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你有沒有思考過：哆啦A夢，小豬佩奇，喜羊羊和灰太狼，這些動畫片的客戶是誰？如果你單純地回答：是小朋友們。那就錯了！

客戶至上。

滿足客戶的需求。

全心全意為客戶服務。

這些標語，你肯定已經(jīng)聽膩了。但是，這里說的客戶，到底是誰？

依靠直覺，我們可以很容易得出這樣的結論：“客戶是使用產(chǎn)品或者服務的人?！?/p>

真的是這樣么？

一、客戶不是使用者

你覺得，哆啦A夢，小豬佩奇，喜羊羊和灰太狼，這些動畫片的客戶到底是誰呢？

“當然是10歲以下的小朋友啦！因為這些動畫片都是專門拍給小朋友們看的嘛！”你一定會這么說。

我們先來看幾張圖片。

你發(fā)現(xiàn)了什么共同點？

不論是在日本（哆啦A夢），英國（小豬佩奇），還是中國（喜羊羊與灰太狼），母親都是勤儉持家，聰明伶俐，維護家庭利益，占據(jù)主導權的人。而父親往往是迷糊冒失，不顧大局，犧牲自己利益的人。

為什么會這樣呢？

試想一下，如果一個母親在家里正陪著小朋友看動畫，結果出現(xiàn)了以下這些場景：

• 一個總是吹噓自己做的很好，但是實際上做事冒冒失失的母親。
• 一個被父親指揮著做事情的母親。
• 一個對家庭和孩子漠不關心的母親。

會有母親喜歡么？

不會，因為沒有哪個母親希望在孩子的心中留下懶惰或者愚笨的印象。因此母親會選擇自己更喜歡的類型：在家中是勤勞而聰明的。

雖然說小朋友是這些動畫片的使用者，但是實際上，小朋友是沒有機會選擇自己想要看的動畫的。幫小朋友挑選動畫的人，往往是照顧他最多，陪他看動畫片時間最長的人。而在絕大多數(shù)家庭中，這個角色往往由母親所承擔。因此，這些動畫片的客戶，其實是小朋友的母親。

因此，動畫制作人深知“小朋友不是他們的客戶，小朋友的母親才是”。盡力去滿足她們的需求，因此，在動畫片中，母親的形象塑造往往都是比較正面的（盡管紅太狼好吃懶做，但是她對于小灰灰的關愛也非常的明顯）。

類似的例子，還有Old Spice男士香水。最開始的時候，和其他公司一樣，Old Spice男士香水，為了吸引男性的購買他們的香水，廣告中全是類似“噴了我們的香水，香車美女都會有”，“只有我們的香水，才能吸引女人”，等等，然而收效甚微。

這是因為，大多數(shù)男性（使用者），其實并不在意身上是否有香味，只有女性（客戶），更加在意男性身上的氣味。

因此，Old Spice改變了策略，他們將客戶重新定義為女性。而廣告模特也從美女，變成了肌肉發(fā)達的黑人猛男。他雖然四肢發(fā)達，但在廣告中對女性彬彬有禮。還開通了Twitter賬號，積極的和女性網(wǎng)友互動，用幽默風趣的方式進行回復。

廣告的核心思想也變?yōu)榱?b>“我就是那個，你的男人應該聞起來像的男人”。試想，哪個女人不希望自己的男人，也是一個身體健壯，又機智幽默的呢？所以，很多妻子愿意給他們的老公購買Old Spice香水，讓老公和黑人模特一樣，充滿男性魅力。

所以，當我們思考客戶時，我們不能簡單的依靠直覺，將使用者定義為客戶。我們可以問問自己：到底是誰會為產(chǎn)品或者服務買單？

二、客戶來自多角度

我們再來思考一個問題，手機的客戶是誰？

沒錯，需要購買新手機的人，就是手機的客戶。但是，手機銷售商，是不是也是客戶呢？

其中的道理很簡單：如果購買者需要購買一款手機，但是銷售商沒有存貨，那么手機廠商就沒有利潤。反之，如果銷售商有很多存貨，但是沒人想買那款手機，手機廠商也沒有利潤。所以，銷售商和購買者一樣，都是手機的客戶。

這也是為何在iphone4出現(xiàn)以前，手機的外觀更加的多變。因為當時的銷售商處于手機銷售的主導地位，而那時的手機銷售商主要的銷售方式是將手機鎖在玻璃展柜里，展示給購買者。那么，各種有著奇特造型的手機，由于更加吸引眼球，就更容易受到銷售商的喜愛。

因此，蘋果開設了專營店，就是為了將其中一種客戶——銷售商牢牢地掌握在自己手里。即使之后推出的手機外觀同質化嚴重，也不能影響他的銷售額。因為他們只需要滿足購買者的首要需求——好用即可，減少了為了銷售商做出的妥協(xié)（如果單純認為IPhone品質高，不需要外觀的話，可以看看有多少人在用手機殼）。

與之相似的，還有歐美國家家家戶戶鋪設的地毯?，F(xiàn)在，美國每家每戶，從書房到臥室，每個地方都將地毯鋪的滿滿當當。其實在五十年代前，地毯的銷售一直不盡人意，因為地毯的價格太高，大多數(shù)家庭只在起居室鋪一張比較廉價的地毯就夠了。

很多地毯商因此很苦惱，他們采用的解決方案是：

• 將地毯做的更好。
• 打價格戰(zhàn)，讓地毯價格更低。
• 告訴屋主，地毯可以提升生活質量。

這些方式并沒有起到非常好的效果。因為大多數(shù)的房屋都是由年輕夫婦購買，而他們花了一大筆錢購買了房屋后，并沒有多余的錢來購買地毯。由于地毯并不是必需品，所以最后屋主往往買一塊便宜的地毯了事。因此，對于地毯商來說，降低房屋的售價，就能促進地毯的銷售。

那么如何降低房屋的售價呢？在傳統(tǒng)的房屋中，如果不鋪設地毯，建筑商將不得不使用昂貴的地板。而如果鋪設了地毯，建筑商就可以鋪上廉價的地板了。那么，說服建筑商采用較低成本的地板，并且鋪設高級的地毯，將地毯變成住房中的必需品，打包出售給購買者。屋主的生活質量得到了提升，建筑商的成本下降，而地毯商也能獲得更多的利潤。

所以，有時候，客戶并不是單純的是消費者，我們需要從多個角度來觀察現(xiàn)有客戶的需求，從而判斷潛在的客戶。

三、客戶不是粉絲

在蘋果，小米，錘子等等公司的影響下，現(xiàn)在很多的公司，想要打造粉絲經(jīng)濟：牢牢抓住粉絲的心，將粉絲作為核心客戶而服務。

他們聽取了各位粉絲的意見，獲得了大量粉絲的支持，將產(chǎn)品圍繞忠實粉絲的需求進行設計。

最后他們的銷量一定暴死。

為什么？

因為，粉絲經(jīng)濟雖然好。但是粉絲本身，對于自己的需求是盲目的。

舉個例子，我們知道，汽車的忠實粉絲，應該是急需便捷出行的人。然而在汽車發(fā)明之前，如果去詢問這類人的需求是什么，他們的回答一定是：我需要一輛跑的更快的馬車。而當真正的汽車發(fā)明出來后，這些人反而會對它產(chǎn)生懼怕，甚至對它產(chǎn)生強烈的抵觸。

這也是為何在汽車發(fā)明后不久，英國推出了一個《紅旗法案》：每一輛在道路上行駛的汽車，必須至少由3個人駕駛，其中一人必須在車前50米以外步行作引導，還要用紅旗不斷搖動為機動車開道，并且速度不能超過每小時6.4公里。

“現(xiàn)在都是信息時代了，粉絲們都很容易接受新鮮事物的?！?/p>

我們看看下面幾個例子：

蘋果宣布推出大屏的IPhone，“果粉”紛紛留言再也不買蘋果。

Supreme從小眾品牌變成潮牌，很多滑板玩家拒絕使用Supreme的產(chǎn)品。

一些小眾歌曲變成了抖音神曲（例如Caravan Palace的wonderland），一些老聽眾開始對新聽眾冷嘲熱諷。

一些小鮮肉宣布有女朋友后，粉絲們在微博上哭天搶地。

然而，當這些粉絲習慣了蘋果的大屏IPhone，Supreme的新款服裝，小鮮肉的新電視劇后，他們又仿佛忘記了之前立下的誓言，重新又變成了新產(chǎn)品的腦殘粉。

粉絲對于自身需求的不了解，是因為他們對舊事物的強烈占有欲，與對于新事物的恐懼感。根據(jù)心理學大師，弗洛伊德的“俄狄浦斯”情結來推導，這些粉絲對于這些產(chǎn)品的感情產(chǎn)生了理想化：他們希望有一個完全的，占有的，排他的親密關系。而當產(chǎn)品發(fā)生變化，他們就不能獲得那種完全的占有感。這種危機感促使了他們對于新產(chǎn)品的恐懼與抵觸。

正如同一些情侶有著強烈的占有欲，他們查看對方的手機，不準對方和異性聯(lián)系，這樣反而對感情本身產(chǎn)生了極大的損害。而真正對感情有利的方式，就是選擇相信對方，對對方的變化產(chǎn)生包容。

所以，不能一味的滿足粉絲，要正確對粉絲和普通客戶的需求進行判斷，選取適合產(chǎn)品的建議。

最后總結一下：

1. 客戶不是產(chǎn)品的使用者。
2. 客戶需要多角度觀察。
3. 粉絲的需求不能全盤接收。

#專欄作家#

鹵豆干，微信公眾號：鹵豆干，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。90后英國博士在讀。讓我們用科學的手段，找到合適你的商業(yè)模式。

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