起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識一個UX案例研究：如何在健身房結交朋友并提高出勤率
本文略長，但是寫的非常好， 作者全面又真實的像我們展示了一個完整的UX項目是怎樣進行的。詳細介紹了使用的用戶研究方法與用戶研究的重要性。以及在面對復雜狀況與不利條件時如何找到平衡點，完美解決問題。耐心閱讀完全文，相信你一定會和譯者一樣有所收獲。
你有沒有過這樣的經歷？去一個地方好幾個月了，卻仍然一個人都不認識。健身房就是一個很好的例子——你走進健身房，快速的瞥一眼健身房里那些有趣的家伙，然后開始忙著燃燒你的卡路里。
有時候，某人也許會主動和你聊兩句，但這種聊天一般都很短暫。在孤獨與尷尬中，你終于撐不住了，拖著沉重的身體慢慢回到家里……
假如我告訴你你不是一個人呢？事實上，在健身房結交一些朋友其實是一個很有益處的聰明決定。因為科學研究表明，有一個健身伙伴對你會有非常大的好處。
“當我們進行1年健身計劃的放棄率研究時發現，與獨自來健身的人相比兩個人一起來參加健身的放棄率只有8%，而那些獨自來健身的人粗略估計有50%都放棄了，并且我們發現這個理論在情侶，朋友或者團隊中都適用。”
——John Raglin博士，印第安納大學運動機能學教授
這就是客戶想要找我們解決的問題。
一、我們的客戶
RMA是悉尼一家備受認可的crossfit健身房。8年來，RMA提供了高質量的培訓，定制的課程和像家一樣的環境。
二、面臨的挑戰
RMA的所有者希望我們能設計一個線上社區，幫助新成員通過社區與大家互動。
順便說一下……
在找到我們之前，他們已經請了一個服務設計團隊，進行研究并創建了服務設計藍圖。
服務設計人員要使用以人為本的設計理念去理解和設計宏觀的業務生態系統。而用戶體驗設計師通常只解決某一個具體的問題或者是服務設計流程中的個別接觸點。
RMA的服務設計藍圖上標出了社區系統中應用到的特殊技術，例如視頻錄制，心情登記界面，提醒和聊天工具；我們接過接力棒，由此進行接下來的設計。
我們決定把它作為一個為期4天的用戶體驗設計項目，并用精益設計模式作為框架。
流程和時間表，我負責的部分用綠色標出。
三、我們的團隊
我有一個很棒的團隊，包括克雷格，史蒂夫，威爾和我自己。
游戲開始！
No.1 問題陳述
首先，我們要定義問題，以便能在4天內完成它。威爾和史蒂夫使用Who，What，Why和When模型形成了問題陳述。
- Who：加入RAM不到3個月的新成員
- What&When：3個月的健身卡到期后就不再來健身
- Why：感覺自己沒有與健身房及里面的人產生深厚的感情，因此沒有再來健身房
問題陳述：
新成員因為沒有與健身房和健身房里的人產生深厚的感情，在3個月的健身卡到期后就不來健身房了
No.2 用戶調研
早些時候與客戶打過交道的服務設計團隊已經做了一些定性的用戶訪談。然而當我們驗證他們的調研內容時發現，他們既沒有招募新來的會員也沒有招募那些已經離開的會員。大部分的參與者都是長期會員和健身房員工。
這意味著我們的項目基于一個未經驗證的假設上：
“會員不來健身房是因為他們覺得在健身房里沒有與大家產生聯系與感情”
基于一個問題產生的研究結果來創建解決方案是一種常見的解決問題的方法，但是這樣是存在風險的，因為用單一方式得到的數據在準確性方面會出現偏差。
我們基本上是在建紙牌屋（譯者理解：作者想表達他們基本上是在建空中樓閣）。
盡管我們只有3天時間來制作和交付，我還是建議團隊進行一次深入的調研，通過這次驗證來增強對數據的信心。作為一個用戶體驗設計師，我一直提倡調研的重要性。我們是在為客戶提供他們想要的東西而不是在為我們自己設計，因此我們應該努力去發掘事實的真相，即使這有可能讓我們的空中樓閣轟然倒地。
最終，我們一致同意進行分工合作。
我被分到了研究團隊，在研究中，我應用了三點測量法 – 即結合不同的研究方法來減少偏差并提供有價值的見解。最大的挑戰是怎樣找到那些已經離開的會員，并挖掘出導致他們離開健身房的主要原因和痛點。
1.線上調研
首先，我做了線上的用戶訪談研究，以了解RMA成員的普遍觀點。
從谷歌和Facebook的評論里看出，RMA有高達4.9分的好評度。大部分的評論里提到，RMA有很專業的教練，很棒的設施，讓人舒適的環境以及像家一樣的氛圍。沒有負面評論提到離開健身房的原因。
2.定量研究
克雷格和我接下里通過兩次調研完成了定量研究。
第一次調研是通過社交媒體發布的，通過這樣來獲得盡可能多的關注和回應。我們的調研對象是那些加入并最終離開了CrossFit/ F45/ class fitness等幾家健身房的會員。
最終，我們在2天之內收到了22份調研問卷。
克雷格整理了一份很棒的調研結果可視化圖數據模型，通過他發現的觀點我們與團隊進行交流。
調研結果的數據可視化圖。左欄用于顯示高價健身房的數據，右欄用于顯示低價健身房的數據
關于高價健身房會員的主要發現:
- 一些人只打算短期加入高價健身房，一般都打算待1-3個月，3個月后就全部離開了；
- 那些加入高級健身房的人會專門騰出他們的時間來健身，因此高級健身房會員放棄率只有58%，比普通健身房會員的放棄率低很多；
- 對于高級健身房的會員來說錢不是他們離開健身房的主要原因。
從數據中我們看出：支付了高昂費用的人更具有健身的動力，這都來自于沉沒成本。
第二次調研的目標人群是那些對RMA留下評論的Facebook用戶。
我們通過Facebook找到了30多個目標用戶，請他們在Typeform上填3份快速問卷。由于時間緊張，缺乏資源，我選擇在社交媒體上進行游擊式的快速調研。盡管我已經做好了問卷回復會很少的心理準備，但萬萬沒想到的是居然一份問卷回復都沒有收到。我懷疑Facebook將我的郵件標記為了垃圾郵件，因此它被攔截了。
這真的是一次深刻的教訓，以后再在社交媒體上做調研，就有經驗了。
3.實地調查
我花了4個小時在RMA里進行觀察，并進行了一些隨機的背景調查。鑒于我們使用的是精益設計模式，時間和資源都很緊張，一位團隊成員質疑這次臨時訪問的必要性。
于是，我通過以下幾點向他說明了這次臨時訪問的合理和必要性：
- 獲得對RMA健身房更全面的實地了解，畢竟眼見為實。
- 幫助我們了解RMA的會員在健身房里的真實活動。
- 了解RMA會員之間是怎樣社交互動的
RMA有兩個訓練區域，Mat（在樓上，以團課為主）和Box（在樓下主要上crossfit）
在Box區域進行的crossfit課程
課程中（Box區域）
- 在每節課程之間有短暫的休息，會員們有機會聊天或者互相鼓勵
- 會員們結束課程的時間不同，因此有一些人會繼續留下來鼓勵其他會員完成訓練
- 教練會在課程中叫會員的名字，這是一個讓大家互相認識的好機會
課程后（Box區域）
- 小型社團會留下來繼續訓練5-30分鐘
- 那些選擇留下來的會員大部分時間都是在社交
- 會員入會時長與社交時長之間沒有關聯
重要發現
- 與會員們交談時，他們都說RMA有很棒設備和像家一樣的環境，他們每周來3~5次
- 因為當天音響系統出了問題且只有2個人參加Mat課程，因此我無法觀察Mat的情況
- 兩層樓都設有社交區域，一個課前和課后供會員拉伸的區域，和一個咖啡吧這里是會員們交談最多的地方
總之，基于以上3個點的研究，我們得以從不同的角度對研究的問題有了更進一步的了解。這種三點測量的方法不一定能發現用戶的痛點，但是它幫助我們更好的站在健身房的角度去思考和設計，并且它還增進了我們對用戶的了解。
注：健身房負責人和一些會員說當天的出席率異常的低，可能是因為那周音響和線上選課系統出了問題。如果時間允許，我希望在健身房正常運營的時候再來拜訪一次，已得到更好的觀察結果。
No.3 頭腦風暴&思考
概括一下，我們的服務設計方案是通過一個叫友誼工廠的社區系統將每個來RMA的新成員與老成員進行配對。
然而，交互細節和系統存在的風險尚未評估，因此我們的UX團隊想通過頭腦風暴來完善這些問題。
團隊通過繪制用戶場景找到了一些解決方案
一些值得深挖的方向：
- 一個向大家介紹新成員的系統
- 一個將有相同興趣愛好的新成員進行一對一配對的系統
- 一個能滿足會員目標定制和專屬健身計劃的系統
- 游戲化和競爭性
接著我們進行投票來選出哪個方向是值得進一步挖掘的。
最終的解決方案是：設計一個數字平臺。
克雷格給他起了一個代號：友誼工廠！
當威爾和史蒂夫忙著制作MVP和原型的時候，我和克雷格站在用戶體驗的視角參考之前的服務設計藍圖創建出了用戶體驗地圖。
在用戶體驗地圖上，我們設置了多個接觸點來更全面了解會員們在健身房前3個月的行為及習慣。
基于服務設計藍圖的用戶體驗地圖
我們還在用戶體驗地圖上添加了關于健身課程，健身活動，顯示屏和告示板等數字生態系統等來滿足用戶的需求。利用我在健身行業工作了7年的經驗和實地調研的數據，我們通過制圖將一些科技和產品通過制圖的方式放進了健身房中。
“事實上我們不是在設計體驗，我們是在為體驗而設計”
——Renee Lin
設計原則：
- 幫助會員加入社區并享受社區的環境
- 允許會員們查看彼此的個人資料，并且鼓勵會員之間互相了解
- 應該提供一種舒適且自然的體驗
在MVP表上繪制的用戶體驗場景
低保真原型
線框圖
No.4 可用性測試
作為一個沒有預算經費的精益UX項目，我們需要自己招募可用性測試的參與者。我在隔壁健身房用半個小時找到了6個合適的參與者，進行可用性測試。
參與者的篩選要求：
- CrossFit/ F45等的會員
- 在過去幾個月中必須上過團課
用戶體驗模型，原型和可用性測試結果
受到的啟發：
- 用戶希望自己的努力獲得成就和認可
- 一些用戶擔心暴露太多自己的信息和行蹤
- 當一個人來健身的時候，大部分人覺得在網上私聊會更舒服
- 界面上的一些界面圖標讓用戶感到困惑
我們做了很多功能性反饋和驗證。
總體來說，大部分的參與者都覺得產品使用起來簡便舒適，但還有一些改進的空間。
No.5 交付
快速迭代：
當我們正準備將所有的文件和PPT演示文稿都交給客戶時，我根據可用性測試的發現對App的原型進行了一次快速迭代。作為一個精益設計項目，我們的目標就是快速迭代。
感謝紙筆的發明，讓這一切都能快速實現！
在會議開始前，我用了20分鐘繪制了一版新的App原型
簡介:
我們向客戶介紹了通過研究得到的結果和觀點；在簡單的介紹后，客戶提出了一個疑問：這款App與Facebook/What apps等社交媒體的相似性在哪里？
這正是一個向客戶展示我們根據研究結果的完美時機。
于是我們帶領客戶們快速瀏覽了功能介紹：
- 三種類型的個人信息展示：公開，好友可見和教練可見
- 好友請求和添加好友：會員可以選擇他人查看自己個人信息以及健身房出勤情況的權限
- 推薦好友：教練可以為會員手動推薦好友，或者由應用程序根據會員的訪問記錄和興趣愛好自動進行推薦
- 社交活動：會員可以跟蹤健身課程的動向，以及查看好友的出勤情況
- 個性簽名：會員的個人資料頁和加載頁面上會顯示個性簽名
- 游戲化和參與感：會員可以查看他們的出勤連勝率
同時，后期迭代時會關注以下幾點：
- 游戲化和競爭性：會員可以看到他們的成就以及自己的成就為公會產生的貢獻，以及和其他公會之間的對戰狀況
- 實時更新時間表：給登錄App的會員額外獎勵
- 全面的個人數據統計：App會統計會員的訓練情況，最佳表現和進度報告
我們甚至使用用戶體驗地圖繪制出了App怎樣幫助新會員加入到RMA的社區的完整過程，以及會員創建團隊挑戰和參與團隊挑戰的過程。
我們的客戶采納了這個App方案，RMA負責人甚至詢問我是否可以保留我繪制的App原型，他認為這個系統設計對服務設計進行了很好的延展，并有很大的提升空間。他的合作伙伴同時提出：希望將用戶體驗底圖也應用到RMA的空間設計中去。
在會議結束時，客戶帶走了所有的設計資料。
我正在向利益相關者解釋研究結果
寫在最后
RMA是一家很棒的Crossfit健身房，他們因為一個滯留的問題找到了我們的UX團隊，希望我們能制作一個健身房的社區交友系統。
通過三點測量的研究結果表明：比起價格我們的目標用戶更重視健身房環境，課程質量和社區氛圍。
我們設計了一個比較初期的App原型，主要功能是進行社區互動，它包括：查看其他會員的個人資料，發消息提醒，一對一聊天和成就獎勵。經過用戶測試，我們得出了進一步迭代的方向，因此在最終版本中我們為會員提供了隱私設置、個性化簽名、進度查看和團隊挑戰等功能。
對我來說，這是一次有趣且快節奏的4天設計項目。我作為用戶體驗設計師主要的關注點在用戶研究和測試上，這個項目讓我有機會通過多種渠道進行用戶研究和測試。它讓我在資源和時間緊缺的情況下學會了橫向思考。
與4個團隊成員一起進行精益設計確實很具有挑戰性，因為我們必須在保證精益設計的同時讓每個人都能意見同步。我們的秘密武器就是良好的溝通和信任。
這次我們意識到了對項目前期準備的重要性。我們向客戶要過幾次關于出勤報告和退訂會籍的數據，但是客戶太忙了因此沒有回復我們。將來，我會先為客戶先列出需要準備的資料清單，并且提前幾天通知他們準備。
偉大的成就離不開其背后那些不引人注目的準備。
——Robert Schuller
很幸運能與一群各懷絕技的隊友一起完成這次小小的設計旅程。感謝我的小伙伴們~還要感謝Rob Williams和Loletta Cheng，他們在我成為一名出色的UX設計師的路上提供了很多幫助。
原文：https://uxplanet.org/rma-e7cc9530412f
作者：Rina KingofDucks，是一名悉尼的用戶體驗設計師
譯者：Irio Lee
本文翻譯已申請作者的正式授權
#專欄作家#
IrioLee，簡書ID@IrioLee，微信公眾號：簡并，人人都是產品經理專欄作家，學習和專注于交互設計，用戶體驗設計，關注web設計和移動互聯網產品，專業逛各類設計網站，摸索設計認知，翻譯好文共享，愛好攝影，旅行和繪畫，其他愛好發展中~
本文翻譯發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
- 目前還沒評論，等你發揮！
