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線上訪談工作注定是有難度的，不管是用戶，還是我們，都沒(méi)有辦法通過(guò)外表、舉止、氣質(zhì)等外在特質(zhì)對(duì)對(duì)方做出猜測(cè)和評(píng)價(jià)。那么，我么要如何讓訪談順利進(jìn)行下去呢？

這個(gè)主題源于一個(gè)讓我印象很深刻的抱怨，我們?cè)驗(yàn)槿耸植蛔阊?qǐng)過(guò)一些產(chǎn)品來(lái)幫助我們進(jìn)行用戶訪談（當(dāng)然，我其實(shí)也是產(chǎn)品），在敲定目標(biāo)、編寫(xiě)半結(jié)構(gòu)性訪談提綱和簡(jiǎn)短的說(shuō)明后，大家分頭開(kāi)展了不同群體的線上訪談工作，卻得到了一些哭笑不得的結(jié)果。

線上訪談工作注定是有難度的，不管是用戶，還是我們，都沒(méi)有辦法通過(guò)外表、舉止、氣質(zhì)等外在特質(zhì)對(duì)對(duì)方做出猜測(cè)和評(píng)價(jià)。這也首當(dāng)其沖地表現(xiàn)在有用戶一接電話，還沒(méi)聽(tīng)我們說(shuō)出超過(guò)三個(gè)字，就掛斷電話。

當(dāng)然，帶著狐疑的心情聽(tīng)完開(kāi)場(chǎng)白的用戶也不在少數(shù)，友好、直白以及肯定用戶價(jià)值的邀請(qǐng)勢(shì)必可以幫助我們獲取到一部分用戶。但是對(duì)陌生人的防備和猜疑是不可避免的，即使順利開(kāi)始了訪談，許多用戶也會(huì)直覺(jué)性地拒絕對(duì)一些問(wèn)題進(jìn)行深入的討論和自我暴露。

所以在第一波訪談結(jié)束后，我們崩潰地拿到了來(lái)自幾位產(chǎn)品的幾乎空白的訪談?dòng)涗?，并且不得不聆?tīng)他們的抱怨：“我問(wèn)了這個(gè)問(wèn)題以后她突然就不說(shuō)話了！”；“根本問(wèn)不出來(lái)啊，職業(yè)收入一類的問(wèn)題太敏感了，對(duì)方直接拒絕了”。

在經(jīng)過(guò)一番了解以后，我們認(rèn)識(shí)到，半結(jié)構(gòu)訪談的難度是相當(dāng)巨大的，它需要一定的技巧和迂回的方式，沒(méi)有經(jīng)受過(guò)一定訓(xùn)練或者有經(jīng)驗(yàn)的人，是很難讓用戶感到信任的。當(dāng)然，用戶也沒(méi)有義務(wù)對(duì)陌生人進(jìn)行自我暴露，尊重用戶選擇和隱私無(wú)論何時(shí)都應(yīng)被擺在首位。

什么是半結(jié)構(gòu)性訪談？為什么要進(jìn)行半結(jié)構(gòu)性訪談？作為一篇理論弱勢(shì)、“感悟”為主的文章，對(duì)這些問(wèn)題不多做解釋。有很多專家的文章可以拜讀，這里僅談?wù)搨€(gè)人感悟最深的，關(guān)于如何讓訪談順利進(jìn)行的幾點(diǎn)。

讓用戶感到安全，并肯定用戶的價(jià)值

在邀請(qǐng)用戶參與和向用戶說(shuō)明研究?jī)?nèi)容的過(guò)程中，用戶已經(jīng)開(kāi)始對(duì)我們研究員個(gè)人的可信度和形象進(jìn)行了描繪。線上訪談對(duì)語(yǔ)言和表達(dá)能力的要求會(huì)更高，因?yàn)槲覀儫o(wú)法通過(guò)靠譜的工作環(huán)境、整潔的著裝、甚至工牌來(lái)證明自己可信。用戶可能會(huì)很樂(lè)于聽(tīng)我們吹牛x，然后一言不發(fā)。

為了讓用戶逐漸放下防備，順利進(jìn)入正文，我們需要對(duì)用戶做出承諾，即理科生們做實(shí)驗(yàn)一定明白的知情協(xié)議。我們要承諾三件事：

1. 絕不向項(xiàng)目以外的人泄露任何談話內(nèi)容；
2. 訪談內(nèi)容僅用于該研究；
3. 在報(bào)告中不使用任何敏感信息。

為了讓用戶主動(dòng)參與，愿意分享，我們要認(rèn)可用戶的分量，讓用戶感受到話語(yǔ)權(quán)，我們需要向用戶說(shuō)明他們的反饋會(huì)被良好記錄并最終影響到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。訪談過(guò)程中，對(duì)用戶反饋的痛點(diǎn)，我們可以表示共鳴和理解，但與此同時(shí)，也要注意維持平等的姿態(tài)，可以不使用“您”一類的語(yǔ)詞，不過(guò)分響應(yīng)用戶的不良情緒，勿將會(huì)話發(fā)展為客服投訴。

學(xué)會(huì)等待和放棄，尊重用戶的隱私

不管我們多么注意對(duì)隱私的承諾，始終不可能避免部分用戶拒絕回答某一些問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，我們需要從訪談最初的內(nèi)容介紹開(kāi)始，對(duì)用戶的特點(diǎn)和參與度（也就是好不好說(shuō)話）保持敏銳。

用戶如果樂(lè)于自我暴露，對(duì)我們相對(duì)信任，在最初就會(huì)表現(xiàn)出一些友好的回應(yīng)和互動(dòng)，從我們說(shuō)明訪談目的開(kāi)始，就需要注意感受用戶的互動(dòng)意愿。

對(duì)于開(kāi)始正式訪談內(nèi)容時(shí)依舊比較冷漠的用戶，我們可以首先規(guī)避位置較前但是趨于敏感的問(wèn)題，如：職業(yè)、收入、消費(fèi)觀念等等，轉(zhuǎn)而從產(chǎn)品本身的使用開(kāi)始，這十分考驗(yàn)訪談?wù)叩撵`活能力，在這個(gè)過(guò)程中，我們需要對(duì)用戶的表達(dá)提供合適的反饋，在過(guò)程中表現(xiàn)友好，適當(dāng)?shù)淖晕冶┞恫⑴c用戶逐漸熟悉。

當(dāng)感受到用戶逐漸開(kāi)始他的自我暴露時(shí)，我們可以用附加問(wèn)題的形式，謹(jǐn)慎地向用戶提出遺漏的問(wèn)題，并且在提出問(wèn)題前，我們可以再次說(shuō)明我們的歉意、了解這些問(wèn)題的目的、這些問(wèn)題的價(jià)值，以及對(duì)用戶回答與否都報(bào)以的尊重態(tài)度，讓用戶感受到自主權(quán)。此時(shí)，基本上不會(huì)有用戶拒絕。如果執(zhí)意拒絕，我們需要放棄追問(wèn)，保持尊重。

靈敏地抓取用戶表述中值得被深入的點(diǎn)，并且服務(wù)于研究目標(biāo)

這是半結(jié)構(gòu)性訪談的魅力所在，比起僵硬地念問(wèn)題，在深入的問(wèn)題探討上，我更喜歡使用半結(jié)構(gòu)性訪談。但是自由并不是無(wú)限的，靈敏地抓取可深究的點(diǎn)并將用戶自然地引入話題并不容易。

聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單的技巧就是，無(wú)論如何都要謹(jǐn)記研究目標(biāo)，研究目標(biāo)值得在研究之初花費(fèi)時(shí)間被清晰準(zhǔn)確地設(shè)定，不論是問(wèn)卷的制作還是訪談提綱的建立，甚至到最后研究報(bào)告的結(jié)構(gòu)，都要自始至終地將目標(biāo)擺在核心，以保證研究的一致性和深入性。

比如詢問(wèn)用戶工作時(shí)長(zhǎng)時(shí)，也許用戶會(huì)提到自己加班無(wú)法照顧寵物，我們需要迅速地做出判斷，用戶對(duì)寵物的態(tài)度和行為是否能夠幫助到我們的研究目標(biāo)？如果可以，果斷地問(wèn)，擴(kuò)展訪談的空間，并且在話題偏離目標(biāo)的時(shí)候及時(shí)回歸到我們的訪談提綱。

合理地處理沉默

我們常見(jiàn)的沉默處理方法，資料非常眾多，不做贅述，在心理咨詢中也有十分系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)總結(jié)，這些技巧非常的實(shí)用，并且有據(jù)可詢，比如：重復(fù)、等待、解釋。

一個(gè)合格的心理咨詢師，或者在此處，我們是訪談?wù)撸?strong>不能盲目地使用技巧，而是要學(xué)會(huì)分辨沉默局面下的原因，如果沉默是起于敵意或者抗拒，那么追問(wèn)和等待就毫無(wú)意義，如果沉默是由于用戶不知道如何回答，那么改變問(wèn)題的表述方式也許就能解決問(wèn)題。這需要敏銳地觀察力，甚至直覺(jué)。

本文由 @styx38 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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