中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

連接和數(shù)據(jù)是SCRM的核心，在未來我們有理由相信SCRM能發(fā)揮越來越巨大的作用。

一、SCRM是什么？

常見的CRM系統(tǒng)大家都不陌生，全譯：Customer Relationship Management，我們也常常稱呼為客戶關(guān)系管理。

那么，SCRM和CRM有什么關(guān)聯(lián)吶？

SCRM，全譯：Social Customer Relationship Management ，可以看見在CRM全譯的基礎(chǔ)上多了Social，也就是融合社交。我們有一定理由認(rèn)為這是CRM的一種迭代，是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理CRM的升級版本。

社交平臺為企業(yè)提供了更多可能的機(jī)會，基于社交平臺完成用戶信息數(shù)據(jù)搜集，再進(jìn)行清洗和整理，梳理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，掌握用戶行為軌跡。迅速打開一對一的互動(dòng)，更具已知的地址、興趣、社交行為、影響力等行為得出的分析數(shù)據(jù)，有效幫助企業(yè)提高營銷效率。

SCRM是未來營銷的一種趨勢。一種從產(chǎn)品為中心通過客戶信息的管理推進(jìn)銷售轉(zhuǎn)向以客戶為中心通過更好的服務(wù)管理與客戶之間的關(guān)系。

二、SCRM與CRM的區(qū)別

10年前，咱們依托廣告轟炸策略進(jìn)行單向的輸出，即使缺少精準(zhǔn)的營銷和消費(fèi)者用戶數(shù)據(jù)定位，咱們也可以創(chuàng)造一個(gè)個(gè)營銷神話。

但是，在當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)幫助我們突破了地域限制，打通了企業(yè)/品牌與消費(fèi)者之間的層層環(huán)節(jié)。企業(yè)/品牌使用老套路依托廣告轟炸抓住牽引消費(fèi)者的效果越來越趨弱是必然的。目前，還有多少人購買譬如腦X金等等一系列保健品？

我相信應(yīng)該不太多吧。

雖然消費(fèi)者不再輕易接受單向的廣告轟炸，但是消費(fèi)者相信口碑。并且口碑也是老百姓一直愿意熱衷參與的。

如何獲得口碑？如何吸引消費(fèi)者注意力？如何掌握這些稀缺資源？

那咱們必然要了解消費(fèi)者心理、喜好、偏向、熱點(diǎn)、趨勢等等，那么單向的CRM系統(tǒng)就難以支撐這些信息的獲取和整理。CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))是支持定位、獲取、維持、理解客戶并與客戶合作的重要活動(dòng)的業(yè)務(wù)流程和支撐技術(shù)。如果有一個(gè)能夠應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)掌握和使用每一個(gè)消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，并且能夠管理消費(fèi)者的系統(tǒng)，那一定好得不得了。

如果企業(yè)/品牌能夠跟消費(fèi)者建立基于“雙向反饋”“網(wǎng)狀傳播”的溝通渠道，那么我們有理由相信提升營銷效力是必然的。SCRM(社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng))則是利用社交媒體和相關(guān)數(shù)據(jù)來支持這些客戶活動(dòng)的 CRM 解決方案。

SCRM除了能夠幫助企業(yè)更好的服務(wù)每一個(gè)客戶外，還在于培養(yǎng)現(xiàn)有客戶的分享意識也就是口碑傳遞，通過每一個(gè)客戶的二次傳播吸引更多潛在客戶的關(guān)注，將不同渠道吸引而來的潛在客戶聚集起來形成社群，以此擴(kuò)展企業(yè)營銷的觸達(dá)面積并提高傳播的效率。

SCRM不光是著眼一個(gè)用戶，而應(yīng)該是著眼一個(gè)社群；所提供的服務(wù)不僅要滿足每一個(gè)用戶的個(gè)性化需求，還需要考慮社群的群體需求。

更懂消費(fèi)者一點(diǎn)點(diǎn)，那么咱們的營銷決策成功率也能夠相應(yīng)的提升一點(diǎn)點(diǎn)。

三、SCRM領(lǐng)域的先行者——騰訊企點(diǎn)

1. 騰訊企點(diǎn)是什么？

百度百科告訴我們，騰訊企點(diǎn)是幫助企業(yè)提升經(jīng)營管理效率的SaaS級社會化客戶關(guān)系管理平臺。查閱騰訊企點(diǎn)官網(wǎng)，slogan標(biāo)語做了一個(gè)定義——即數(shù)字化全渠道客戶溝通互動(dòng)的平臺。

騰訊企點(diǎn)（企業(yè)級SaaS應(yīng)用 – 社交化客戶關(guān)系管理 SCRM）基于騰訊的社交、大數(shù)據(jù)和AI能力，助力企業(yè)更好地連接和理解客戶，通過個(gè)性化的觸達(dá)、溝通、互動(dòng)，全面升級客戶體驗(yàn)，最終提升企業(yè)營銷、銷售、運(yùn)營和服務(wù)的績效。

也就是現(xiàn)在常說的SCRM。

2. 騰訊企點(diǎn)模塊架構(gòu)

作為企業(yè)QQ和營銷QQ的整合升級版，SCRM騰訊企點(diǎn)主打多通路管理及場景化，為企業(yè)需尋找新客戶群體。在功能上其側(cè)重于幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)用戶的深入洞察。企點(diǎn)服務(wù)與企點(diǎn)營銷兩大模塊的設(shè)置，表明了企點(diǎn)是希望打造多通路管理來提升企業(yè)的在線接待及銷售轉(zhuǎn)化能力，從而建立自己的差異化優(yōu)勢，成為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍。

根據(jù)功能概述我們可以分為以下6大模塊：

1. 多通路接入客戶
2. 客服接待
3. 客戶關(guān)系管理
4. 營銷
5. 管理員
6. 數(shù)據(jù)分析

好的方面官網(wǎng)上已經(jīng)介紹的清清白白且寫的面面俱到了，咱就不聊那些已知好的方面了。來，上一份干干凈凈的脫水測評報(bào)告，裝上透視的科技眼再細(xì)細(xì)瞅瞅。

3. 脫水測評，開場三板斧

（1）無測試賬號，只提供“在線演示”

溝通BD后被告知無測試賬號需要自行翻看《企點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品使用手冊》以及視頻介紹。大伙兒可以YY一下，在某個(gè)深夜某癡漢悄咪咪打開小夜燈，端坐在電腦前反復(fù)觀看一段小視頻。

為更好的剖析企點(diǎn)產(chǎn)品功能，咱只能靠視頻打斷點(diǎn)查看每一幀，來判斷具體功能。畢竟官網(wǎng)上釋放的表面展覽并不能讓我們看見功能的缺失點(diǎn)，既然要脫水自然要經(jīng)歷震蕩的苦楚和酸爽。

不過我個(gè)人認(rèn)為：一家好的企業(yè)好的產(chǎn)品，應(yīng)該無懼任何挑戰(zhàn)和競爭，秉承著“人無我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我特”的觀點(diǎn)，而不是藏著掖著竭力掩藏。

（2）企點(diǎn)客服不支持微信

在微信內(nèi)嵌的客服系統(tǒng)，無法根據(jù)UnionID或者OpenID識別一個(gè)微信用戶之前是否來過，也就是說同一個(gè)人如果在公眾號里進(jìn)進(jìn)出出咨詢多次，會被認(rèn)為是幾個(gè)不同的人，當(dāng)然咱們也不可能知道這個(gè)用戶到底有沒有進(jìn)咱們的公海到底是成單用戶還是潛在用戶，更何談能夠很好的為用戶打標(biāo)簽。經(jīng)過電話溝通BD得到的一個(gè)解釋是微信和企點(diǎn)并不是一個(gè)部門，所以沒法做到軌跡的連貫性……對此表示十分的遺憾。

（3）全渠道不是真全渠道

經(jīng)過多次的溝通，發(fā)現(xiàn)最終點(diǎn)的回歸都是QQ而不是微信，企點(diǎn)是基于QQ做營銷SCRM。目前企點(diǎn)沒有將騰訊內(nèi)部軟件全渠道打通，目前我相信大量企業(yè)已經(jīng)將營銷轉(zhuǎn)移到微信而不是QQ等其他渠道，勁沒往一處使，這也是一件非常遺憾的事情。

4. 脫水測評，存在其他疑點(diǎn)

（1）缺少溝通限制

基礎(chǔ)QQ的溝通渠道，當(dāng)遇到惡意用戶進(jìn)行辱罵以及刷屏，無法使用“拉黑”功能限制來單。必須先添加QQ好友后，才可將對方拉黑。

（2）用戶歸屬和接入

每個(gè)企業(yè)文化不同導(dǎo)致在用戶分配歸屬和接入用戶的情況各有不同。之前的調(diào)研，企點(diǎn)在處理這方便問題也有一些疑點(diǎn)。

問題：當(dāng)客服點(diǎn)了關(guān)閉，比如下班關(guān)了系統(tǒng)。新用戶發(fā)起溝通，會進(jìn)單到下班客服名下。關(guān)閉只是不接收分配來的客戶。當(dāng)安排客服在9-24點(diǎn)在線，結(jié)果0-9點(diǎn)這段時(shí)間所有號都沒在登錄的情況下，系統(tǒng)隨機(jī)分配。

因?yàn)榛赒Q溝通，最大的便利在于可以直接溝通，無需添加好友。但是會涉及用戶的接待和歸屬。

有的企業(yè)接待即業(yè)務(wù)，有的企業(yè)接待和業(yè)務(wù)分開。

當(dāng)接待即業(yè)務(wù)的情況下，有的企業(yè)希望提高客服主動(dòng)在線時(shí)長。用戶分配歸屬不能簡單的做全體(包含未上線)平均分配，而是需要做上線客服用戶分配。這在一定程度能夠提升總體業(yè)績,但是需要業(yè)務(wù)提供更多的工作時(shí)長。

當(dāng)接待和業(yè)務(wù)分開，那么一些事也會相對好處理。接待相當(dāng)于一層中轉(zhuǎn)，當(dāng)用戶接入接待時(shí)，即成為公司的公海資源，再由接待進(jìn)行分配。

由于不同的企業(yè)文化企業(yè)特性，企點(diǎn)在涉及業(yè)務(wù)歸屬接待做的還不夠靈活。

（3）數(shù)據(jù)分析客戶分析

從我了解到的公眾號，指的是QQ公眾號，在全渠道的擴(kuò)展上，企點(diǎn)打通騰訊內(nèi)部的鏈路，我相信可以做的更好。

連接和數(shù)據(jù)是SCRM的核心，也是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的有力武器，這三點(diǎn)無疑決定著SCRM產(chǎn)品的生死：

1. 是否能創(chuàng)造和品牌業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的、場景化的服務(wù)體驗(yàn)；
2. 是否能強(qiáng)化消費(fèi)者與品牌的情感連接，實(shí)現(xiàn)真正的自動(dòng)個(gè)性化互動(dòng)；
3. 是否能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者精準(zhǔn)抵達(dá)，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)決策社會化，其實(shí)就是場景、用戶、客戶的爭奪。

最后，我不否認(rèn)騰訊企點(diǎn)現(xiàn)有的優(yōu)秀的良好的功能，但是依舊對測評中可能存在的問題以及部分功能描述存疑。我認(rèn)為這些如若能良好的處理，結(jié)合每個(gè)企業(yè)獨(dú)特體系，那么必然能夠產(chǎn)生1+1>2的效果。

（以上測評時(shí)間為2018年9月，如若變更望告知）

四、SCRM的未來

人人都在談?wù)撋缃幻襟w的價(jià)值，如聯(lián)系客戶、解決客戶問題、傾聽客戶反饋和提供支持等。但現(xiàn)實(shí)是，我所知道許多組織的SCRM項(xiàng)目其實(shí)并不成功，或多或少因?yàn)橐韵聠栴}并未獲得理想的效果。

1. 企業(yè)組織文化束縛

SCRM對于很多人來說還是新鮮的，大伙兒并不清楚SCRM的策略。同時(shí)由于SCRM是互動(dòng)的，不少企業(yè)對于客戶的互動(dòng)以及可能存在的無法控制的情況并沒有太多的想法。但是想要做成口碑，必須需要社交媒體，無論是否愿意，客戶都會討論你的產(chǎn)品，而這正是許多企業(yè)鎖害怕的，失去控制。

2. 資源需求大，面臨資源不足

一套完整的SCRM跑起來，必要需要多部門跨團(tuán)隊(duì)，并由業(yè)務(wù)、法律、策劃團(tuán)隊(duì)一起定制的合規(guī)策略，在確定清晰的目標(biāo)后，通過不同投放模擬來對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整。而這需要管理層的高度支持，做出真正意義上改變，這又涉及招聘新員工展開新的培訓(xùn)以及更多的資源。

3. 收集，傾聽，反饋

SCRM的中心是以用戶為中心，那么無論是負(fù)面的評論和正面的評論都是無法避免的，對于負(fù)面在證實(shí)確實(shí)有問題后應(yīng)快速承認(rèn)并且進(jìn)行改變。對于正面也應(yīng)該進(jìn)行收集，對于提振士氣也能發(fā)揮不小的做用。

社會化客戶關(guān)系管理起源的根本不是對技術(shù)革新的需求，而是營銷管理思想的演變。傳統(tǒng)企業(yè)以產(chǎn)品為中心，用過客戶信息的管理推進(jìn)銷售；而SCRM是以客戶為中心，通過更好的服務(wù)管理與客戶之間的關(guān)系。如果企業(yè)自身的管理思想不能革新，那么無論在SCRM花費(fèi)多大的精力，都不能使企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力獲得根本上的提升。

SCRM提供了各種幫助企業(yè)服務(wù)客戶的技術(shù)工具，但最終還是要看企業(yè)自身如何使用；其存在的價(jià)值是幫助企業(yè)更好服務(wù)客戶，而不是加強(qiáng)企業(yè)的客戶信息管理。

本文由 @四月春波 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協(xié)議。