用研人員善于通過傾聽、親身體驗、調研與分析，了解他們的用戶的喜怒、愛好。但是，對于用研團隊身后的其他相關人員，以及公司高管來說，要理解用戶需求，洞察用戶心理，卻是一件難事。那么，用研人員如何幫助其他人更好地理解用戶需求呢？以下，筆者將詳細為大家講述。

“作為一個用戶，我不會這么做?！?/p>

“我們的用戶不會為此擔心?！?/p>

“這是我的項目，我知道用戶是怎么想的?！?/p>

我們常聽到這樣的言論，而UX專業人士絕不會說這些話。作為設計者，我們不是用戶，并不知道他們會怎么做、怎么想，再多的培訓或專業知識都無法告知我們用戶的想法。只有通過研究、觀察、詢問和推斷，花時間去更好地理解用戶，才能產生同理心。

同理心是以人為中心設計的關鍵部分，但少有人告訴設計者如何實現它。作為研究人員，我們親身體驗用戶的掙扎、感受到他們的失望、傾聽并產生共鳴。但在用戶研人員身后的團隊、客戶或者公司CEO，他們并不了解用戶需求。

那么，用研人員要如何幫助他們理解用戶需求呢？

試試移情圖！

用研人員經常面臨挑戰：同事和利益相關者默認其觀點和感受是正確的，而忽略了目標受眾。雖然移情圖的應用難以改變不重視用戶研究的公司文化，但它可以幫助團隊在設計產品或服務時設身處地為他們考慮。

WHAT：什么是移情圖？

移情圖是一種將用戶行為和態度進行剖析、呈現的直觀視覺形式，它幫助設計團隊更好地了解用戶。創建移情圖是一項簡單的工作坊，由利益相關者、市場和銷售人員、產品開發人員或創意團隊共同完成，以培養各方對終端用戶的同理心，讓他們“深入用戶的頭腦”。

WHY：為什么要創建移情圖？

探尋有效的解決方案需要了解問題的本質所在，以及實際遇到這些問題的用戶是誰。創建移情圖能幫助團隊從用戶視角出發，帶著目標和疑問思考問題。

WHEN：什么時候適合創建移情圖？

移情圖在設計項目的起始階段作用最大（已進行一些用戶研究，但需求和概念設計尚未完成前）。繪制地圖的過程可以幫助團隊總結研究結果，深入挖掘用戶需求?；谘芯繑祿粌H是已有的人物角色時，移情圖是最有效的。它可以幫助引導人物角色的構建并在人物角色和設計理念間起到連接紐帶的作用。

在項目前期，移情圖可以幫助團隊進入用戶的世界。它有如下6個好處：

1. 更好地了解用戶
2. 直觀地呈現信息
3. 突出關鍵研究結果
4. 方便快捷
5. 根據不同數據和目標輕松定制
6. 達成團隊共識

當然，移情圖還可貫穿于整個設計過程，在獲得新數據后加以修訂。

HOW：如何創建移情圖？

1. 元素

要創建移情圖，需要收集好所有定性研究數據、人物角色，并拉齊團隊成員。所需的材料是大張紙或白板、彩色便利貼和記號筆。你可以參考移情圖模版來手繪草圖或線上繪制后打印出來。

移情圖模版

2. 過程

移情圖的形式各不相同，但它們具備共同的核心要素。

將一張大紙（或白板草圖）分成多個部分，用戶放在中心，通常是一個很大的無填充頭像。（Dave Gray，Xplaner創始人和移情圖創建者，最初稱之為“大頭練習”。）

在用戶周圍，紙張按部分或象限劃分。每部分代表一個類別，用于探索用戶的外部環境和內在思維：用戶正在做什么、看什么、聽什么、思考什么和感受什么（包括付出和收獲）。團隊成員基于對用戶的了解和研究數據共同填充信息。

更新的移情圖版本?2017 David Grey

1）建立焦點和目標

• 地圖中的人物是誰：他應該是那些你希望理解和共情的用戶，總結他的個人情況和角色。如果你有多個用戶畫像，則需要為每個人物角色分別創建地圖。
• 期望得到什么結果：即你希望這些用戶做什么？比如他會以不同的方式去做出哪些決定或行為？這項練習主要是為了建立同理心而不是設計或推銷產品，回答這一問題有助于聚焦用戶并為移情圖設定好背景。

2）記錄用戶的外部世界

每一部分不必按照特定順序去完成，但從了解用戶可觀察的行為開始更有效率。相比內在思維，外在行為更易獲得。首先探查用戶的體驗，并想象為他本人。將這些記錄在移情圖相應位置：用戶看了什么、說了什么、做了什么以及聽了什么。

他看到了什么？

他每天的日常生活中遇到了什么？可能是人，也可能是一些活動或事物。他周圍的人都在做什么？他在看什么、讀什么，在他所處的生活環境或能影響他的商業環境中都接觸了些什么？多想想替代產品、服務或競爭對手在做什么。

記住，這是他的世界，不是你的，所以不要以為你的公司或產品一定會吸引他的注意。哪怕你的郵件寫得再出色，也別忘了他收件箱里還有另外20封一樣出色的。

他做了什么，說了什么？

他的行為是怎樣的，他如何表現自己？他的態度是怎樣的，他說了些什么？這些都會隨著他周圍的環境與他人而改變。

如果可行，記錄下他最近的行為變化，包括在公開場合和私下的行為變化。比如：他以前經常發微博，直到有一天他覺得這非常糟糕?，F在他只偷偷地使用，再也不發東西了。

他聽到了什么？

他聽到了什么，這些東西是如何影他的？

主要考慮各種人際關系，如家人、朋友、同事，以及來自社交媒體或各領域的專家意見。聚焦于那些影響用戶行為的因素，如人、事物、地點，其他閑聊可以忽略。

3）探索內在思想

在完成外部元素的探究后，焦點轉移至用戶的思想，以探索用戶的內心感受。這些感受可以通過推斷、猜測驗證或從用戶調研中直接獲取，核心思想是揣摩出用戶腦中在想什么。

他到底在想什么，有什么感受？

用戶會考慮哪些內容？這些想法的積極面和消極面有哪些？什么讓他感覺良好或很糟糕？他在擔心什么？當他考慮或嘗試做某事時，他的思考路徑和方式是怎樣的？

他現在的感受是什么？恐懼？興奮？緊張？

接下來，深入探索用戶的付出和收獲。他經歷了哪些成功和失??？構建出用戶在通往成功路上遇到的挫折和挑戰，以及用戶的目標和夢想。

傳統移情圖的四個象限?NNGroup

4）總結和分享

完成以上步驟后，請花一點時間反思，讓參與者分享他們的經歷和想法，詢問他們為什么改變了觀點或產生了新見解。把團隊得出的結論和想法用照片、文檔記錄下來分享給大家，還可以將原始的移情圖或做一個海報掛在公共區域。這是讓團隊其他成員走進用戶角色、與用戶產生共情的好方法。

但請記?。阂魄閳D只是一種UX工具，很難轉變組織思想。如果企業文化不改變，移情圖無法讓員工突然就對用戶關注。練習移情圖的目的是讓參與者建立以用戶為中心的服務意識，如果練習對參與者產生了持續影響力，那我們就成功了。

TIPS?幾點提示

1. 不要糾結信息填在哪一部分

一些參與者可能會擔心是否將卡片放在了 “正確” 的象限中。（例如：這是付出還是感受？這是他看到的還是聽到的？）如果有多個成員在為同一用戶構建地圖，不同的人對事物的分類必然會有細微差別，這是可以接受的。制作移情圖的目的不是準確對信息進行分類，而是認清用戶。

2. 只探索和項目目標有關的用戶感知

移情圖不是記錄用戶情緒和行為的每一方面，它關注的是目標受眾，并了解他與項目有關的世界。過于寬泛會使事情偏離軌道。

3. 根據具體情況和需求調整地圖

根據項目目標、人物角色及可用數據，靈活更改或簡化象限的類別。例如：如果人物角色是B2B公司的采購經理，產品的焦點是業務本身和工作效率，研究用戶的感受可能就沒那么重要。進行必要的更改，能夠確保移情圖制作的高效率與結果的有用性。

原文作者：Jennifer Leigh Brown

發布日期：Jun 06, 2018

原文標題：Empathy Mapping: A Guide to Getting Inside a User’s Head

原文鏈接：http://www.uxbooth.com/articles/empathy-mapping-a-guide-to-getting-inside-a-users-head/

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