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給予反饋也被認(rèn)為是使用戶參與進(jìn)來的最低門檻之一，通常也是大部分產(chǎn)品必備的功能之一。本文就詳細(xì)的來闡述一下，關(guān)于用戶反饋的六種模式。

所有產(chǎn)品都期望用戶可以積極的投入?yún)⑴c產(chǎn)品，畢竟只有用戶投入，產(chǎn)品才有存在的價(jià)值。每個(gè)人都有自己的觀點(diǎn)，所以無論以什么形式從用戶那里征求意見，都是使用戶參與到交流當(dāng)中最簡(jiǎn)單的方式之一。

給予反饋也被認(rèn)為是使用戶參與進(jìn)來的最低門檻之一，通常也是大部分產(chǎn)品必備的功能之一。通過產(chǎn)生的反饋進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用來改變和調(diào)整給用戶呈現(xiàn)的內(nèi)容，改進(jìn)內(nèi)容與用戶體驗(yàn)的質(zhì)量。

留言、反饋和評(píng)論都是長(zhǎng)期留住用戶的方法，可以提高用戶的粘性和活躍。這些模式同打分機(jī)制以及標(biāo)簽相結(jié)合，通過用戶意見可以打造一個(gè)強(qiáng)大的信譽(yù)體系。

用戶的反饋有6種模式，本文將詳細(xì)講解這幾種模式。

1. 投票

采用投票的方式，投票數(shù)較多的內(nèi)容可以排在比較突出的位置。比如：馬蜂窩游記的頂，網(wǎng)易美學(xué)心得的贊都是鼓勵(lì)用戶對(duì)喜歡的內(nèi)容投票，得票數(shù)多的內(nèi)容更容易獲得首頁的推薦，被更多的人瀏覽觀看。

投票是鼓勵(lì)用戶社區(qū)參與的很好方式，以一種代價(jià)非常低的方式找出最受歡迎的內(nèi)容。但最受歡迎的內(nèi)容不一定是質(zhì)量最好的，此方式不適合找出質(zhì)量最好的內(nèi)容。要注意的是，要限制用戶的投票次數(shù)，防止人身攻擊，且只針對(duì)內(nèi)容投票，不對(duì)他人的外表，受歡迎程度，智力或其他方面進(jìn)行投票。

2. 贊成/反對(duì)評(píng)級(jí)法

贊成/反對(duì)評(píng)級(jí)法師用戶對(duì)正在購(gòu)買、閱讀或經(jīng)歷的事物（人、地點(diǎn)、或其他事物）表達(dá)喜歡或不喜歡（喜愛/討厭）的觀點(diǎn)。

知乎回答的贊同和反對(duì)，用戶可以點(diǎn)擊贊同或反對(duì)來表達(dá)對(duì)回答的喜歡或不喜歡，評(píng)價(jià)機(jī)制放在用戶容易操作的下方。根據(jù)用戶的喜好來調(diào)整顯示的內(nèi)容。

發(fā)展個(gè)性化推薦體系的時(shí)候可以考慮使用贊成反對(duì)法，比如：美團(tuán)外賣每個(gè)商家都有不喜歡和收藏的按鈕，來表達(dá)用戶的喜好；網(wǎng)易云音樂的私人FM有刪除和喜歡，刪除以后切換到下一首歌曲，喜歡則將歌曲添加到喜歡列表，下次根據(jù)用戶的反饋個(gè)性化生成更符合用戶口味的私人FM。

另外，現(xiàn)在很多個(gè)性化推薦體系也會(huì)根據(jù)用戶在內(nèi)容上的停留時(shí)長(zhǎng)來判斷用戶對(duì)當(dāng)前的內(nèi)容是否感興趣，比如：騰訊視頻的熱點(diǎn)根據(jù)用戶觀看短視頻時(shí)間的長(zhǎng)短，來了解用戶是否對(duì)當(dāng)前視頻感興趣，如完整看完整個(gè)視頻，則推薦更多相關(guān)視頻。如跳過或閱讀不到3秒鐘則不推薦，更智能化，少用戶選擇。

贊成反對(duì)法不能從多個(gè)角度評(píng)價(jià)某個(gè)事物，一般來說，贊成或反對(duì)只是對(duì)產(chǎn)品的某一個(gè)方面評(píng)論。還有如果覺得消極評(píng)分不太合適的時(shí)候，可只采用投贊成票的評(píng)級(jí)方式，畢竟不投也意味著反對(duì)。

3. 評(píng)定等級(jí)（星級(jí)或1-5級(jí)）

如果想從多個(gè)角度評(píng)價(jià)某個(gè)事物，或想采用定性數(shù)據(jù)便于比較時(shí)候，可以采用等級(jí)評(píng)價(jià)法，等級(jí)評(píng)定法可以快速表達(dá)對(duì)某個(gè)事物的喜愛程度。一般評(píng)級(jí)會(huì)與評(píng)論一起使用來表達(dá)用戶的觀點(diǎn)，鼓勵(lì)用戶參與更多的活動(dòng)。

比如：滴滴完成打車服務(wù)會(huì)讓乘客對(duì)本次出行的一個(gè)滿意度評(píng)級(jí)，滴滴根據(jù)收集的評(píng)定結(jié)果顯示司機(jī)的平均打分結(jié)果，方便其他用戶參考選擇，系統(tǒng)也可根據(jù)打分結(jié)果設(shè)定獎(jiǎng)懲機(jī)制，派單機(jī)制等。同樣類似的還有APP store的應(yīng)用打分，平均得分高的應(yīng)用排名更靠前。

4. 多項(xiàng)評(píng)定

多項(xiàng)評(píng)定可以讓用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提供有差別的反饋，尤其在體驗(yàn)，服務(wù)或產(chǎn)品有很多方面，一個(gè)單項(xiàng)評(píng)價(jià)不能概括其深度的時(shí)候或用戶想要的比較相互矛盾的特征的時(shí)候，比如：汽車的性能和舒適性。

多項(xiàng)評(píng)定內(nèi)容對(duì)于準(zhǔn)備做出購(gòu)買決定的用戶是一個(gè)強(qiáng)大的決策工具，比如：餓了么的用餐評(píng)價(jià)，有一個(gè)整體體驗(yàn)滿意度的評(píng)級(jí)后，再?gòu)氖澄锏目谖逗桶b兩個(gè)角度再評(píng)級(jí)。評(píng)級(jí)的結(jié)果可以作為商家排序和用戶選擇的依據(jù)，餓了么用餐評(píng)價(jià)還利用贊同反對(duì)法對(duì)具體食物進(jìn)行評(píng)級(jí)。

同理淘寶的商品評(píng)價(jià)，首先是對(duì)寶貝的評(píng)級(jí)，然后是物流和服務(wù)。寶貝評(píng)級(jí)里面還細(xì)分到商品細(xì)節(jié)，這個(gè)看商品是否可以根據(jù)買家特別關(guān)注的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化成評(píng)級(jí)的選項(xiàng)，比如：手機(jī)殼可以結(jié)構(gòu)化到機(jī)型匹配程度，防劃耐磨和接觸靈敏度等。

注意：不是所有內(nèi)容都值得評(píng)價(jià)的。那什么樣子的內(nèi)容是值得用戶評(píng)價(jià)和反饋的呢？

首先擁有相同特征的內(nèi)容是可以評(píng)價(jià)的，比如：外賣都可以評(píng)價(jià)菜品的包裝和味道，淘寶商品相同的特征是描述是否相符？物流服務(wù)如何？以及商家服務(wù)態(tài)度怎么樣？

其次可評(píng)價(jià)的內(nèi)容本身應(yīng)該具備價(jià)值（商品、服務(wù)等）；可評(píng)價(jià)的內(nèi)容應(yīng)該持續(xù)一段時(shí)間，如果可評(píng)價(jià)的內(nèi)容沒有在產(chǎn)品中停留足夠的時(shí)間，評(píng)價(jià)也沒有意義。生命周期短的內(nèi)容也不合適評(píng)價(jià)，比如：新聞文章，48小時(shí)或72小時(shí)候就消失了，作為評(píng)定對(duì)象就不合適了。

5. 評(píng)論

用戶瀏覽時(shí)對(duì)某個(gè)內(nèi)容持有自己的觀點(diǎn)或看法，并想分享自己的觀點(diǎn)或看法。微信朋友圈的評(píng)論、音樂評(píng)論、微博評(píng)論、新聞跟帖、讀書想法、商品評(píng)論等等，這個(gè)算是比較簡(jiǎn)單也比較常見讓用戶參與進(jìn)來的一種方法，且可以成為多個(gè)用戶對(duì)話的渠道。

與內(nèi)容相關(guān)的評(píng)論會(huì)賦予內(nèi)容很多豐富信息，有時(shí)候甚至超越內(nèi)容本身（參考網(wǎng)易新聞跟帖、網(wǎng)易云音樂評(píng)論、微博評(píng)論等），所謂的評(píng)論比內(nèi)容更精彩，高手在民間。

評(píng)論與評(píng)級(jí)結(jié)合在一起的時(shí)候可以更好的獲得用戶反饋，可以做到對(duì)內(nèi)容的定量和定性評(píng)估，前提是內(nèi)容可以定量和定性評(píng)估。且可以對(duì)高質(zhì)量評(píng)論排名靠前并可標(biāo)簽優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)等，鼓勵(lì)用戶撰寫高質(zhì)量評(píng)論。

6. 征求反饋

產(chǎn)品所有者想收集用戶對(duì)于網(wǎng)站的反饋，比如：有功能改進(jìn)對(duì)新功能有想法的時(shí)候，產(chǎn)品或服務(wù)反饋，或了解用戶的想法以及他們?nèi)绾闻c產(chǎn)品交互等。在用戶多次訪問網(wǎng)站或多次購(gòu)買商品后可以直接請(qǐng)求產(chǎn)品反饋，或者用戶有截屏的時(shí)候彈出反饋。

反饋一般給用戶給用戶提供一個(gè)自由格式的區(qū)域來填寫反饋內(nèi)容，如果反饋是關(guān)于系統(tǒng)錯(cuò)誤或?qū)で髱椭?，可允許用戶界面中選擇反饋類型。比較完善的反饋系統(tǒng)應(yīng)將功能反饋和系統(tǒng)錯(cuò)誤反饋分開，系統(tǒng)錯(cuò)誤反饋需要分類并要與已經(jīng)存在的系統(tǒng)錯(cuò)誤進(jìn)行比較。

還有一種對(duì)話式反饋，用戶選擇反饋內(nèi)容，系統(tǒng)機(jī)器客服利用輸入的問題和答案以對(duì)話的形式解決用戶問題，節(jié)省客服人工成本和壓力，比較常見于電商客服。

以上就是我總結(jié)的用戶反饋的6種方式，期望可以幫助大家在日常工作中做一些抉擇，如果喜歡的話請(qǐng)點(diǎn)贊哦。

本文由 @無語凝咽 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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