贏了。
五、參與和積極傾聽?
如果你一直強調積極傾聽，并且你對訪談中要涵蓋的一般主題都有很好的了解，那么你 80％ 的時間都應該以一種有意義的方式，去將問題和主題連接在一起，并且引導和補充大部分的內容。
其實，在引導訪談流程和實際參與對話之間有一個很好的界限，比如你根本不想說太多話，但你卻絕對可以參與談話，這樣的你看起來才不會像一名研究員、采訪者，而是談話人。
例如，如果你問某人他們在電視上觀看的最后一部劇，如果他們告訴你然后你只是回答“Ok”，就繼續下一個問題，這樣顯然會非常奇怪。
你應該在傾聽后，更自然地參與其中，“我也喜歡這個節目！是什么讓你看到它？”，這樣的互動使你不會在自己和對方之間產生隔閡。
六、樂于“偏離主題”?
很可能在你的談話過程中，對方會提出一些你設想以外但卻有趣的東西，其實，遵循這些路徑并探索未知的信息非常棒。
你“偏離主題”的地方，就是你開始真正擴展你談論領域的地方。遵循意想不到的路徑，往往會彌補一個人獨自談論過話題的弊端。如果它足夠有趣，你就可以將它構建到下一輪的研究中。
七、注意
讓你的用戶訪談變得更加放松，并不意味著你可以丟棄所有關于用戶訪談的基本知識。你仍然要運用所有技巧不斷地提出引導性問題、提出講故事的發散性問題，并給對方空間。
如此，便把“放松”與“訪談”連接起來，你要讓用戶感到，舒適性與回答你的問題并不沖突。
你要盡量幫助你的用戶，要讓他們感覺正在和一個新的好奇朋友交談，而不是為了搞定你這個采訪者。
文章來源：https://uxdesign.cc
原文作者：Nicola Rushton
編譯過程中對原文內容有所刪改
作者：Rebecca Yang，公眾號：用戶行為洞察研究院
本文由 @Rebecca Yang 翻譯發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
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