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一個產(chǎn)品想要為用戶提供好的服務(wù)，進(jìn)而提高用戶體驗，首先要讓用戶信任這個產(chǎn)品。那么，有哪些途徑可以建立用戶對于產(chǎn)品的信任感？

• 使用聯(lián)系方式注冊我們的產(chǎn)品；
• 向我們介紹你自己，填寫你的個人資料；
• 告訴我們你想去哪里，讓我們?yōu)槟闾峁┏鲎廛嚭退緳C；
• 讓我們查看你的銀行流水記錄，以便為你提供財務(wù)建議。

在如今的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，諸如以上的這類問題屢見不鮮。

我們需要通過獲取用戶信息，更加精確地為客戶提供服務(wù)。但每當(dāng)我們向客戶詢問信息時，客戶都會在潛意識里對自己發(fā)問“為什么要信任我們的產(chǎn)品，我們的團隊”。

只有打消用戶的顧慮，以某種方式說服他們信賴我們的產(chǎn)品和團隊，我們才能真正獲得這些信息。

而今天，我想與大家先從一個基本問題開始聊起：信任是如何產(chǎn)生的？

第一手經(jīng)驗

這是信任某人或者某物的最簡單的方法。

某次和朋友聊起另一位共同的朋友A時他說：我認(rèn)識A十幾年了，我們經(jīng)常會一起共事，我相信他的能力。當(dāng)我們以前使用過某些東西，或者與某人一起共事合作過，當(dāng)我們需要再次使用產(chǎn)品或者找人合作時，我們會愿意相信這個產(chǎn)品或這個人。

基于過去的成功經(jīng)歷，你相信它/他是值得你信賴的。但是，如果這是產(chǎn)生信任的唯一途徑，那么這將會導(dǎo)致，世界上不會有任何人會去嘗試那些從未試吃過的食物，不會雇傭那些從沒有雇傭過的雇員，很多我們今天所認(rèn)知的生意將從此停滯不前。

好消息是研究表明，人們傾向于默認(rèn)相信陌生人。大多數(shù)人會基于社會所認(rèn)可的公共的道德標(biāo)準(zhǔn)或者社會義務(wù)，更傾向于相信別人，這種相信會轉(zhuǎn)化為一種初步的信任關(guān)系。

這也是我們在一個陌生人社會中，與他人進(jìn)行協(xié)作的方式，也是這個陌生人社會協(xié)同發(fā)展的方式。

對于“默認(rèn)相信陌生人”這一理念是否適用于應(yīng)用程序?qū)用嫖疑胁磺宄?，但幸運的是，在說服人們信任我們時，我們還可以利用其他兩種方法建立信任。

來自可靠出處的建議

假設(shè)一個場景：

你有一個項目需要找人合作，目前有兩位合格的合作者，但是其中一個是由朋友推薦給你的，另一個是通過互聯(lián)網(wǎng)廣告推薦給你的，你會選擇哪一個呢？

毋庸置疑，對于大部分人來說，我們會更傾向于選擇朋友推薦的合作伙伴。

我們在與陌生人進(jìn)行合作時，經(jīng)常會通過我們的社交網(wǎng)絡(luò)尋求其他人對該陌生人的建議，這些建議中代表著不同人對于該人的認(rèn)知。我們沒法同所有人都產(chǎn)生聯(lián)系，因此，通過社交網(wǎng)絡(luò)依靠他人的幫助來尋求合作伙伴，是一種比較可靠的方式。

在尋找合作伙伴上是這樣，在產(chǎn)品使用上亦是如此。

除此之外，除了來自身邊人的推薦之外，還存在一種類似的信任形式——品牌。

假設(shè)我們使用某個品牌的一種產(chǎn)品，獲得了絕佳的體驗，那我們會更愿意去嘗試該品牌的其他產(chǎn)品?；蛘呶覀冊谧约盒湃蔚那郎汐@取到有關(guān)某產(chǎn)品的信息，我們也會更加信任這個產(chǎn)品。

品牌對是對產(chǎn)品或者服務(wù)的一種保障，因為這種保障我們更傾向于使用該品牌的產(chǎn)品，因為良好的產(chǎn)品使用體驗，我們更加信任該品牌，通過這樣的正向循環(huán)，該品牌的產(chǎn)品逐漸圍繞著我們的周邊（例如很多人喜歡使用蘋果的一系列產(chǎn)品，正是基于此循環(huán)）。

基于該信任產(chǎn)生方式，如果我們的產(chǎn)品本身是知名品牌的一部分，我們就需要謹(jǐn)慎妥善的使用它。

如果我們要推出新的產(chǎn)品，也可以考慮尋找品牌方面的合作伙伴，用于為自己的產(chǎn)品增加基于品牌角度的信任。

基于理智的理解

對于從未看過或者聽說過的某個產(chǎn)品，可以通過讓用戶了解其工作原理來建立信任。

例如對于uber或者滴滴這類打車產(chǎn)品，便是通過向用戶詳細(xì)說明其運作機制從而贏得用戶信任的。用戶在使用Uber或者滴滴的服務(wù)前，能夠了解到，通過應(yīng)用程序Uber可以了解到用戶信息、汽車駕駛員信息，以及彼此的地理位置，更向用戶披露了其在用戶安全方面所做的努力。

對于Uber或者滴滴新生時，品牌尚未建立，在沒有品牌沒有基于社交的推薦前，讓用戶了解產(chǎn)品，將會讓用戶更加信任產(chǎn)品。

反過來，如果用戶不了解產(chǎn)品，即使是別人推薦的東西，有部分用戶還是傾向于不信任它，并且會拒絕使用。

例如即使是一些所謂互聯(lián)網(wǎng)大廠的產(chǎn)品，很多人也不愿意將一些比較私密的信息交給他們，因為一旦我們將信息放在互聯(lián)網(wǎng)上，我們永遠(yuǎn)不知道該數(shù)據(jù)的去向以及是否會被其他人所利用。互聯(lián)網(wǎng)上對數(shù)據(jù)處理的不透明的方式，讓許多人對數(shù)據(jù)安全表示擔(dān)憂。

因此，當(dāng)我們設(shè)計產(chǎn)品時，不要因為我們的產(chǎn)品易于使用就不提供對應(yīng)的產(chǎn)品使用說明。

即使你的產(chǎn)品設(shè)計已經(jīng)充分考慮了用戶使用成本的問題，我們?nèi)匀豢梢酝ㄟ^為用戶提供更好的產(chǎn)品使用說明從而幫助我們的產(chǎn)品贏得客戶的信賴。

重新建立信任

與在產(chǎn)品發(fā)生問題后重新獲取用戶信任相比，在用戶一開始使用產(chǎn)品時建立信任無疑要容易得多。

一旦用戶放棄使用我們的產(chǎn)品，唯一的召回方法就是對以上提到的三個維度進(jìn)行全面挖掘，提供方式讓用戶親身體驗我們的產(chǎn)品，用盡一切辦法讓用戶及身邊人成為我們產(chǎn)品的擁簇，并確保用戶能夠清晰透明的認(rèn)知我們的產(chǎn)品，以變進(jìn)一步理解我們的產(chǎn)品，從而信任并使用我們的產(chǎn)品。

如果我們能做好這幾個維度，那么隨著時間的推移，我們將有可能再次獲取用戶的信任。

以上就是針對產(chǎn)品的用戶信任，與大家做的一點小分享。

作者：李俊興，廣州蘆葦信息科技有限公司產(chǎn)品經(jīng)理

本文由 @蘆葦產(chǎn)品團 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash， 基于CC0協(xié)議