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本文筆者主要針對B端產品經理在產品設計前期，進行用戶調研的前、中、后這三個階段，提出了自己的一些想法與見解。

筆者曾就職于國內某安全公司，從事B端產品工作。

由于公司B端產品的特性原因，經常需要出差全國各地，到客戶現場進行訪談調研，而且這些客戶往往是一些行業內領頭的大企業，稍有不慎，則會對公司形象造成一定的影響。

筆者從一開始的緊張，到后來不斷學習反思，也慢慢的形成了自己的一些想法，在此與各位前輩們分享交流，希望前輩們能不吝賜教，筆者感激不盡！

對于B端的PM來說，進行一次良好的客戶調研是非常必要的，調研既能幫助你了解真實的客戶使用場景，又能幫助你理解產品在真實的客戶決策鏈中所處的境地，以便于持續優化產品在決策鏈中的價值。

因此，本文將從一次調研的三個階段進行闡述，如何做好一次企業客戶調研。其中，三個階段即調研前、調研時、調研后。

調研前

在一次客戶調研前，需要做好兩件事情，第一件是約客戶，第二件是準備調研資料。

約客戶

在約客戶這件事情上，B端產品與C端產品有較大的差異。C端產品往往會有自己的用研團隊，如果需要跟客戶聊天，也往往是由用研團隊出面進行溝通，將客戶約到線上或者公司現場進行訪談調研。

而B端則不同，大部分情況下，PM是需要負責調研的工作的。并且，對于B端產品來說，跟客戶接觸，尤其是跟大客戶接觸，一般都需要出差去到客戶現場進行溝通，而且需要市場端的同事幫忙。因為，這些客戶信息只有各個地方的一線同事才清楚，只有通過他們的幫忙，才能約到客戶。

在這種情況下，跟一線同事有一個良好的關系就顯得尤為重要了，尤其，當公司有多個產品線的時候，經常會出現各個產品線的PM都找一線同事約客戶的情景，那么，如果這個時候你跟一線同事關系比較好，那么他們就更加愿意幫助你。

說到這里，怎么才能搞好跟一線同事的關系呢？筆者有兩點拙見。

1. 當你出差到一線辦事處時，有時候銷售或者售前同事會有一些項目需要做技術認可，那么這個時候可以幫助他們去客戶現場做一下技術認可。能幫就幫，久而久之，你幫助了他們，他們也就更加愿意幫助你。
2. 每次出差結束的時候，請一線同事們吃一頓便餐，可以不用太豪華，但一定要表達對他們的感激。一線同事經常在地市奔波，有時候他們也會想坐下來休息一下，聊聊天，那么這個時候就是促進關系的好機會了。聊開心了，下次也就更加愿意幫助你。

除此之外，在約客戶的時候，盡量在出差前就聯系一線同事，并告訴他們大概的調研目標以便于約客戶，并提前安排好行程。如果是大客戶的話，一般一天約兩個就夠了，上午一個下午一個。因為一些二線城市的大企業往往會分布在遙遠的開發區，需要留好充足的奔波時間，如果遲到了，對于公司形象和一線客戶關系的影響都不好。

準備調研資料

調研資料無非有兩個部分，客戶信息及調研大綱。

客戶信息這一塊，可以提前從一線同事那里獲得，例如基本的公司概況、人員規模、業務情況、與會人信息等等，基本了解即可。

而調研大綱則是一個比較重要的東西。一次調研是否能夠成功，可以說有一大半的幾率取決于調研大綱的設計好壞。因此，在調研前，一定要好好的設計一份調研大綱。

由于不同公司業務及產品不同，此處僅以筆者設計的一份調研大綱思路為例，闡述筆者的思考過程，各位可以不用拘泥于細節。

1. 調研目的：每份大綱都會有一個明確的調研目的，此次調研是為了解決什么問題。
2. 調研群體：此份問卷的針對客戶群體，例如針對互聯網行業、房地產行業。
3. 調研角色：此份問卷的針對目標客戶角色，由于B端產品的決策鏈往往特別長，會出現三個不同的用戶角色，即最終用戶、運維人員和決策人員。因此，調研問卷需要明確調研的角色是誰。
4. 預計調研量：即整個出差調研持續的時間及目標企業客戶量，筆者一般以周為單位，每周預計在10個企業客戶左右。
5. 每次花費時長：每次調研花費的時間，一般在2小時以內，這個需要控制好，與B端客戶接觸時，不能占用對方過長的時間。
6. 開始語與結束語：需要設計好一次訪談的引入與結束過程。
7. 調研問題：這個就需要結合各自企業及產品的特征來編寫了。一個原則是，在設計問題時，盡可能的詢問客戶在做一件事背后的本質原因，而不是他做這件事的方法。同時，整體的問題不宜過多，最好在15個以內，因為與不同的客戶進行溝通時，整體進度有的快有的慢，如果問題太多，有可能會問不完。

此外，在調研過程中，客戶不一定會按照你設想的步驟進行回答，經常會出現聊著聊著就跑題的情況。因此，不需要嚴格按照調研大綱上的流程順序來走，隨機應變，見縫插針的去問即可。

調研時

當我們做好調研前的準備后，就可以愉快的開始一次調研了嗎？

不，還別急，在正式開始前，你還需要做好以下兩件事：

1. 換上一套稍微正式點的衣裳，而不是背心+褲衩。
2. 將調研信息與跟隨你到客戶現場的一線同事進行同步，告訴他們今天你要做什么。

第一件事的主要目的是讓客戶感覺到你是專業的，并且足夠尊重他們。之前我司曾出現過PM同事穿個大褲衩和拖鞋去客戶現場調研的，結果直接被客戶一封投訴信發到公司郵箱emmm

第二件事的主要目的是讓陪同你到客戶現場的一線同事了解你的主要調研目的，雖然他們在調研過程中不會發言，但至少能知道你大概會問一些什么東西。（一線有時候會很擔心PM過來問了一些不該問的問題，導致客戶關系破裂，然后他們又要使勁喝酒才能把關系做回來emmm）

做好這兩件事后，你就可以去客戶現場開始你的表演啦，在調研開始前可以互換名片，然后只需要自然、自信的將你自己設計的調研流程走一遍即可。

如果你是兩位pm同事一起出差的話，那么可以一位主要負責訪談，另一位主要負責記錄，負責記錄的人，在記錄的時候，盡可能將客戶說的每一句話都記下來。

不過我司就比較摳，覺得每次兩個人去太浪費錢了，所以基本都是一個人出去。一個人的時候，就只能靠錄音來記錄信息。需要注意的是，錄音是否告知客戶需要視情況而定，例如互聯網客戶就基本不會在乎錄音，而制造業客戶則會非常在意。錄音設備的話，無需購買專業的錄音筆，一只iPhone就很好了。

在調研過程中，如果有聊到公司其他產品的問題，在回來后，一定要記得郵件提醒其他產品線的同事跟進，千萬不能就這么忽略掉。（吃過大虧啊emmm）

調研結束后，在臨走時，如果覺得跟客戶很聊得來，可以送一本與產品相關的書籍給客戶。送書主要有兩個目的，一方面是感謝一些客戶愿意花時間與你進行溝通，另一方面也是為了讓客戶有一種成就感，送書=送知識，知識本身既不會像直接送錢那么難以接受，也不會讓客戶覺得沒面子，這樣，如果有下一次調研他也會很愿意陪你聊。

調研后

現場調研階段結束后，并不意味著整個調研過程就結束了，需要形成有效的調研閉環。一般來說，還需要完成以下三件事：

1. 每天都要將當天的調研內容形成文檔，回到公司后，一定要在產品組內形成信息同步。雖然產品組內的其他的同事可能并不負責此次調研的產品，但說不定從他們的角度會發現一些新的機會和問題，以便于優化下次調研的過程。
2. 對于客戶在調研過程中提出的問題，需要整理成對應的記錄表。如果這些問題被解決了，可以電話或者郵件告知客戶，以便于提升客戶對于自身及企業的印象。
3. 如果某些客戶提供的信息對于產品設計有較大的幫助，那么可以在產品中的某個地方將這些客戶的相關信息展示出來，這樣可以有效提高客戶的忠誠度。例如我們公司有一個產品線曾經將相關客戶信息展現在“關于產品”頁面中，客戶看到了很開心emmm。

最后，以上信息都是基于筆者本身的經驗得出，難免會存在偏執或謬誤的地方，因此，再次希望各位前輩能夠不吝賜教，若能指點一二，感激涕零！

B端產品不易，且行且珍惜。

本文由 @魔力貓 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議