用戶畫像通過用戶研究和數據分析，幫助我們了解用戶的痛點和需求，從而確定理想用戶的身份。

在此前的2篇文章中，我們分析了用戶體驗地圖、同理心地圖的使用方法，用戶畫像與它們一樣，都是用戶研究的不同工具，三者是相輔相成的關系，目的都是為了更好地完善用戶體驗。

用戶畫像是我們了解用戶的有力途徑。通過用戶研究和數據分析，你可以確定理想用戶的身份，并根據這些信息，你可以洞察到真實用戶的痛點和需求，使用戶更愿意使用/購買你的產品。

什么是用戶畫像？

用戶畫像，又稱用戶角色（User Personas），簡單的說就是根據用戶的目標、行為和觀點給用戶貼標簽。將標簽進行歸類，然后賦予名字、照片、人物屬性，然后代入場景進行簡單描述，形成的一個人物角色。

一個完整的用戶畫像，需要有定性分析+定量驗證。定性的用戶畫像，常用于產品0-1的探索期，因為產品的實際用戶還太少，沒法做定量驗證（就算做也意義不大）。而當產品進行到1-0發展期，用戶數據已經達到一定規模，就很有必要采取定量驗證的方式來迭代用戶畫像。

為什么要做用戶畫像？

縱覽成功的產品案例，他們服務的目標用戶通常都非常清晰，特征明顯，體現在產品上就是專注、極致，能解決核心問題。比如蘋果的產品，一直都為有態度、追求品質、特立獨行的人群服務，贏得了很好的用戶口碑及市場份額。

又比如豆瓣，專注文藝事業十多年，只為文藝青年服務，用戶粘性非常高，文藝青年在這里能找到知音，找到歸宿。所以，給特定群體提供專注的服務，遠比給廣泛人群提供低標準的服務更接近成功。

用戶畫像還可以在一定程度上避免產品設計人員草率的代表用戶。代替用戶發聲是在產品設計中常出現的現象，產品設計人員經常不自覺的認為用戶的期望跟他們是一致的，并且還總打著“為用戶服務”的旗號。

這樣的后果往往是：我們精心設計的服務，用戶并不買賬，甚至覺得很糟糕。

總而言之，建立用戶畫像的作用，其實就是幫助建立同理心：

• 聚焦產品服務對象（用戶）；
• 幫助設計團隊和甲方爸爸與用戶的需求和偏好產生共鳴（同理心）；
• 讓設計團隊圍繞用戶來做產品設計使用戶使用產品更舒服。

如何創建用戶畫像？

創建用戶畫像，不應由一個或者某個單獨完成，和用戶體驗地圖一樣，它一定是以小組的形式獨立思考、展開討論后，歸納總結得出的。

也別想著一氣呵成，用戶畫像本就需要不斷完善迭代更新的，一氣呵成的無非是在套模版罷了，毫無意義可言。

1. 用戶分析（定性）

用戶分析是我們了解用戶的第一步，通常我們從用戶屬性、用戶興趣、消費特征三個緯度切入，以下是我對這三個緯度的詳細拆解。

用戶屬性，一般指用戶的人口特征，包括年齡、性別、婚姻、行業等等。我上面列出的有很多，在做定性分析的過程中，你不必全部一一列舉出來，只需根據你的產品的定位列舉你需要的點，并在小組中進行討論、深挖需求和痛點。

有一個很好的工具可以幫助你進行用戶屬性的定量分析，這個工具就是百度指數。其次，阿里指數電商行業用得比較多。

假如你的產品是一款外賣APP，那么你找到競品比如美團外賣、餓了么的用戶屬性數據會非常有幫助。你可以從定量中找差異，再找到對應的特征人群訪談。

美團外賣的用戶屬性

用戶興趣，即用戶的一些習慣、喜好、偏好。比如目標人群是女性用戶，她們喜好上淘寶買粉色的衣服、看騰訊視頻和芒果視頻，那么我們設計中可以加入粉色元素，營銷上可以有針對性地在這三款APP上投放相應廣告。

消費特征，則是用戶在線上、線下進行消費行為的習慣、偏好、頻次、金額、時間等。比如我們的產品是閱讀類APP，而目標用戶為一線城市上班族，他們總喜歡在晚上閱讀看文章，那么設計上我們可以增加夜光模式。

我舉的這些都是比較簡單的例子，是為了說明通過用戶畫像分析，最后是如何影響設計影響營銷等等。實際分析中我們需召集小組內所有成員，發散思維（不一定是頭腦風暴，也可以給他們獨立思考的時間），深入挖掘用戶需求、痛點以及用戶目標。

2. 用戶訪談

在第一步定性分析用戶的過程中，最后我們肯定會有不少存在爭議和疑慮的點，這就需要我們做用戶訪談，來解決這些問題或者證明一些觀點：

• 制定一個調查表/問卷，并設置一個或者多個場景
• 召集產品的真實用戶（B端產品初期如果直接對接真實客戶存在阻力，可以先訪談自己的老板和業務員，因為他們是最接近最懂客戶的一批人）
• 問事先設計好的問題，保持記錄
• 讓用戶在真實場景中使用產品，仔細觀察用戶的實際反應，切忌幫助和打斷
• 整理問題，歸納痛點、關注點

其實很多設計團隊/研發團隊很少用戶訪談，或者說并沒有通過這個方式得到有效的結論，只是在墨守陳規的做設計/研發。尤其是B端產品，時間緊任務重，客戶的反饋沒有很重視。

說一個我自己的例子吧。我們是做B端產品的，服務于中小企業老板。2018年的最后一次改版，我們研發/設計團隊就是這樣一個狀態，看似大家都在很爭分奪秒地做著改版優化。而當我將設計稿定稿給到開發的第一時間，開發不是馬上進入狀態而是問我為什么改版，還完全換了風格（還更丑）。

我一時竟然回答不上來（我自己其實也不是很認可這個最終定稿），只說了幾個版本大Boss最后選了這個。剛好當時在學一門課程，老師建議并鼓勵我對老板和業務同事進行訪談。

通過那次訪談我大徹大悟，原來這次大改版的原因是公司戰略都變了，原本的商務風開始走電商路線。老板只是太忙沒時間給我們做系統的宣講只在高層之間開過大會（后面有建議一次系統全面的宣講）。

除此之外，我還得到了很多其他的收獲，思路清晰了很多，更了解客戶了，還了解了很多老板的真實想法（B端產品，老板的想法真的至關重要，遇到問題可以多問一個為什么，而不是內心OS：老板這個想法是有多傻）。

逆向思考一下，如果改版之前就主動對老板和業務同事進行了訪談，開發小哥哥還會問我改版的原因嗎？我還會不認可那個老板選出來的設計稿嗎？那么設計和開發的效率是不是會提高很多呢？

3. 創建角色

將我們上一步得到的結論（痛點、關注點、目標……）整理，形成一個用戶畫像。這里特別說一下，用戶畫像里的頭像最好是訪談過程中基于真實場景用戶使用產品的照片。

假設產品是一個菜譜APP，其中的一個場景是用戶邊做飯邊看桌上手機的APP學做菜，右手拿著勺子，左手準備翻APP的菜譜教學，眉頭皺起。

如果你的痛點里有“播放頁面老點不中”這點，那么這個用戶頭像就可以讓你盡量少費口舌解釋它。因為這個照片可以很直接把讓看這份用戶畫像的同事/領導代入這個場景，并發現用戶其實單手操作比較多，而且手上可能沾了些油或者面粉，經常點不中屏幕上的播放按鈕，可能需要按鈕/點擊熱區再大一點或是其他的解決辦法。

我這里有收集到一些用戶畫像的模版。當然絕對不能套模版，模版只用來借鑒參考。你還是需要根據你們得到的信息和結論，做出屬于你的產品的用戶畫像。

圖片來源：Geunbae“GB”Lee

圖片來源：Geunbae“GB”Lee

4. 定量驗證

定量驗證，可能需要你的產品用戶數據達到了某一個規模，再來做定量驗證，得到的數據會比較可靠、有效。通常，我們習慣用發放問卷的方式，題目以選擇題為主，盡量避免填空題，題目數量通常7個以內比較合適。

將統計好的數據按照類別，整合到用戶畫像中。比如上圖中的“社交媒體活動”就是通過定量驗證的方式得出的。當然，你可以得出的遠遠不止這一項，往往是很多比較關鍵的結論。

5. 迭代更新

用戶畫像并非一個展示的作品，而是一個工具——用戶研究的工具。它不需要一成不變，它需要反復迭代。因為用戶是在不斷發生變化的，也許是年齡，也許是習慣或者行為等等。其次，當產品需要拓展新的用戶群體時，用戶畫像可以為我們指明一條道路。

總結

用戶畫像的核心，在于走出舒適圈，對產品的真實用戶進行訪談（B端產品請訪談你的老板和業務同事）。用戶畫像不是套模版，這個過程更多的是可以幫助你在你與用戶之間建立同理心，切忌流于形式主義?？偠灾?/p>

• 走出你的辦公室，去接近實際用戶，可以是情境訪談，也可以是焦點小組，你一定會別有所獲；
• 使用用戶的真實照片作為用戶畫像的頭像；
• 在做用戶定性分析的過程中，百度指數等工具將助你一臂之力；
• 用戶畫像不是不是一成不變的，而是迭代更新的；
• 用戶畫像結合同理心地圖、用戶體驗地圖使用，效果會更好；
• 用戶畫像不會局限于某一種形態，根據你的實際需要作出獨一無二/富有創造力（如下圖）的用戶畫像。

圖片來源：Ben Ralph

參考

1. Creating Personas A guide, not a template –作者：Ben Ralph
2. How to design lean personas for your UX strategy？ –作者：Justinmind
3. When It Comes To Personas, The Real Value Is In The Scenarios –作者：Jared M. Spool
4. 3 Personas that will help your UX Research–作者：Antonio Duarte
5. 破繭成蝶-以產品為中心的設計革命 –作者：劉津、孫睿

作者：宛蘇，微信：wansuer，公眾號：宛蘇

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