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榮耀標(biāo)識面對用戶的七嘴八舌，如何做到去偽存真？
用戶的嘴，騙人的鬼。有時候你會發(fā)現(xiàn)，用戶調(diào)研做了一堆，但是用戶自己表達(dá)出的需求并不是真正的本質(zhì)需求。
先來講一個小故事，前些年，索尼公司開發(fā)了一款新的音箱，于是公司的市場部邀請一部分客戶去做訪談，在談到大家對音箱顏色的偏好時，大家紛紛表示，自己喜歡青春靚麗點(diǎn)的顏色，如：藍(lán)色、綠色、黃色等等，這樣的說法也得到了在座的各位客戶的認(rèn)同，于是這次訪談在愉快的氛圍中結(jié)束了。
會后，索尼市場部的同事宣布贈送每人一個音箱作為答謝，有各種顏色，大家可以自行挑選。故事的結(jié)果不難猜測，最后的最后，大部分人都帶走了黑色的音箱。
如今的時代，是一個開口稱產(chǎn)品，閉口談用戶的時代，無數(shù)的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員把用戶體驗(yàn)當(dāng)做至高無上的教條，把用戶說的每一句話奉為圭臬。他們有著千變?nèi)f化的用戶調(diào)研手段，手里拿著各式各樣的行業(yè)報(bào)告，但是往往在面對用戶的七嘴八舌時，都亂了方寸。
就像狄更斯在《雙城記》的開頭里寫的那樣：“這是一個最好的時代，這是一個最壞的時代”。
互聯(lián)網(wǎng)的極速發(fā)展帶來了通訊和交互方式的極大地便利，給與了我們更多接觸消費(fèi)者的機(jī)會，但是卻沒有賦予我們在紛繁聒噪中抽絲剝繭的能力。
我們能相信用戶的判斷嗎？
我們該怎樣分辨用戶的反饋呢？
面對用戶各種各樣矛盾的建議，我們又應(yīng)該怎么做呢？
持續(xù)性屏蔽非核心用戶的言論
前兩天華為發(fā)布P30之后，一加手機(jī)的高管在微博上對友商發(fā)出了如上的稱贊，其中提到了自己很敬佩的一點(diǎn)，就是華為屏蔽非核心用戶噪音的能力。
什么是屏蔽非核心用戶噪音？簡單點(diǎn)說，就是別聽那些不買你產(chǎn)品的人瞎說。
面對用戶的聲音，屏蔽非核心用戶的噪音，聽上去非常簡單，但是執(zhí)行起來卻道阻且長。
作為一個大眾級的消費(fèi)品，手機(jī)行業(yè)一直處于大眾媒體的風(fēng)口浪尖，尤其是像華為這樣每款手機(jī)動輒千萬級銷量的行業(yè)巨頭，面對的消費(fèi)者反饋就像潮汐一般層層翻涌。
有的消費(fèi)者抱怨價(jià)格太高，有的消費(fèi)者嫌手機(jī)太沉；有的覺得手機(jī)屏幕太大，不方便攜帶，有的又覺得手機(jī)屏幕太小，操作起來視覺沖擊不強(qiáng)。諸如此類的問題，在每一次新機(jī)發(fā)布的時候都會在各種數(shù)碼論壇和極客社群里引起廣泛討論，甚至屠版。
相信每一家廠商的產(chǎn)品經(jīng)理在面對海量的用戶反饋時都會焦頭爛額，稍有不慎，便會自亂陣腳。
而華為是怎么做的呢？拋卻外界噪音，專注于核心功能。
在2016年的MWC大會上，華為第一次宣布和徠卡相機(jī)股份公司建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，雙方將在相機(jī)技術(shù)領(lǐng)域開展深入合作，自此華為開始將享譽(yù)全球的萊卡攝像頭引入華為旗艦機(jī)型。
如今的華為手機(jī)雄踞DXO榜單前三甲
當(dāng)時的華為并沒有把主要的精力放在當(dāng)時廣為消費(fèi)者詬病的UI系統(tǒng)和產(chǎn)品外觀上，而是將拍攝作為最為核心的產(chǎn)品功能，投入了極大的研發(fā)力量。從2016年4月上市的P9系列開始，直到2018年3月，P20系列擠下iPhone X，成功登頂DXO Mark榜單，成為世界最強(qiáng)拍照手機(jī)。
而前幾日P30的發(fā)布會上，P30拍攝出的璀璨銀河更是引起社交媒體的廣泛贊嘆。
華為的專注帶來的是財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)字激增，賽諾數(shù)據(jù)顯示，2019年1月份，華為手機(jī)整體市場銷量為682萬臺，同比上漲46%，高舉行業(yè)榜首。
相信一加的高管最明白個中心酸，一加從最初的極客不將就，淪落到現(xiàn)在毫無亮點(diǎn)的水桶機(jī)，也許就是迷失在非核心用戶的噪音中了吧。
能否屏蔽非核心用戶的噪音，決定了企業(yè)能否在紛繁的信息流中守住初心。
與其在非核心用戶的聲音里迷失了方向，不如抓好產(chǎn)品的核心功能，利用核心功能的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，圈住自己的核心用戶，畢竟，很多評論你的人，他并不會購買你的產(chǎn)品。
核心用戶的聲音仍有短板
理想自我與現(xiàn)實(shí)自我
從人格的層面來說，我們每個人都有兩個自我，理想自我與現(xiàn)實(shí)自我。
現(xiàn)實(shí)自我是物理世界里的真實(shí)自我，包含了我們說的每一句話，做的每一個選擇，以及每一次情緒的變化。
而理想自我存在于與每個人的內(nèi)心，是我們對于真實(shí)自我的心理映射，“我認(rèn)為這就是我”。
很多時候，我們也許已經(jīng)聚焦在了自己的核心用戶群體，卻依然被核心用戶的言論所迷惑，就是這個道理。每個人在試圖描述自己的時候，通常都是在描述那個他心底的理想自我。
“我認(rèn)為我是一個理性思考的人。”殊不知這個小職員昨天買了幾千塊錢足球彩票，輸?shù)镁狻?/p>
“我覺得我購買家具時會更多考慮家人的感受。”你可能并不知道，這位家庭主婦剛剛因?yàn)樯米再I了一個跑步機(jī)和丈夫大吵一架。
邋遢的懶漢依然可以認(rèn)為自己追求生活品質(zhì)，淘氣的孩子仍然可以覺得自己對父母言聽計(jì)從。這不是他們誠心欺騙，而是他們內(nèi)心的那個理想自我在暗中作祟。
就像文章開頭的故事里，那些聲稱自己喜歡靚麗顏色的消費(fèi)者，卻幾乎都拿走了黑色的音箱。
學(xué)識和認(rèn)知決定了用戶視野的局限性
“如果我最初問消費(fèi)者他們想要什么，他們應(yīng)該是會告訴我，‘要一匹更快的馬’！”
——亨利·福特
在大部分的情況下，你和消費(fèi)者之間的認(rèn)知鴻溝，是很難透過交流改變的。即使像亨利福特這樣創(chuàng)造出跨時代產(chǎn)品的偉大人物，也一樣會有這樣的感慨。
即便部分用戶能突破理想自我的局限，但是受到年齡，行業(yè)，學(xué)歷，成長環(huán)境等諸多因素的限制，消費(fèi)者并無法給出敏銳的判斷和正確的改進(jìn)方案。
拼多多沒法直接從“五環(huán)以外”的“下沉用戶”口中知道他們對拼團(tuán)模式的改進(jìn)建議，大疆也很難從農(nóng)機(jī)用戶的口里得知如何去優(yōu)化無人機(jī)的撒藥方案。對于一些針對非精英人群的產(chǎn)品來說，顧客如果能清晰地描述出他的問題，就謝天謝地了。
就像喬布斯的那句經(jīng)典名言說的那樣“很多時候，用戶并不知道自己想要什么，直到你把產(chǎn)品放在他面前?！?/strong>
說了那么多，怎么做呢？
最后，面對核心用戶的聲音，我有四點(diǎn)建議：
1. 少關(guān)注未知的可能和臆測
我們不要去問用戶以后愿不愿意付錢，假如有一個這樣功能的產(chǎn)品你會不會使用，對于產(chǎn)品功能的改進(jìn)有哪些建議等等之類的問題。
首先，大部分用戶的認(rèn)知不足以對這些問題給出建設(shè)性的答案，其次，一般在這種時候，用戶心中的理想自我就會蹦跶出來指手畫腳，反而把我們引到錯誤的地方去。
2. 多關(guān)注已知的真實(shí)行為
而對于用戶真實(shí)發(fā)生的行為，我們要多加關(guān)注，用戶在什么場景下使用了我們的產(chǎn)品，在哪個環(huán)節(jié)又放棄了我們的產(chǎn)品，放棄之后用戶又去做了什么，所有這些真實(shí)的細(xì)節(jié)才能成為我們把握用戶需求的點(diǎn)滴。
3. 對待用戶的表面行為，深想一層
用戶買了一個電鉆，是因?yàn)樗币粋€電鉆嗎？不是，是因?yàn)樗朐诩依锏膲ι洗蛞粋€洞。那用戶真的想要一個洞嗎？不是，是因?yàn)樗朐诶锩嫔弦粋€釘子。那用戶真的是想要一個鉆在墻里的釘子嗎？不是，他只是想掛一幅畫。
那掛一幅畫的話，只需要一個粘鉤就可以了。
用戶最初想要一個電鉆，但是你用一個粘鉤解決了問題，這是深藏在用戶表面行為下的真實(shí)需求，往往你看到的，真的只是冰山一角。
4. 讓自己成為“白癡級用戶”
既然用戶的聲音這么不靠譜，那不如聽聽自己的聲音吧。
在如今各行各業(yè)都在追求極致用戶體驗(yàn)的情況下，成為“白癡級用戶”的能力已經(jīng)不僅僅產(chǎn)品經(jīng)理最為重要的能力，而更應(yīng)該成為所有行業(yè)的產(chǎn)品，運(yùn)營，市場等崗位，以及每一位創(chuàng)業(yè)者的基礎(chǔ)素質(zhì)。
成為“白癡級用戶”，并不是讓你真的變成白癡，而是讓自己瞬間忘掉自己的身份，進(jìn)入用戶使用產(chǎn)品時的特定角色框架中，成為一個小白用戶，讓自己的嘴成為用戶的嘴。
這個時候，你要忘掉自己給產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各種邏輯，忘掉你爛熟于心的各種解釋話術(shù)，甚至丟掉你專業(yè)的直覺和判斷，以一個全新的身份使用產(chǎn)品，并且能夠快速地切換回自己的崗位角色，對自己成為“白癡”時的反饋?zhàn)龀雒翡J的判斷。
微信之父張小龍?jiān)?jīng)笑言：“成為‘白癡級用戶’，喬布斯只需要一秒，馬化騰需要三秒，而我嗎，大概需要五秒?！?/p>
那你呢，問問自己，你需要幾秒才能成為“白癡”呢？
最后，相信大家已經(jīng)明白，面對用戶的聲音，我們既不能照單全收，也不能閉目塞聽，仔細(xì)地篩選辨別，才能做到去偽存真。
結(jié)尾再說一個小故事：
某富翁娶妻，有三個人選，富翁給了三個女孩各一千元，請她們把房間裝滿。
女孩A買了很多棉花，裝滿房間的1/2。
女孩B買了很多氣球，裝滿房間3/4。
女孩C買了蠟燭，讓光充滿了房間。
……
最終，富翁選了胸部最大的那個。
你看，這就是用戶的嘴。
本文由 @不會編段子的段子手 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
核心是做好產(chǎn)品本身，才能做到以不變應(yīng)萬變！
感謝作者分享，很全面，故事……也很形象哈哈哈
少點(diǎn)接受外界紛紛擾擾的信息，用心做好自己
最后那個故事小時候聽到的版本不是這樣的！
不要看他說了什么，要看他做了什么
最后一個故事很生動
最后一個故事是說明了用戶的需求并不一定是他表現(xiàn)的內(nèi)容，而是他的內(nèi)心，產(chǎn)品要走心。
嘴上說不要，身體缺很誠實(shí)