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人們在認知時總喜歡把自己的想法、觀點、價值觀和習慣強加在他人身上，認為自己和其他人是一樣的。這是心理學上的虛假同感偏差現象。人們假定自己與別人有很多的共通性，但事實卻并非如此。

在設計軟件時，虛假同感偏差會令我們做出錯誤的決定。

阿蘭·庫珀在思考“為什么聰明并且有天賦的人卻經常設計出糟糕的軟件”時，注意到了這種偏差。他首創了以用戶畫像為基礎的“角色-目標”設計法，去幫助洞察目標用戶和消除設計師的認知偏差。他在1998年出版的《交互設計之路》（《The Inmates are Running the Asylum》）中詳細介紹了這個方法。

設計時，團隊中會有人提出：“如果用戶想要‘某些功能’，怎么辦？”庫珀用“彈性用戶”來形容這些需求飄忽不定，或者不具備群體性的用戶。優秀的設計決策不可能來自于這種彈性用戶。

假如現在要設計一款同時滿足酒店會計、前臺和禮品店銷售員使用的軟件。

• 會計需要集中注意力，專注于數字。
• 前臺需要流暢地在軟件和客戶之間切換任務，和客人交流時既要讓客人感受到熱情和尊重，又要能夠快速地通過操作軟件滿足客人的需求。
• 禮品銷售員則可能根本無法在電腦前待著。

用戶畫像幫助設計師了解到不同員工的不同需求，從而設計出能夠同時滿足不同群體需求的軟件。

一、什么是“用戶畫像”？為什么要使用“用戶畫像”？

用戶畫像是將具有代表性的用戶群體，轉化為一個虛擬的并且典型的人物。開發，設計及產品部門要把這個虛擬的人物，當成真正的用戶。

用戶畫像不應該和個體混淆，雖然有些組織是這樣用的；雖然在設計時，將用戶畫像視為一個個體會比心里沒有任何用戶要好。但是如果關注于個體，設計師將會錯失更廣泛的具體需求。 一個用戶畫像代表了廣泛的屬性，是所有相似用戶的集合體。

用戶畫像不是簡單的消費者分類，而是一個具體的用戶形象。這意味我們不會用年齡范圍之類的抽象特征來描述它，而是用具體的年齡或其它具體的特征來刻畫這個形象。

軟件開發總是受到時間和金錢的限制。帕累托法則（或者叫二八原則）告訴我們，通常80%的工作產出來自20%的工作投入。而在用戶體驗的范疇內，使產品的功能和特征成功地滿足用戶80%的需求，會比嘗試讓產品滿足用戶100%的需求，更容易讓用戶感到高興。

用戶畫像可以幫助我們了解到最重要的80%用戶需求是什么，以及哪些是用戶其實沒那么在意的20%的需求。通過建立用戶畫像（一個真實用戶的形象），我們可以與消費者產生共情，設身處地地去思考用戶需求。此外，在與利益相關者（例如投資者）溝通時，也可以通過這樣一個真實的用戶形象，來保證我們更容易達成共識。

二、如何創建用戶畫像？

用戶體驗設計師要如何創建并且利用基于用戶畫像的“角色-目標”設計方法？

1. 識別出關鍵的用戶畫像。?如果需要學習的用戶畫像的數量太多，那么觀眾在認知上就會負擔過重。喬治·米勒發現，短時間內，人類的記憶廣度約為7（±2）個單位，超過這個范圍人類的腦認知就開始出錯。這個原則也適用于用戶畫像數量的數字，軟件可以有很多個二級用戶，但是用戶畫像只需要關注于一級用戶。
2. 初步研究。在實地調查研究之前，先對用戶畫像中人物的工作有更多的了解。可以向內部利益相關者了解情況，搜集一些工作資料，了解工作職責、薪資待遇、從業資格等。這個工作需要怎樣的學歷背景？和內部人員聊聊他們對于你的用戶畫像的理解。另外，可以上網瀏覽一下是否有目標用戶角色撰寫的文章以做進一步的了解。在進入到下一步之前，盡可能多的去了解。
3. 實地調查研究。和目標用戶們坐在一起，觀察他們的工作，讓他們聊聊他們會如何訓練新員工，這個可以幫助他們有組織地說出他們的工作內容。
4. 用戶訪談。了解他們堅持工作下去的驅動是什么？他們在工作中最難和最喜歡的部分，分別是是什么？他們的期望是什么？他們如何看待自己在公司中扮演的角色？他們的工作表現是怎樣被評估的？
5. 觀察。觀察他們的工作環境。他們是否需要非常專注？他們是否經常被打斷？噪音程度如何？燈光如何？辦公桌之間的距離如何安排？他們是團隊合作還是獨立工作？他們需要同時關注多個事情還是只關注一個？他們會向同事或者上網求助嗎？
6. 尋找輔助工具。在他們的桌子或者電腦顯示器上是否有便利貼？如果有，上面寫了什么？是不是他們正在查閱的一些信息？這些或許反映了著他們正在使用的軟件未能有效支持他們的流程。
7. 尋找共性。找4名左右崗位相同，不同公司的人，對比找出用戶共性。

一旦你尋找到共性模式，就可以創造用戶畫像了。

想要找到用戶畫像的細節，需要經過多次的分析和調整。如果細節太少，用戶畫像將會變得毫無生氣。我們需要足夠的細節來支撐我們是了解這個人的，用戶畫像的人物是否有兩只貓，或者有一個三歲的女兒不是那么重要，更重要的信息是：她24歲，大學肄業，已經工作了三年，掌握一些基礎的電腦技術，沒有職業規劃。

三、用戶畫像舉例

我們以酒店前臺為例，做用戶畫像分析，用戶畫像會通過分析以下幾個方面的內容得出結論：

• 人口學統計資料：女性，28歲，高中學歷。
• 工作職責：迎接客人、幫他們登記入住及退房、幫助解決賬單問題、提供當地餐飲及旅游信息。
• 隱性職責：必須讓客人感受到酒店的熱情。
• 薪水：9-15美元/時
• 需求：良好的溝通和交際能力
• 痛點：現在使用的軟件字體太小，需要花費大部分精力去查找信息，因此與客戶交流時顯得力不從心。
• 目標：工作結果直接與客戶的感受和滿意度掛鉤，和顧客的交流非常重要。
• 引用：“我是酒店的臉面，我的工作會決定了客戶對酒店的第一印象，所以我必須讓客戶感受到我的熱情和友好?！?/li>

用戶畫像的模版有很多，對用戶畫像研究方法不熟悉的設計人員可能會覺得很難找到重點。不同的行業也會有不同的用戶畫像，比如說：一個醫生的用戶畫像不用寫明他有醫學博士學位，但是工作職責、目標、動力、痛點等則是很重要的信息。

這里有幾個能讓你的用戶畫像變得更容易被團隊成員記住的技巧——引用可以為你的畫像帶來生氣或者作為畫像中人物的個人聲明，名字配上工作職位會讓讀者更容易記住你畫像中人物的名字。

四、使用用戶畫像

用戶畫像通過使用變得生動。要做到這一點，團隊需要了解并能夠引用這些用戶畫像，一旦角色超過5-7個，就很難跟蹤和分析用戶群體。

現實生活中，如果在一個小時內遇到七個人，一般人很難記住這些人的名字或背景。而且活生生的人總是會比電腦文檔中描繪的角色更有活力，更令人難忘。給用戶畫像注入生命是可以通過努力實現的，但是當用戶畫像的目標群體過于龐大時，這是一項不可能完成的任務。

我們希望用戶畫像是穩定的，但是有時候用戶研究或者反饋會帶來大量的新信息。重新塑造用戶畫像會帶來認知負擔，我們可以嘗試用一條故事線來推動，比如：用戶畫像中的人物升職，或跳槽等。再不行，可以嘗試用啟動會議來介紹這些改變。

90年代，庫珀建議將用戶畫像的描述做成一頁紙貼在墻上，一個產品的一個用戶畫像做一頁紙，這樣設計團隊成員每天走進辦公室就能看到。即便團隊成員無法在一起工作，也可以采用以下方法：

• 向團隊介紹用戶畫像。花點時間介紹研究的過程，展示照片給他們看，聊一聊畫像的需求，期望，痛點，性格等
• 在需求會議上使用用戶畫像。例如“Fiona前臺會想要這個功能嗎？我覺得這個可能會阻礙她和酒店客人交談！”
• 在你的用戶故事中使用用戶畫像。“如果我是Fiona前臺，我想要快速識別出哪些房間是遠離電梯的，這樣可以方便為那些對噪音比較敏感的客戶安排安靜的房間?！?/li>
• 設計時，花點時間想象一下軟件會被用戶在工作中如何應用。以上文為例，考慮如何找到遠離電梯的房間，但關注是顧客，而非軟件。

總的來說，用戶畫像可以幫助設計師跳出自己的需求，了解真正使用產品的人的需求。這個對于辦公軟件來說尤其重要，因為很多軟件開發者與產品的用戶完全不相似。

用戶畫像的價值在于被使用，當越來越多的團隊使用用戶畫像，那么用戶畫像就會越來越像一個真實的用戶，幫助團隊從用戶的角度出發去設計軟件。

原文作者：Kayla Block

翻譯：楊雪穎、倪彧謙

本文由 @楊雪穎、倪彧謙 翻譯發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議