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本文筆者將為大家講述：識(shí)別用戶需求的陷阱可能原因，如何識(shí)別用戶需求的陷阱，以及如何避免誤入這些陷阱。

產(chǎn)品思維的最有力的武器

在產(chǎn)品的戰(zhàn)略層除了要達(dá)成我們自己產(chǎn)品目標(biāo)之外，另外一件非常重要的事情就是確定用戶需求。因?yàn)楫a(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的目的就是為了讓用戶使用，那么如何了解用戶需求呢？

我反對(duì)做任何事情一上來(lái)就教方法，方法就像武俠小說(shuō)里招數(shù)，如果沒(méi)有強(qiáng)大心法的，再厲害的招數(shù)都是花拳繡腿，那么用戶需求的心法是什么呢？

——答案是同理心！

這三個(gè)字是那么普通，但是是優(yōu)秀產(chǎn)品思維最有力的武器，本著尊重常識(shí)的原則，在這里再次強(qiáng)調(diào)一下。

同理心，指的是：能設(shè)身處地體驗(yàn)他人的處境，對(duì)他人的情緒情感具備感受力和理解力。換句話來(lái)說(shuō)就是能設(shè)身處地，將心比心。但這里的同理心，主要是指通過(guò)了解目標(biāo)群體的真實(shí)感受，從中找到用戶需求的方法。

有些人可能會(huì)說(shuō)：設(shè)身處地的為他人著想，這個(gè)太簡(jiǎn)單了，我性格就是這樣。

那么恭喜你，你天生具有產(chǎn)品思維。

識(shí)別用戶需求的陷阱

了解了用戶調(diào)研的方法之后，我們還需要了解用戶調(diào)研可能會(huì)遇到的坑。

1. 信息來(lái)源問(wèn)題

不管我們用定量還是定性分析方法，我們都要確保信息反饋是來(lái)自于產(chǎn)品用戶細(xì)分的第一手資料，盡量避免信息過(guò)少。如果不是第一手資料，這樣很可能對(duì)我們的決策造成誤導(dǎo)。

以前一個(gè)前輩問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題，歷史上我國(guó)三國(guó)時(shí)期有哪三個(gè)國(guó)家？我回答的是“魏蜀吳三國(guó)”。

結(jié)果他就和我講，在《三國(guó)志》里面是魏蜀吳三國(guó)沒(méi)錯(cuò)，但是《三國(guó)志》還并不是歷史的第一手資料，歷史文獻(xiàn)里記載劉邦真實(shí)情況是以“漢”為國(guó)號(hào)。

由于曹魏在三國(guó)中勝出，《三國(guó)志》的作者陳壽當(dāng)時(shí)在曹魏當(dāng)中做官，自然就只能以曹魏為正統(tǒng)，如果承認(rèn)劉備的“漢”。那么就是否定了曹魏的正統(tǒng)，所以最后寫(xiě)出來(lái)用有地域色彩的“蜀”進(jìn)行記述。

聽(tīng)完之后，我恍然大悟，從尊重歷史實(shí)際的角度來(lái)看，我的回答就是犯了一個(gè)沒(méi)有閱讀第一手資料，從而混淆了事實(shí)錯(cuò)誤。

2. 避免經(jīng)驗(yàn)局限

當(dāng)我們對(duì)用戶有了自己的了解之后就會(huì)形成對(duì)用戶固有的經(jīng)驗(yàn)印象，經(jīng)驗(yàn)的好處是有助于我們快速進(jìn)行決策，但是也要提防經(jīng)驗(yàn)局限，為什么有經(jīng)驗(yàn)局限呢？

因?yàn)榄h(huán)境和用戶其實(shí)一直在變化的，我們不能固守經(jīng)驗(yàn)主義，而是在用戶研究的過(guò)程中，要敏銳的發(fā)現(xiàn)用戶的變化，而不能吃經(jīng)驗(yàn)的老本。

有一句話叫做，“經(jīng)驗(yàn)主義害死人”，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中經(jīng)驗(yàn)主義最直接的結(jié)果是產(chǎn)品不能與時(shí)俱進(jìn)。

在設(shè)計(jì)心理學(xué)有個(gè)例子：早期德國(guó)的汽車制造廠商，非常排斥給汽車?yán)镅b杯架。他們固有的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，汽車是用來(lái)駕駛的，不是一個(gè)坐下來(lái)喝東西的地方。

德國(guó)是汽車的發(fā)源地，德國(guó)人的經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)疑問(wèn)給他們帶來(lái)了成功，但是隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，人們已經(jīng)從享受駕駛的樂(lè)趣轉(zhuǎn)變成了一個(gè)移動(dòng)的生活平臺(tái)。所以，汽車除了要有很好的操控感覺(jué)之外，還需要滿足用戶舒適和方便的需求。

因?yàn)闆](méi)有杯架，德國(guó)汽車在美國(guó)市場(chǎng)中的銷量下滑，德國(guó)人經(jīng)過(guò)調(diào)查之后，才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，這才開(kāi)始給汽車裝上了杯架。

所以說(shuō)，一些事后看起來(lái)顯而易見(jiàn)的需求，并不是因?yàn)楫?dāng)時(shí)德國(guó)的汽車制造廠商不了解，而是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)主義的存在，讓他們忽視了用戶的需求變化。

產(chǎn)品經(jīng)理要有意識(shí)地去觀察，人們的真實(shí)需求的變化趨勢(shì)，才不會(huì)陷入經(jīng)驗(yàn)主義的陷阱。

掌握需求的情景

毛主席說(shuō)過(guò)：”沒(méi)有調(diào)研就發(fā)言權(quán)”，同時(shí)還是黨的一切實(shí)際工作“從群眾中來(lái)到群眾中去”。

產(chǎn)品經(jīng)理的用戶研究通常是一些定性和定量的文字和數(shù)字，呆板的文字缺乏一種直觀的畫(huà)面感和代入感。這樣的用戶需求研究很難豐富起來(lái)，很可能是用戶真實(shí)需求的片段而已。

產(chǎn)品思維作為一種科學(xué)的方法論，在這點(diǎn)和毛主席的調(diào)研方式就很像了。

到群眾中去就是要深入到客戶的應(yīng)用場(chǎng)景，從實(shí)地操作中親身感受用戶的體驗(yàn)，使用不同的視角發(fā)現(xiàn)用戶的“痛點(diǎn)”。

比如：用戶調(diào)研方法中的情境訪談，更為深入的到群眾中去，就是以臥底的身份完整的參與到用戶的應(yīng)用場(chǎng)景中；比如：很多產(chǎn)品經(jīng)理喜歡當(dāng)客服，直接了解用戶的訴求。

還有的產(chǎn)品經(jīng)理為了了解線下零售怎么做，直接去超市當(dāng)售貨員，記錄線下零售場(chǎng)景的方方面面。這樣的經(jīng)歷，讓用戶不再是一個(gè)個(gè)數(shù)字和文字，而是一段段鮮活的畫(huà)面。

到群眾中去還可以利用模擬真實(shí)場(chǎng)景，把外部世界帶進(jìn)辦公室。模擬真實(shí)場(chǎng)景相對(duì)于深入客戶場(chǎng)景，成本更高，適用于當(dāng)前沒(méi)有成熟場(chǎng)景的產(chǎn)品或者適用于安全性很強(qiáng)的產(chǎn)品。

比如：最近火熱的自動(dòng)駕駛技術(shù)，在研發(fā)階段需要進(jìn)行模擬真實(shí)交通情況進(jìn)行路測(cè)，路測(cè)包括道路障礙物、車道線、交通流以及動(dòng)態(tài)情景等。

路測(cè)的目的是檢驗(yàn)汽車在環(huán)境的影響下，不同場(chǎng)景（高速公路、鄉(xiāng)村道路、城市道路等）與駕駛?cè)蝿?wù)、駕駛模式、駕駛速度等是否能協(xié)調(diào)統(tǒng)一，達(dá)到安全駕駛標(biāo)準(zhǔn)。

在這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)品設(shè)計(jì)者可以根據(jù)真實(shí)情景，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，從而設(shè)計(jì)出更符合真實(shí)情境的產(chǎn)品。

總結(jié)

以上是列出了識(shí)別用戶需求的陷阱可能原因和到用戶情景中去從而避免用戶需求的陷阱。

除了以上的方法論，我們還要知道：對(duì)用戶不斷的了解，花時(shí)間在用戶身上積累，培養(yǎng)用戶的感覺(jué)更重要。

對(duì)于新手產(chǎn)品經(jīng)理，如果你覺(jué)得用戶的感覺(jué)不好，不要著急換行業(yè)，或者很自責(zé)和內(nèi)疚，當(dāng)和用戶呆久了，這種感覺(jué)自然會(huì)有了，這需要我們的耐心和堅(jiān)持。

#專欄作家#

青蛙王子，微信公眾號(hào)：guatalk，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。

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