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訪談法不僅可以收集到需求和廣度信息，更重要的是它可以針對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深層次的追問(wèn)而獲得層次的需求；可以了解用戶有關(guān)我們所關(guān)系產(chǎn)品（或者界面）的行為、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和個(gè)性等方面的消息；是需要技巧和特別注意的。

本文是結(jié)合了自己以往看過(guò)的資料筆記及自己項(xiàng)目的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)出來(lái)的一些經(jīng)驗(yàn)及方法，很多時(shí)候看書(shū)的時(shí)候是一回事，真正運(yùn)用的時(shí)候卻忘記了，時(shí)常提醒自己“知行合一”。

有時(shí)候在項(xiàng)目中自己解決方案，但是回顧書(shū)中的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)書(shū)中早已講解過(guò)，這是一個(gè)很有意思的現(xiàn)象。

感悟比較深的有這幾點(diǎn)：

合自己的工作經(jīng)驗(yàn)，本人感受比較深的有以下幾點(diǎn)：

1. 設(shè)計(jì)訪談提綱時(shí)要明確訪談目標(biāo)和所要獲取的信息，以目標(biāo)為導(dǎo)向，在設(shè)計(jì)問(wèn)題的過(guò)程中我們需要反復(fù)斟酌；
2. 保持中立的態(tài)度；
3. 觀察用戶，根據(jù)不同用戶調(diào)整自己訪談的形式及節(jié)奏；
4. 接近用戶的時(shí)候，要給予用戶恰當(dāng)?shù)姆Q呼以及自我介紹，出示自己的身份的證明；（特別是一個(gè)人單獨(dú)去的訪談，沒(méi)有介紹人帶領(lǐng)）；
5. 提問(wèn)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單、清楚、明了、準(zhǔn)確，最關(guān)鍵要符合被訪人員的認(rèn)知水平；
6. 善于傾聽(tīng)，準(zhǔn)確捕捉信息；
7. 及時(shí)“消化”獲取到的信息，并適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行追問(wèn)，深入挖掘信息；（6、7兩點(diǎn)個(gè)人覺(jué)得最難，思路要清晰，靈活，根據(jù)獲取到的信息及時(shí)追問(wèn)，經(jīng)常訪談完后會(huì)后悔，當(dāng)時(shí)怎么沒(méi)有追問(wèn)用戶）
8. 訪談形式不局限于交流獲取信息，還可以結(jié)合交互模型及可用性測(cè)試去獲取用戶的心理模型和偏好。（在某個(gè)項(xiàng)目中，就是以此方法來(lái)進(jìn)行用戶訪談，效果顯著，對(duì)后期的設(shè)計(jì)有很大的指導(dǎo)意義）

一、訪談法的概念及特點(diǎn)

訪談法，與問(wèn)卷調(diào)查一樣，也是獲取信息資料的一種常用的調(diào)查方法；指的是在特定目的驅(qū)使下，訪談?wù)吲c用戶之間通過(guò)面對(duì)面的直接的口頭交談來(lái)獲取信息的一種方法。

可以了解用戶有關(guān)我們所關(guān)系產(chǎn)品（或者界面）的行為、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和個(gè)性等方面。

訪談法具有有四個(gè)顯著的特點(diǎn)：

1. 互動(dòng)性：整個(gè)訪談過(guò)程是訪談?wù)吲c用戶相互影響、相互作用的過(guò)程，這是訪談法最顯著的特點(diǎn)。訪談法是以語(yǔ)言為媒介，通過(guò)調(diào)查雙方的直接互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，訪談?wù)咚占降馁Y料會(huì)受到用戶回答和態(tài)度的影響；同樣，用戶的回答也會(huì)受其對(duì)訪談?wù)叩目捶ㄅc想法的影響。
2. 技巧性：訪談法要求訪談?wù)咭朴谶M(jìn)行人際交往，精熟訪談技巧。
3. 靈活性：訪談的過(guò)程中，訪談?wù)唠S時(shí)有機(jī)會(huì)可以發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，可以基于特定的用戶情況，靈活多樣地選擇提問(wèn)順序、提問(wèn)形式和語(yǔ)言措辭，有針對(duì)性的訪談。
4. 計(jì)劃性：訪談的過(guò)程中，訪談具有特定的科學(xué)目的和一整套設(shè)計(jì)、編制和實(shí)施的原則。

二．訪談法的類型

1. 訪談法的類型按照提問(wèn)方式的不同可以分為三大類——標(biāo)準(zhǔn)化、半標(biāo)準(zhǔn)化、非標(biāo)準(zhǔn)化訪談

（1）標(biāo)準(zhǔn)化訪談

標(biāo)準(zhǔn)化訪談?dòng)址Q為結(jié)構(gòu)式訪談，有一定結(jié)構(gòu)的訪談問(wèn)題進(jìn)行的一種高度控制的訪談。研究者根據(jù)預(yù)訂目標(biāo)，事先擬好訪談提綱或訪談具體問(wèn)題，通過(guò)訪談?wù)咧鲃?dòng)詢問(wèn)，被訪用戶逐一回答的方式進(jìn)行。

• 優(yōu)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化訪談在結(jié)構(gòu)上組織比較嚴(yán)密，條理清楚，訪談?wù)邔?duì)整個(gè)談話過(guò)程也容易掌握和控制，結(jié)果便于統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于不同被訪用戶的回答還便于進(jìn)行對(duì)比，節(jié)省時(shí)間。
• 缺點(diǎn)：用戶容易感到拘束，產(chǎn)生顧慮。難以根據(jù)訪談過(guò)程中獲得的用戶情況，靈活低進(jìn)行調(diào)整訪談問(wèn)題，可能會(huì)缺乏深度。

（2）半標(biāo)準(zhǔn)化訪談

為了克服標(biāo)準(zhǔn)化訪談中過(guò)多的拘束又能兼顧標(biāo)準(zhǔn)化訪談便于匯總的優(yōu)點(diǎn)而創(chuàng)制出來(lái)的一種訪談方式。有事先擬訂的訪談提綱和主要問(wèn)題，可以根據(jù)情境靈活決定。

（3）非標(biāo)準(zhǔn)化訪談

通過(guò)訪談?wù)吆陀脩糁g自然的交談方式進(jìn)行的。

多被用戶探索性研究和大型調(diào)查的前期研究，用戶提出研究假設(shè)和理論框架。

特點(diǎn)：事先不制定統(tǒng)一的問(wèn)卷、表格和訪問(wèn)程序，只擬訂一個(gè)粗線條的訪問(wèn)提綱，由訪問(wèn)者給出某些問(wèn)題，由訪談?wù)吒鶕?jù)具體情況靈活處理。有利于發(fā)揮訪談?wù)吆陀脩舻闹鲃?dòng)性、創(chuàng)造性，可以獲得較深層的材料。這種方法費(fèi)時(shí)、費(fèi)事，要求訪談?wù)哂休^高的訪談技巧和豐富的訪談經(jīng)驗(yàn)。

2. 依據(jù)交流方式的不同——直接訪談、間接訪談

（1）直接訪談即面對(duì)面交流

訪談?wù)吆捅辉L用戶直接發(fā)生相互影響、相互作用、這種方法的優(yōu)點(diǎn)是訪談?wù)吣軓V泛深入地探討有關(guān)問(wèn)題，了解用戶思想、態(tài)度、情感和其他各種情況，還能親自觀察用戶的有關(guān)特征和許多非言語(yǔ)信息。從而加深對(duì)談話內(nèi)容的理解，有利于判斷訪談的真實(shí)可靠性。

（2）間接訪談

主要的方式是電話訪談，適用對(duì)于某些不適宜面對(duì)面交談的問(wèn)題，訪談問(wèn)題一般應(yīng)少且簡(jiǎn)單，訪談時(shí)間短。因此難以深入探討有關(guān)問(wèn)題，不能直接觀察用戶的有關(guān)特征和各種非言語(yǔ)信息。

3. 依據(jù)用戶人數(shù)的不同——個(gè)體訪談、集體訪談

集體訪談即座談會(huì)又稱焦點(diǎn)小組。

4. 其他形式的訪談

對(duì)知名度高的人、突發(fā)事件、兒童和聾啞人等特殊社會(huì)成員僅需訪談。

三、訪談法的實(shí)時(shí)過(guò)程

1. 設(shè)計(jì)訪談提綱

1. 在訪談之前都需要設(shè)計(jì)一個(gè)訪談提綱，明確訪談的目的和所要獲取的信息，設(shè)計(jì)編制問(wèn)題過(guò)程中一定要清楚明確、不含糊；
2. 文字表述要適合用戶的文化程度和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平；
3. 每一具體問(wèn)題聚集于一個(gè)單一變量或問(wèn)題；
4. 提問(wèn)的措辭不能流露出自己的偏見(jiàn)，要持中立的態(tài)度完成問(wèn)卷的編制。

2. 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)

表述上要求簡(jiǎn)單、清楚、明了、準(zhǔn)確，并盡可能地適合用戶，問(wèn)題類型上可以有所區(qū)別，比如開(kāi)放性與封閉性、具體型與抽象型、清晰型與含糊型等。

最后適時(shí)、適度的追問(wèn)也相當(dāng)重要。

3. 準(zhǔn)確撲捉信息

在訪談的過(guò)程中要準(zhǔn)確撲捉信息，及時(shí)收集有關(guān)資料。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是善于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)可以在不同層面進(jìn)行：態(tài)度上，訪談?wù)邞?yīng)該是“積極關(guān)注的挺”認(rèn)知層面上，將用戶所說(shuō)的話或信息迅速地納入自己的認(rèn)知結(jié)構(gòu)中加以理解和同化，必要時(shí)還要與對(duì)方進(jìn)行對(duì)話，共同建構(gòu)新的認(rèn)識(shí)和意義。

傾聽(tīng)遵循兩個(gè)特別的原則：不要輕易地打斷對(duì)方和容忍沉默。

4. 適當(dāng)做出回應(yīng)

訪談不只是提問(wèn)和傾聽(tīng)，還需要將自己的態(tài)度、意向和想法及時(shí)地傳遞給對(duì)方。例如：“對(duì)”、“是嗎？”“很好”等言語(yǔ)行為，也可以是點(diǎn)頭、微笑、等非言語(yǔ)行為。還可以是重復(fù)、重組和總結(jié)等。

5. 及時(shí)做好記錄

提供訪談法的實(shí)施效度可以采取錄音和錄像的形式，但是在訪談的過(guò)程中，最好要快速的記下關(guān)鍵詞，便于后面快速輸出訪談總結(jié).

四、優(yōu)秀訪談人員的素質(zhì)要求

優(yōu)秀的訪談人員能夠反映用戶的很多深層次的需求。

優(yōu)秀的訪談人員要具備：

1. 高情商水平，表現(xiàn)出誠(chéng)懇熱誠(chéng)的態(tài)度以及站在用戶角度設(shè)身處地的感受；
2. 有效傾聽(tīng)能力，能夠給予用戶聆聽(tīng)的反饋；
3. 良好的記憶能力，能夠準(zhǔn)確地將用戶的語(yǔ)言或觀點(diǎn)牢記在腦海里。

五、訪談法的實(shí)施技巧

訪談法的運(yùn)用關(guān)鍵在于訪談?wù)叩恼Z(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)和交談技巧。

通常訪談?wù)邞?yīng)先自我介紹，說(shuō)明來(lái)意，以求得用戶的理解和支持。訪談過(guò)程中要注意創(chuàng)設(shè)合適的談話情境，營(yíng)造暢所欲言的氛圍。提問(wèn)要明確具體，不對(duì)用戶進(jìn)行暗示和誘導(dǎo)。

1. 訪談前的準(zhǔn)備

訪談前，用戶已基本確定，應(yīng)了解用戶的性別、年齡、民族、職業(yè)、文化、專長(zhǎng)、經(jīng)歷、性格、興趣、愛(ài)好等，最佳的訪談時(shí)間是用戶學(xué)習(xí)、工作、勞動(dòng)。家務(wù)不太繁忙，且心情比較舒暢的時(shí)候。

2. 接近用戶

接近用戶的時(shí)候，要給予用戶恰當(dāng)?shù)姆Q呼以及自我介紹，出示自己的身份的證明或介紹信；要清楚簡(jiǎn)要地說(shuō)明訪談研究的目的、意義、內(nèi)容、時(shí)間、原因，強(qiáng)調(diào)訪談的重要性，以激發(fā)用戶接受訪談的動(dòng)機(jī)，提高他們的興趣。

注意觀察用戶的衣著打扮、外貌特點(diǎn)、行為舉止等情況，并以此來(lái)調(diào)節(jié)自己接近對(duì)方的方式，比如，對(duì)穿著比較講究的用戶，應(yīng)莊重、嚴(yán)肅、彬彬有禮；而對(duì)不修邊幅的用戶，坦率、隨和些可能效果更好。

在和用戶接觸的是嘿嘿應(yīng)采取積極進(jìn)取的態(tài)度，不要給用戶以拒絕的機(jī)會(huì)，比如：不宜采用“ 如果您太忙的話，我想……”“不知能不能占您幾分鐘時(shí)間，向您了解……”等方式，，而應(yīng)采用“我想向您了解一下……謝謝您的幫助和支持”的方式，即不要讓用戶順口用“不”字來(lái)回答你，而要讓他難于拒絕你的要求。

對(duì)于訪談?wù)哂袘岩傻臅r(shí)候，訪談?wù)呔鸵⒓刺峁┯嘘P(guān)介紹信和身份證、工作證等，并說(shuō)明有關(guān)訪談的保密規(guī)定。如果用戶是對(duì)研究的問(wèn)題不感興趣或仍未沒(méi)有價(jià)值時(shí)，應(yīng)當(dāng)更詳細(xì)地向?qū)Ψ秸f(shuō)明研究的重要性；如果用戶確實(shí)忙，則應(yīng)與其另約時(shí)間。

3. 談話與提問(wèn)的技巧

要使用戶感到舒適、無(wú)拘束、能暢所欲言，讓用戶知道你正在用心聽(tīng)他的談話，并做出必要的反應(yīng)。這種反應(yīng)不是指支持或反對(duì)他的意見(jiàn)的表示，要防止暗示作用的發(fā)生。

要善于以有禮貌的方式駕馭整個(gè)談話過(guò)程，進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖穯?wèn)，追問(wèn)包括詳盡式追問(wèn)、說(shuō)明性追問(wèn)、系統(tǒng)追問(wèn)和假設(shè)追問(wèn)，還有情感反應(yīng)性追問(wèn)、正面追問(wèn)。

不同的方式有不同的功用，一旦你無(wú)法根據(jù)當(dāng)前所獲得的信息對(duì)用戶的行為、態(tài)度或意向進(jìn)行判斷時(shí)，就有必要追問(wèn)了。追問(wèn)有兩種目的。第一目的為了獲取更多的信息，第二目的是查明真?zhèn)巍?/p>

4. 訪談的記錄

用戶對(duì)訪談?wù)弋?dāng)場(chǎng)記錄是否產(chǎn)生顧慮與交談的內(nèi)容和用戶的個(gè)性特點(diǎn)有關(guān)，筆記和用錄音機(jī)記錄，都需要征得用戶的統(tǒng)一，否則容易引起對(duì)方的誤會(huì)和不安。

5. 訪談的結(jié)束語(yǔ)再次訪談

訪談?wù)邞?yīng)盡可能按預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)結(jié)束訪談，訪談?wù)哌€要善于根據(jù)訪談氣氛的變化和臨時(shí)出現(xiàn)的各種特殊情況，靈活把握訪談的結(jié)束時(shí)間，結(jié)束時(shí)訪談?wù)邞?yīng)真誠(chéng)地感謝用戶對(duì)研究工作的支持、合作和幫助，感謝對(duì)方奉獻(xiàn)寶貴時(shí)間和提供有價(jià)值的信息資料。

總結(jié)

• 事先對(duì)用戶要有了解了；
• 要盡可能自然地結(jié)合用戶當(dāng)時(shí)的具體情形開(kāi)始訪談；
• 訪談的問(wèn)題應(yīng)該是由淺入深、由簡(jiǎn)入繁，而且要自然過(guò)渡；
• 在有充分的準(zhǔn)備下，為避免談話跑題，有時(shí)需要適當(dāng)調(diào)節(jié)和控制；
• 無(wú)論是提問(wèn)還是追問(wèn)，問(wèn)的方式、內(nèi)容都要適合用戶；
• 在回應(yīng)中藥避免隨意評(píng)論；
• 要特別地注意在訪談中自己的非言語(yǔ)行為；
• 要講究訪談的結(jié)束方式；

六、訪談法的注意事項(xiàng)

• 使受訪人有輕松愉快的心情
• 創(chuàng)設(shè)恰當(dāng)?shù)恼勗捛榫?/li>
• 不使受訪人感到有社會(huì)壓力；
• 應(yīng)具備正確的預(yù)備知識(shí)；
• 應(yīng)具備細(xì)致的洞察力、耐心和責(zé)任感；
• 不對(duì)受訪人進(jìn)行暗示和誘導(dǎo)；
• 對(duì)相同的事情會(huì)從不同的角度提問(wèn)；
• 能如實(shí)準(zhǔn)確地記錄訪談資料，不曲解受訪人的回答；

由于訪員技術(shù)水平低而導(dǎo)致內(nèi)容和結(jié)果不實(shí)，這稱為訪員偏差。

• 訪員對(duì)受訪人有偏見(jiàn)
• 訪員想要受訪人做出某種回答而產(chǎn)生期望效應(yīng)；
• 訪員進(jìn)行暗示或誘導(dǎo)性提問(wèn)

七、用戶訪談法的優(yōu)缺點(diǎn)

訪談法不僅可以收集到需求和廣度信息，更重要的是它可以針對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深層次的追問(wèn)而獲得層次的需求。

訪談法結(jié)合產(chǎn)品交互模型來(lái)更加具體和細(xì)致的探索用戶在交互過(guò)程中的心理模型和偏好，這些信息更加具有針對(duì)性，在某些細(xì)節(jié)上甚至可以給予設(shè)計(jì)啟發(fā)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)后期，訪談法一般會(huì)結(jié)合可用性測(cè)試進(jìn)行產(chǎn)品的綜合評(píng)價(jià)，并獲得升級(jí)或者下一代產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的相關(guān)信息。

優(yōu)點(diǎn)：比較靈活，有利于“捕捉”和了解所需要的信息；通過(guò)追問(wèn)和引導(dǎo)獲取新的、深層次的信息。

可以有效低收集用戶的態(tài)度、知覺(jué)、意見(jiàn)等多方面的信息，記錄用戶在訪談過(guò)程中的行為信息；深層次了解用戶的動(dòng)機(jī)、個(gè)性和情感特點(diǎn)；與問(wèn)卷調(diào)查法相比，可以防止用戶對(duì)題目的不理解所造成的回答偏差。

缺點(diǎn)：樣本小，訪談耗費(fèi)時(shí)間和精力較多，代價(jià)較高。對(duì)訪談結(jié)果處理和分析需要專門(mén)人員進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn)化低，難以做定量分析。用戶回答時(shí)顧慮重重，尤其對(duì)一些敏感性問(wèn)題，往往回避或不作真實(shí)回答。 訪談?wù)弑救说膬r(jià)值觀、態(tài)度、語(yǔ)氣、提問(wèn)的方式、談話的水平都會(huì)影響用戶，容易差生偏差。

本文由 @火炬 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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