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實(shí)戰(zhàn)復(fù)盤：2B產(chǎn)品如何開展有效的用戶訪談？

吹拉彈唱大師

2019-03-13

1 評論 6374 瀏覽 95 收藏

16 分鐘

在構(gòu)建產(chǎn)品最佳用戶體驗(yàn)的過程中，除了要求交互設(shè)計(jì)師熟練運(yùn)用設(shè)計(jì)理論、遵循設(shè)計(jì)規(guī)范外，也需要和用戶進(jìn)行溝通，從而了解用戶的真實(shí)想法，為產(chǎn)品的體驗(yàn)提升計(jì)劃提供設(shè)計(jì)依據(jù)，這一過程即為“用戶訪談”。筆者通過一次2B產(chǎn)品的用戶訪談，抽象出用戶訪談的一般流程，以供探討、參考。

一、項(xiàng)目背景

##產(chǎn)品A是公司內(nèi)一款云安全領(lǐng)域的2B產(chǎn)品，用戶群體主要是內(nèi)部員工。從上線至今已經(jīng)4年，經(jīng)過多次優(yōu)化迭代，基本能滿足公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的需要，目前產(chǎn)品處于一個健康穩(wěn)定的狀態(tài)。在技術(shù)實(shí)力、功能層面上產(chǎn)品A與市場競對無明顯差距，但隨著公司逐步要向外推廣云產(chǎn)品，這要求產(chǎn)品A需要繼續(xù)優(yōu)化，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，以保持強(qiáng)大的競爭力。##

“知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝”，做用戶訪談之前，需要了解一下項(xiàng)目/產(chǎn)品的背景，也就是弄清楚TA為什么要做用戶訪談。

提前了解一下項(xiàng)目背景，更有助于把握住產(chǎn)品調(diào)研的方向和脈搏，做到心中有數(shù)。

二、訪談目的

##產(chǎn)品A已經(jīng)建設(shè)了4年，目前處于一個健康穩(wěn)定的狀態(tài)，因此本次訪談目的不在于優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或產(chǎn)品改版，而應(yīng)該是：定位出用戶在使用A產(chǎn)品過程中不流暢的節(jié)點(diǎn)或功能模塊，從而精準(zhǔn)提升產(chǎn)品細(xì)節(jié)的用戶體驗(yàn)。##

在做用戶訪談之前，首先需要明確本次訪談的目的是什么。只有確定清晰可達(dá)的目標(biāo)，在訪談過程中才能始終圍繞這個目標(biāo)而展開，保證輸出的結(jié)果不會偏離初衷。一般可以將訪談目的拆分為兩個環(huán)節(jié)：

1. 通過用戶訪談獲取用戶反饋，并分析形成結(jié)論；

2. 通過結(jié)論產(chǎn)生需求，驅(qū)動產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。

三、關(guān)鍵詞：用戶感受

##產(chǎn)品A的用戶群體是一群不善言辭的程序員，有時候語言上沒法明確給出答案，這種情況下更加需要時刻捕捉用戶感受，這樣才能準(zhǔn)確反映他對產(chǎn)品當(dāng)前狀態(tài)的真實(shí)評價。##

體驗(yàn)設(shè)計(jì)師本身具有UCD（User Centered Design）的思維，因此會無形中對產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)上的好與壞做出判斷。但是在做用戶訪談的時候，需要設(shè)計(jì)師完全站在一個中立的角度，不要根據(jù)自身的感受去影響用戶，“冷靜”與用戶保持對話，盡力避免“帶節(jié)奏”，此刻應(yīng)該盡量保持一個傾聽的姿態(tài)。

設(shè)定一個關(guān)鍵詞：用戶感受?？梢约?xì)細(xì)觀察用戶的神態(tài)，看看是否與他表達(dá)的感受是否一致，“你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你”。

實(shí)戰(zhàn)講解，2B產(chǎn)品如何開展有效的用戶訪談

四、了解產(chǎn)品

##由于在此之前我沒有使用、接觸過產(chǎn)品A，所以首先找到了產(chǎn)品A的負(fù)責(zé)人，通過與他的交流，我對產(chǎn)品有了一個基本認(rèn)知，內(nèi)容如下：

—產(chǎn)品的發(fā)展歷史

—產(chǎn)品目前在內(nèi)部的定位

—產(chǎn)品功能模塊的劃分

—產(chǎn)品的核心功能

—產(chǎn)品被使用最多的功能

—產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)認(rèn)為的用戶痛點(diǎn)

—與競對的差距

—產(chǎn)品的發(fā)展規(guī)劃

—產(chǎn)品的接入流程

—產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對用戶訪談的期待

接下來然后就是嘗試使用產(chǎn)品A，由于是云安全領(lǐng)域的2B產(chǎn)品，使用起來是有一定門檻的。為了幫助我快速上手體驗(yàn)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)向我提供了3種資料：《產(chǎn)品介紹》、《用戶培訓(xùn)手冊》、《產(chǎn)品wiki》。大概花了3天時間，在學(xué)習(xí)完這些資料后，我便開始試用產(chǎn)品A，盡量將所有的功能點(diǎn)都體驗(yàn)了一遍，針對核心功能模塊，重點(diǎn)關(guān)注了使用過程中新手的體驗(yàn)盲點(diǎn)。##

實(shí)戰(zhàn)講解，2B產(chǎn)品如何開展有效的用戶訪談

針對需要調(diào)研的產(chǎn)品，需要通過了解產(chǎn)品的定位、功能、預(yù)期、競品等信息，盡可能建立對產(chǎn)品全面的認(rèn)知。因?yàn)橹挥惺煜ぎa(chǎn)品才能盡可能與訪談?wù)弋a(chǎn)生共鳴，總不能他在說某個功能的時候你卻一臉茫然。可以分為兩個部分：

1. 與產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)人員，可以是直接負(fù)責(zé)人或部門領(lǐng)導(dǎo)，了解產(chǎn)品本身的定位、產(chǎn)品的行業(yè)前景、產(chǎn)品當(dāng)前所處的階段以及將來發(fā)展規(guī)劃；

2. 試著自己去使用產(chǎn)品，帶入產(chǎn)品的用戶角色，盡可能體驗(yàn)一遍產(chǎn)品所有的核心功能。

為什么要了解產(chǎn)品？還是那句話：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！”

五、訪談對象

##產(chǎn)品A的用戶群體有三類“技術(shù)開發(fā)、團(tuán)隊(duì)leader、高級專家”，根據(jù)用戶群體的數(shù)目選取了三種群體相同比例的用戶作為本次訪談的對象，并和每位用戶確認(rèn)了訪談的時間、地點(diǎn)。訪談地點(diǎn)可以是會議室、辦公區(qū)、室外、休閑區(qū)等等，盡量創(chuàng)造一個輕松的訪談環(huán)境，避免在嘈雜、狹小等空間。##

實(shí)戰(zhàn)講解，2B產(chǎn)品如何開展有效的用戶訪談

這個產(chǎn)品的用戶群體是誰、以劃分為幾種用戶類型、各類型的用戶數(shù)是多少……由于訪談的形式?jīng)Q定了本身不可能做到覆蓋全部用戶，所以需要選擇一小部分具有代表性的用戶開展用戶訪談。

如果用戶群體有多種，最好能根據(jù)用戶群體的比例，確認(rèn)各群體訪談對象的數(shù)目，然后在單個群體內(nèi)隨機(jī)抽選?？梢詢?yōu)先考慮主動性強(qiáng)的用戶，因?yàn)樗麄兺怯泻芏嗟胤叫枰虏邸?/p>

六、腳本框架

##本次對產(chǎn)品A的訪談腳本框架如下：

用戶使用產(chǎn)品的時間
用戶使用產(chǎn)品的頻率
用戶使用產(chǎn)品的單次時長
用戶認(rèn)為哪些功能體驗(yàn)不好
用戶認(rèn)為體驗(yàn)不好的情況是什么
用戶認(rèn)為產(chǎn)品需要提升的地方
用戶認(rèn)為產(chǎn)品的哪個環(huán)節(jié)不順暢
用戶認(rèn)為產(chǎn)品當(dāng)下最需要做的事情
用戶在使用產(chǎn)品時印象最深刻的事情

基本遵循了由淺入深、循序漸進(jìn)的節(jié)奏，當(dāng)然這個只是一個腳本框架，在真實(shí)訪談過程中需要根據(jù)雙方的狀態(tài)可以適當(dāng)?shù)陌l(fā)散或收斂至某個細(xì)節(jié)，以求知其然、更知其所以然。如果記錄跟不上雙方對話的速度，可以使用手機(jī)中的錄音機(jī)功能，保證不遺漏任何重要信息。##

通過前期了解項(xiàng)目背景、明確訪談目的、熟悉產(chǎn)品，可以確認(rèn)本次訪談的基礎(chǔ)腳本框架，這樣在與用戶進(jìn)行溝通時，能遵循一定的邏輯、由淺入深獲取關(guān)鍵信息。

腳本框架的另一個好處就是使得用戶訪談具有一定的“儀式感”，類似于記者的采訪稿，能夠讓訪談對象感受到尊重，這樣他會更愿意說出真實(shí)的想法。

七、分析總結(jié)

##按照約定的時間和地點(diǎn)，和用戶逐一的進(jìn)行訪談，在腳本框架的基礎(chǔ)上形成產(chǎn)品A相關(guān)的用戶訪談數(shù)據(jù)，簡要抽取部分信息如下：

1. 70%以上的用戶使用產(chǎn)品A在1年以上

——可以認(rèn)為產(chǎn)品A的用戶群體大部分是“老司機(jī)”

2. 90%以上的用戶不會每天都使用產(chǎn)品A；

——側(cè)面驗(yàn)證產(chǎn)品A是一款低頻的2B產(chǎn)品

3. 80%以上的用戶單次使用時長都在10分鐘以上

——說明產(chǎn)品A在2B產(chǎn)品中是“剛需”，不然使用時長不會很久

4. 60%的用戶在使用“系統(tǒng)配置”這一功能的時候存在體驗(yàn)盲點(diǎn)

——相比于其他核心功能，這個功能需要我們重點(diǎn)優(yōu)化

5. 60%的用戶面臨過“缺乏幫助文檔”、“看不懂名詞/指標(biāo)”的狀況

——整個產(chǎn)品體驗(yàn)上還是很不錯的，但是“幫助體系”還不夠友好

6. 50%以上的用戶認(rèn)為“操作引導(dǎo)”、“幫助文檔”亟需提升

——這還是在于“幫助體系”沒有建立

7. 50%的用戶在“配置變更”這一環(huán)節(jié)不順暢

——在所有能模塊中，“配置變更”的環(huán)節(jié)均需重點(diǎn)優(yōu)化

8. 60%的用戶認(rèn)為產(chǎn)品需要“簡化使用流程”

——與單次使用時長形成印證，需要用戶全神投入10分鐘的2B產(chǎn)品，確實(shí)應(yīng)該簡化使用流程

9、印象最深刻、排名最高的是“全是默認(rèn)配置，都不敢亂動”

——“默認(rèn)配置”的初衷是為了減輕用戶選擇難度，但同時也讓用戶無從下手，構(gòu)建“幫助體系”需要關(guān)注這種場景##

當(dāng)與一位用戶訪談結(jié)束后隨手整理好訪談記錄，分辨出哪些是本次訪談目的所需要的，哪些不屬于本次的任務(wù)，還有哪些是下一次需要深入挖掘或者避免的，做好分類。

當(dāng)全部用戶訪談完成后，可以根據(jù)腳本框架進(jìn)行分析和總結(jié)，分析總結(jié)盡量使用量化數(shù)據(jù)，實(shí)在不行再使用定性語句。

八、產(chǎn)品討論

##將產(chǎn)品A的相關(guān)人員召集到一起，包括產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、部分用戶，首先給大家講述本次用戶訪談所形成的《用戶訪談報告》，然后展開討論，可以按照小團(tuán)隊(duì)劃分成若干焦點(diǎn)小組，最后各方拋出結(jié)論，反復(fù)循環(huán)。在這一環(huán)節(jié)，需要針對大家的意見和結(jié)論進(jìn)行記錄，尤其是涉及到具體體驗(yàn)提升的改進(jìn)計(jì)劃，要逐條確認(rèn)“責(zé)任人”和“期限”備案，以便后期進(jìn)行跟蹤，針對存疑的地方可以繼續(xù)深入調(diào)查。##

通過對用戶訪談結(jié)果的分析和總結(jié)，能夠形成一份非常有分量的《用戶訪談報告》，尤其是用戶的聲音通過量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行展示，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的體驗(yàn)提升提出有價值的指導(dǎo)。

九、落地實(shí)施

##根據(jù)產(chǎn)品A的討論會議中確認(rèn)的需求，納入排期，注明對應(yīng)的“責(zé)任人”和“期限”，以提升現(xiàn)有產(chǎn)品的體驗(yàn)。##

當(dāng)產(chǎn)品討論會議結(jié)束之后，應(yīng)該會形成一份會議紀(jì)要，將會議紀(jì)要通過郵件發(fā)送至干系人，以確保能落地實(shí)施。

十、總結(jié)

常見的用戶調(diào)研方式還有有很多：問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組、可用性測試…每種方法都有其適用的對象和場景。

用戶訪談作為一種經(jīng)典的調(diào)研方式，在形式上極為簡單（和用戶聊天），但如果想達(dá)到預(yù)期的效果，尤其是將訪談結(jié)論轉(zhuǎn)化為提升產(chǎn)品體驗(yàn)的生產(chǎn)力，這就要求組織者不僅要保證“訪談過程”能順利進(jìn)行，還要做好充分的事前和事后工作。

最后，分享一些常見的訪談問題，供大家參考～

基礎(chǔ)類：