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海外產(chǎn)品可用性測試是國際業(yè)務(wù)部門設(shè)計師/產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會進(jìn)行的工作。相比國內(nèi)產(chǎn)品，進(jìn)行國際產(chǎn)品的可用性測試有哪些不同？海外產(chǎn)品測試過程中的坑應(yīng)當(dāng)如何避免？如何做才能提高有效性？本文針對這些問題從前期測試準(zhǔn)備、中期測試執(zhí)行、后期報告產(chǎn)出三個方面進(jìn)行了梳理和總結(jié)，希望可以給相關(guān)同學(xué)一些啟示和參考。

1. 前期測試準(zhǔn)備

海外產(chǎn)品的目標(biāo)用戶是local當(dāng)?shù)氐娜巳?，即便國?nèi)用戶特征也可以說明一些問題，但是要想真正了解到local市場用戶的使用習(xí)慣，就必須要進(jìn)行l(wèi)ocal實地的測試。山高路遠(yuǎn)，時空阻隔，每次測試的成本和難度比在國內(nèi)大很多，所以做足前期的準(zhǔn)備顯得尤為重要。

前期準(zhǔn)備包括以下幾個方面：

1.1 平衡目標(biāo)

通常可用性測試就只針對用戶的使用體驗問題，成本相對可控。而海外可用性測試的特殊性在于在于測試成本可能是倍數(shù)級的提高，所以除了做可用性測試主任務(wù)外，通常會同步安排一些輔助任務(wù)。

以本次VOOV泰國用戶可用性測試為例，主要目標(biāo)為根據(jù)可用性測試，驗證VOOV2.0設(shè)計效果，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題，改進(jìn)和優(yōu)化設(shè)計。次要目標(biāo)為了解泰國用戶對于短視頻的認(rèn)知、用戶使用行為、用戶畫像和潛在需求挖掘。

需要注意的是輔助任務(wù)并非面面俱到，時間寶貴，資源有限。所以我們一般采取的方法是聚焦主要目標(biāo)，兼顧次要目標(biāo)。任務(wù)不能太多，保證核心任務(wù)能夠深入的完成，避免造成只是泛泛的了解各個任務(wù)。

1.2 語言問題

相比于國內(nèi)而言，海外可用性測試最大的困難點在于無法直接的通過語言進(jìn)行雙向的溝通。在英語國家我們或許可以通過英語直接進(jìn)行溝通，但對于泰國、越南等小語種國家我們面臨兩個最大的挑戰(zhàn)：一方面要打破語言障礙把想法精準(zhǔn)的傳達(dá)給用戶；另一方面要獲得用戶最真實的想法。

針對以上問題從不同干系人的角度提供3個解決方法：

1. 測試員自身：作為測試員，即使自身英語口語能力不錯，相關(guān)語料的準(zhǔn)備也必不可少。測試過程中涉及到的相關(guān)術(shù)語要提前查找翻譯好，避免因表達(dá)錯誤造成翻譯人員或者用戶誤解。測試任務(wù)表一般要制作成雙語版，并提前E-mail給local同事review，根據(jù)反饋及時進(jìn)行修正。
2. 翻譯人員：有條件的情況下優(yōu)先選擇local產(chǎn)品設(shè)計相關(guān)同事，他們對產(chǎn)品的邏輯和操作流程熟悉，專業(yè)術(shù)語表達(dá)準(zhǔn)確。如果沒有產(chǎn)品同事也可在選擇其他職位同事或者找第三方翻譯人員，但前提是一定要提前做好溝通，確保任務(wù)翻譯的準(zhǔn)確傳達(dá)。
3. 測試用戶：在滿足其他招募條件的前提下，優(yōu)先選擇有英語表達(dá)能力的用戶。避免因二次翻譯造成的“詞不達(dá)意”。（用戶招募具體條件請查看下文）

1.3 用戶招募

合適的用戶是保證測試結(jié)果準(zhǔn)確有效的前提，而相對國內(nèi)我們對于海外用戶的情況不夠了解，更希望能找到典型用戶進(jìn)行測試，方能事半功倍。

用戶招募相關(guān)注意點總結(jié)如下：

（1）通過查閱網(wǎng)絡(luò)資料，先對當(dāng)?shù)氐那闆r有初步的了解，劃定目標(biāo)用戶人群范圍：年齡、文化水平、職業(yè)等；

（2）出行前優(yōu)先選擇第三方公司幫忙招募，其次讓當(dāng)?shù)氐耐侣?lián)系；

（3）用戶類型選?。嚎梢詮挠脩粽心嫉念愋统霭l(fā)，根據(jù)具體用研目標(biāo)來確定招募人群，比如：

• 本產(chǎn)品可用性測試：本產(chǎn)品的用戶
• 了解某行業(yè)用戶行為：行業(yè)的典型用戶，但不一定是本產(chǎn)品的
• 用戶挖掘用戶痛點：行業(yè)相關(guān)的深度用戶

另外需要特別注意的幾點：

• 用戶的多樣性：性別、年齡層次、職業(yè)類型盡量均衡，避免以偏概全。
• 用戶的表達(dá)意愿：目標(biāo)用戶應(yīng)當(dāng)是有意愿表達(dá)自己想法的的人群。
• 避開特殊用戶：例如產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師和相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)人員。因為這些人的思維很容易局限在專業(yè)的角度，不具有普遍性。
• 借助網(wǎng)絡(luò)渠道：例如在本次調(diào)研之前我們已經(jīng)完成了線上用戶的問卷調(diào)研，部分用戶有留下自己的聯(lián)系方式，這就是一部分潛在的有意愿用戶，所以首先我們先對這部分用戶發(fā)出了測試邀請。

區(qū)別于線上定量的問卷調(diào)研，定性的可用性測試用戶數(shù)量并非越多越好。如圖Nielson研究表明，測試4人足以發(fā)現(xiàn)75%可用性問題。但這里的4人是完全符合招募條件的、典型的有效用戶，所以考慮到結(jié)果有效性通常情況下我們會選擇6-8名。如果在時間和條件允許的情況下，為了發(fā)現(xiàn)更多可用性問題可以適當(dāng)增加被試者數(shù)量。

以本次泰國VOOV可用性測試為例，我們總共進(jìn)行了9場可用性測試，每場1-3人不等，其中選擇一個作為主測試反映主要問題，其他作為輔助。篩選的原則是根據(jù)用戶類型和前期幾分鐘溝通情況進(jìn)行的。

比如：三個用戶中有一個對于同類產(chǎn)品比較熟悉，明顯善于表達(dá)，就可以重點測試該用戶。這樣對用戶進(jìn)行二次篩選有利于暴露更多典型問題，提高測結(jié)果的有效性。

1.4 任務(wù)設(shè)計

由于可用性測試是特定的人、在特定的時間、特定的地點完成特定的任務(wù)，整個過程環(huán)環(huán)相扣的，很像一場演出。所以需要有一個任務(wù)設(shè)計腳本把測試的模塊列出，用路徑串聯(lián)各個模塊，然后轉(zhuǎn)化成任務(wù)的形式。這樣方便用戶理解整個測試過程的邏輯，減少疑惑和挫敗感。

任務(wù)設(shè)計是整個可用性測試最重要的部分。任務(wù)設(shè)計的質(zhì)量直接決定測試結(jié)果的有效程度在任務(wù)的設(shè)計方面總結(jié)了3個原則：

（1）任務(wù)情景化：把任務(wù)融入到合理的情境中，讓用戶在特定的任務(wù)場景下去發(fā)現(xiàn)我們預(yù)先設(shè)置好的操作路徑，而不是直接告知用戶。

• 正確示例：朋友分享了VOOV上的一段視頻給你，你覺得視頻很酷，你想看這個作者的更多作品。
• 錯誤示例：請搜索視頻水印上的ID號并進(jìn)入用戶主頁查看作品。

（2）操作目標(biāo)化：告知用戶目標(biāo)，而不是操作步驟。任務(wù)描述不要有引導(dǎo)性，達(dá)到目標(biāo)的路徑可能不止一個，大多數(shù)用戶傾向使用的就是我們需要重點關(guān)注和優(yōu)化的。

• 正確示例：給昵稱為shawn的用戶發(fā)一條信息“hello”。
• 錯誤示例：搜索框輸入shawn并點擊搜索，點擊頭像進(jìn)入用戶主頁，找到發(fā)信息按鈕點擊發(fā)送消息。

（3）流程邏輯化：任務(wù)設(shè)置順序符合產(chǎn)品使用流程。同一任務(wù)的操作先后順序要復(fù)合邏輯，上一個任務(wù)和下一個任務(wù)之間要要復(fù)合使用流程。

• 正確示例：請用你喜歡的音樂拍攝一段慢動作效果的視頻，設(shè)置話題為 “#cool” 發(fā)布。
• 錯誤示例：拍攝一段慢動作效果的視頻，設(shè)置話題為 “#cool” 配上你喜歡的音樂發(fā)布。

任務(wù)數(shù)量不宜過多，6-8個為宜，整體時間控制30分鐘左右。任務(wù)太多時間太長容易使用戶產(chǎn)生疲勞感從而影響測試效果。同一操作路徑上簡單的測試任務(wù)可以適當(dāng)進(jìn)行合并，反之如果任務(wù)難度太大要進(jìn)行拆分。

1.5 測試演練

為了保證任務(wù)設(shè)置在難度、邏輯順序上的合理性，確保測試任務(wù)能順利進(jìn)行，需要進(jìn)行測試演練。測試演練要避免選擇業(yè)務(wù)相關(guān)人員，建議可邀請人事、秘書、翻譯等同事參加。

測試過程盡量模擬真實情況，按照預(yù)設(shè)的流程和節(jié)奏進(jìn)行。測試中如出現(xiàn)在理解上有歧義或者偏差的任務(wù)項目，要及時對任務(wù)進(jìn)行修正。太復(fù)雜的任務(wù)導(dǎo)致流程過長的要進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟鸾狻?/p>

2. 中期測試執(zhí)行

在前期做好了充足準(zhǔn)備后就要來到local當(dāng)?shù)販?zhǔn)備進(jìn)行實地的調(diào)研，在訪談?wù)竭M(jìn)行之前要提前熟悉場地，包括訪談室的位置，電源情況，座位的位置等等。

測試流程分為如下過程：

2.1 暖場親和，避免壓力

海外用戶對“外國人”的陌生感加上語言障礙，可能對我們會有陌生感和心理防衛(wèi)。暖場的目的是讓用戶了解測試的目的，暢所欲言。

在暖場過程中要傳達(dá)給用戶以下幾點：

（1）讓用戶明白測試的對象不是自己，而是產(chǎn)品。

（2）操作沒有正確答案，按照平時的使用習(xí)慣就可以。

（3）過程中會錄像僅僅為了后續(xù)分析，不會泄漏隱私。

另外為了減少壓力感要注意：

• 測試中跟用戶盡量平起平坐，盡量避免站在用戶身后；
• 參與角色比較多（包括翻譯、用研人員、產(chǎn)品、設(shè)計等），在保證正常進(jìn)度下盡量控制人數(shù)；
• 在訪談暖場的同時，可以讓用戶填寫預(yù)先打印好的《用戶基本信息表格》，目的是對用戶有個大致的了解，形成粗略的用戶畫像?；拘畔⒈砀裨O(shè)計包含但不限于年齡、職業(yè)、興趣愛好、生活工作狀態(tài)、手機和系統(tǒng)型號、網(wǎng)絡(luò)流量包情況等。Tips：提前做好雙語翻譯有利于效率提升。

2.2 自由操作，觀察詢問

在開始正式的任務(wù)之前，一般會先讓用戶自由操作軟件3-5分鐘，一方面讓用戶熟悉一下APP，另一方面是測試人員觀察用戶使用習(xí)慣的時間。

要充分利用這個時間交流產(chǎn)品相關(guān)的使用經(jīng)驗和習(xí)慣，通用的方法是“5W1H”（什么時間和誰在哪里做了什么？怎么做的？為什么這么做？），這里的一個小技巧是提前和翻譯人員溝通好想問的問題，讓翻譯人員直接詢問被試者以節(jié)省時間，調(diào)高效率。

2.3 任務(wù)腳本及時調(diào)整

在測試進(jìn)行了幾輪之后，有可能會發(fā)現(xiàn)用戶對于比較寬泛的問題存在疑惑、不解?；蛘甙l(fā)現(xiàn)了用戶之間的一些共同趨勢并希望了解這種趨勢。這時，我們應(yīng)該及時調(diào)整腳本，增加或刪減一些內(nèi)容。畢竟用戶尤其是海外用戶的一些想法和行為適合我們預(yù)想的有一定偏差的。

定性研究是探索性的，隨著測試和訪談的進(jìn)行會產(chǎn)生一些新的想法，這時就需要對原來的腳本進(jìn)行細(xì)化使得所構(gòu)建的理論框架越來越清晰。最理想的情況是每做完一次可用性測試都相應(yīng)的調(diào)整一次腳本，但是具體實施的話不太現(xiàn)實，所以建議采取每天下來一起綜合做總結(jié)調(diào)整。這種方式會相對不那么累，也可以給我們帶來更多信息。

2.4 盡量讓用戶使用“發(fā)聲思維”，做到“三不”

在用戶操作的同時要時刻進(jìn)行觀察，最好把每一步操作的原因和想法講出來，以便我們能清楚地了解到操作的原因，挖掘背后優(yōu)化的點。做到“三不”，即不打斷、不引導(dǎo)、不影響。

通常的做法有兩種：

1. 邊測邊訪（優(yōu)點：及時了解用戶當(dāng)前的想法；缺點：干擾操作過程）
2. 先測后訪（優(yōu)點：不干擾操作過程；缺點：用戶事后會忘記為什么這么做）

在條件允許的情況下優(yōu)先采用A方法，但由于海外調(diào)研的特殊性，即便翻譯資源到位的情況下逐句翻譯對操作過程的干擾很大，所以一般B形式進(jìn)行。測試過程中不要去打擾用戶，也不要給用戶任何提示。

記錄問題并在測試完成后和用戶進(jìn)行溝通，詢問用戶當(dāng)時在這里出現(xiàn)障礙是遇到了什么問題，當(dāng)時自己是怎么想的。另外一種情況是測試過程中用戶遇到問題時主動問測試人員，可以直接回答用戶：按照你想的去做。

當(dāng)然有一種極端的情況是用戶實在無法繼續(xù)操作了，這時可以看情況決定是否結(jié)束本項任務(wù)。

2.5 完成任務(wù)體驗評分，補充訪談深挖原因

通常測試完成后會有補充訪談，一般情況下是根據(jù)用戶在操作中遇到的問題進(jìn)行深度調(diào)研。為了避免全開放問題導(dǎo)致的冷場，我們增加了體驗打分的形式，讓用戶對操作過程打分再根據(jù)分?jǐn)?shù)進(jìn)行討論，進(jìn)而引導(dǎo)到使用建議等開放性問題上面。

滿意度評價表是用戶根據(jù)操作過程中的感受形成的對產(chǎn)品主觀性的評價，一般是針對性能和整體操作流暢性問題進(jìn)行的梯度打分。這些分值是用戶主觀性的反饋，也是我們進(jìn)行優(yōu)化和體驗度提升的重要參考。

分值不重要，重要的是要挖掘背后的原因。比如：當(dāng)用戶對其中某項打分過低時，我們要詢問是哪個具體的流程或者細(xì)節(jié)導(dǎo)致打分過低。

以本次調(diào)研為例：設(shè)置了不符合、一般、符合，共3個維度分別賦值1-3，增設(shè)“沒注意到”賦值為0。綜合分?jǐn)?shù)即為該項整體滿意度。

3. 后期報告輸出

根據(jù)測試結(jié)果，用研人員要對報告內(nèi)容進(jìn)行整理和輸出?？捎眯詧蟾娴膬r值在于：記錄評估過程，幫助組織內(nèi)部了解測試過程和內(nèi)容。傳達(dá)信息，并說服干系人，可用性測試報告可以有理有據(jù)的告訴干系人，我們的結(jié)論并非憑空產(chǎn)生，便于資源的申請。

除此之外，還可以傳遞評估結(jié)果，樹立用戶體驗意識等?？捎眯詧蟾娴膬?nèi)容一般包括：對產(chǎn)品的描述。

1. 測試目標(biāo)。
2. 對參與者數(shù)量和畫像的描述。
3. 測試時所執(zhí)行的任務(wù)。
4. 測試的實驗設(shè)計。
5. 采用的評估方法。
6. 數(shù)據(jù)結(jié)果，包括圖形可視化的展現(xiàn)。
7. 對問題的描述。
8. 對產(chǎn)生問題原因的分析。
9. 對問題的嚴(yán)重程度和影響范圍的評估。
10. 建議的解決方案。

3.1 問題描述要從問題發(fā)生的情景出發(fā)，方便各個團(tuán)隊的閱讀者理解來龍去脈

通用格式是：用戶想做XX事時，發(fā)生了XX事，導(dǎo)致了XX問題

舉例：用戶想查看發(fā)現(xiàn)頁某tag下的全部視頻時，點擊了tag名稱但沒有進(jìn)入tag詳情頁，導(dǎo)致查看失敗。

3.2 根據(jù)問題流程主次&最終是否完成任務(wù)來區(qū)分優(yōu)先級

• 核心流程：使用該產(chǎn)品的必經(jīng)流程，或重點功能所在的流程（如：短視頻添加背景音樂）
• 非核心流程：其他流程（如：發(fā)短視頻添加描述）

根據(jù)以上兩個維度可以把問題分成4類嚴(yán)重程度：災(zāi)難、嚴(yán)重、中等、輕微。如下圖：

需要注意的是，可用性測試得到的問題優(yōu)先級排列是用研人員基于用戶的測試而給出的結(jié)果，這個優(yōu)先級順序并不是產(chǎn)品開發(fā)的實際優(yōu)先級順序。

首先，用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知和產(chǎn)品相關(guān)人員對產(chǎn)品的認(rèn)知肯定是存在一定差異的。其次，這些問題的解決還需要考慮設(shè)計周期，開發(fā)周期，業(yè)務(wù)成本等。所以，用研應(yīng)該和產(chǎn)品團(tuán)隊一起從用戶的角度來理解這些問題的重要程度，再由相關(guān)人員決定實際的優(yōu)先級排次序。

3.3 引用用戶原話，注意正向反饋

對于測試過程中出現(xiàn)的一些問題，在報告中呈現(xiàn)時可以引用用戶的原話輔助說明，這樣可以增加說服力。相關(guān)干系人也不會認(rèn)為這是客觀事實而非測試人員主觀論斷。

另一方面注意的是：可用性測試可以測出產(chǎn)品或性能的一些問題，但是如果一份可用性測試報告通篇都是在講問題，產(chǎn)品、開發(fā)或其他local相關(guān)者在情感上肯定會很難受。在可用性測試中，當(dāng)用戶提到產(chǎn)品的某個或某些優(yōu)點時，我們同樣需要記下來，并在事后的報告中提及，特別是一些被多次提及的優(yōu)點。

這樣做有兩點好處：

1. 對于報告的接收者——產(chǎn)品、開發(fā)或其他local相關(guān)者，心理上不會那么受挫，感受到用研的一種中立態(tài)度（優(yōu)點缺點都有），會利于用研后續(xù)的合作和溝通；
2. 引起對這些多次被提及的優(yōu)點的重視，以免在后續(xù)的迭代版本中丟失。

3.4 有明確的解決建議以及規(guī)劃，并翻譯成多語言版本同步各國Team

如果只是提出問題還不夠，要針對每一個問題提出相對應(yīng)具體的優(yōu)化方案。方案陳述盡量簡潔明了，且說明是交互問題、視覺問題還是技術(shù)問題，如果涉及復(fù)雜流程的整體優(yōu)化改進(jìn)，可以附上簡潔流程說明圖。比如針對以上問題的優(yōu)化方案是：建議把more按鈕的熱區(qū)擴(kuò)大為tag名稱整行。

之后要把報告翻譯成雙語版本同步到各國team。

總結(jié)

前期測試準(zhǔn)備：

• 平衡目標(biāo)，聚焦任務(wù)兼顧其他
• 聯(lián)合三方干系人，共同解決語言問題
• 綜合各方資源招募有效用戶
• 任務(wù)設(shè)計場景化、目標(biāo)化、邏輯化
• 做好預(yù)先演練，提起暴露問題

中期測試執(zhí)行：

• 暖場親和，避免“外國人”壓力
• 任務(wù)腳本及時修正，
• 讓用戶“發(fā)聲思維”，先測后訪，做到“三不”
• 完成任務(wù)體驗評分，補充訪談深挖原因

后期報告輸出：

• 問題描述情景出發(fā)，方便理解來龍去脈
• 問題區(qū)分優(yōu)先級進(jìn)行開發(fā)排期
• 引用用戶原話，注意正向反饋
• 明確的解決建議及規(guī)劃，翻譯同步各國Team

總體來說，海外可用性測試中會碰到很多細(xì)節(jié)，需要在做測試的過程中不斷積累和思考，以便下次做的更完美?？捎眯詼y試沒有絕對標(biāo)準(zhǔn)絕對正確的方法，重要的是選擇一種方式，及時了解用戶最真實的情況，研究用戶最真實的想法。把這些點傳達(dá)給相關(guān)方，轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品的設(shè)計和體驗度提升上，去提升產(chǎn)品價值，滿足深層次的使用需求。

本文是筆者結(jié)合實際的海外用研經(jīng)歷，對國內(nèi)通用用研方法進(jìn)行的補充和擴(kuò)展。后續(xù)會有關(guān)于海外用戶研究系列文章發(fā)出，敬請期待。如果做可用性測試的過程中，你也有一些思考和問題，歡迎隨時交流～

作者：曉吾設(shè)計，公眾號：曉吾設(shè)計

本文由 @曉吾設(shè)計 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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