起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識體驗經濟時代：塑造客戶體驗成關鍵
商品哪里都有，拼的就是購買過程中的體驗。
一、什么是體驗經濟？
體驗經濟是從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住顧客的注意力，改變消費行為，并為商品找到新的生存價值與空間。
體驗經濟是以服務作為舞臺，以商品作為道具來使顧客融入其中的社會演進階段。
由于服務經濟也在逐步商業化，人們的個性化消費欲望難以得到徹底的滿足，人們開始把注意力和金錢的支出方向轉移到能夠為其提供價值的經濟形態，那就是體驗經濟。
舉個吃火鍋的例子：
我們可以自己到菜市場買食材自己烹飪解決吃飯問題，只需要付出50元購買食材和少許的其他費用。
但同樣，我們也可以到海底撈吃一頓火鍋，即使是吃一樣的東西，但我們付出的可能是100元。在海底撈，我們除了滿足了吃飯的需求，同時還有被服務的良好體驗。
二、從商品經濟到體驗經濟的轉變
傳統的商品經濟，更多的注意力放在生產什么、通過哪些渠道賣、怎樣賣得更好，商品生產出來后積極尋找渠道，會思考如何給商品定價。如果給渠道留下利潤，關注點都集中在傳統的4P要素上，也就是product產品、price價格、place渠道、promote促銷。
然而，改革開放三十多年，消費在不斷升級，在商品在哪兒都能“買得到”的時候，消費者的訴求就開始轉變為“買得好，買得爽”。如果企業還把資源一味投入在傳統的4P策略上，邊際效益就會越來越低。
商品依然很重要，但這個重要現在已經變成了基本門檻。現在消費者選擇商品的時候，可選的東西太多了，最后驅動消費決策的就變成了服務，變成了選購過程中的體驗。
三、體驗經濟與企業服務
1. 營造外包行業的美好客戶體驗
軟件外包行業本質上也是服務行業，除了為客戶提供技術解決方案和開發服務，最重要的是為客戶塑造一種愉悅的體驗。
在軟件外包行業剛興起的時候，由于市場供給能力不足，再加上前幾年互聯網投資熱潮，大量熱錢涌入互聯網，市場上有著大量揮舞著大把鈔票的初創企業，此時的外包企業，作為賣方擁有極強的議價權，只要能夠提供技術開發服務，就不愁沒有客戶。
但隨著技術人才數量的增加、技術準入門檻的降低，進入壁壘較低的外包行業迎來了井噴式的發展的同時，也進入了赤裸裸的拼刺刀的紅海競爭中。
由于很多外部服務的購買者本身對于互聯網行業的陌生和不熟悉，對于外包公司，在與其他公司競爭時，往往會陷入了價格競爭的窘境。
然而，軟件外包作為to B的服務業，其精髓和競爭點在于我們所供給的服務，在于客戶合作過程中的體驗，而不僅僅在于價格。
例如，如何讓客戶覺得你是靠譜的？
從我們接觸客戶開始，我們的一舉一動就影響著客戶對我們的觀感。例如，回復客戶信息及不及時，溝通過程中專不專業，許多細節構成了客戶的體驗；而這些體驗，也不斷影響著用戶的決策結果。
例如，除了提供技術開發服務，我們還為客戶提供產品策劃上的建議，我們為客戶解決商標注冊、第三方申請等客戶所不熟悉卻極為重要的問題，我們想客戶所未想，通過為客戶提供貼心的全方位服務，力求讓客戶獲得最佳的合作體驗。
除了服務細節和服務內容，還有一個很重要的體驗關鍵在于服務閉環。
經濟時代，更多強調銷售過程中的服務，售后服務卻退居次位；而在體驗經濟時代，售后服務所帶來的的體驗成為消費者體驗的一部分，而且是非常重要的一部分。
而從我們以往的經歷也能夠看出，售后服務質量往往會影響客戶二次合作的意愿和成功率，是整個體驗閉環必不可少的一部分。
2. 做好體驗管理的關鍵
關于如何做好體驗管理，已經有許多的牛人發表過各式各樣的觀點，我認為其中有個非常值得深思的點，那就是“強控制”。
在很多人的概念里，互聯網時代是一個空前自由的時代，一個好的互聯網產品，應該是一個用戶隨意揮灑、自由發揮的空間。只要參與的人足夠多，就能涌現集體智慧，里面自然就能長出來高質量的東西。所以，“開放”幾乎是互聯網的同義詞。微博、微信公眾號等，非常多的產品無一不是驗證了這一點。
然而，如果我們希望為用戶或者客戶塑造一個極佳的體驗，很多時候要關注服務過程中的“強制性”。原因在于體驗產業的一個特點，就是不能有一點點的瑕疵。
舉個例子：
你參加了一個旅行團，一路體驗都很好，但是就是結束的時候在機場把行李給丟了，整個行程不管有多少亮點，給你帶來多少快樂、你拍了多少照片、你對這趟旅行的體驗都會是非常糟糕的。
這就是我們經常講的，在體驗產業里，6-1不是等于5；6-1，結果就是0。
我們也可以看到，世界上有些公司就是通過“強制性”的限制，為客戶塑造了非常棒的體驗。
例如蘋果公司，他們的商店不開放，只賣蘋果生產的產品；他們的軟件不開放，只能安裝在蘋果的設備上；他們的系統不開放，想在蘋果的應用商店里上一個App，得經過非常嚴格的審核。
例如迪士尼，迪士尼對演員的要求是，你不能只扮演米老鼠，你必須就是只米老鼠。所以，只要有賓客在，演員就不允許把頭套摘下來。
去年有一則新聞，唐老鴨的扮演者中暑昏倒了，也堅持不拿下頭套，這是因為迪士尼世界的規定，不能毀滅孩子們內心的童話世界。
在迪士尼樂園中，明令禁止兩個相同的人物出現在同一個視野里，比如說絕不能讓游客同時看到兩個米老鼠。為啥？因為在孩子的幻想世界里，米老鼠就是一個啊，不可能有兩個啊。
光從這一點，我們就能夠了解到迪士尼的體驗管理有多難了。
在我們公司，一直以來都強調服務流程的規范性，一直孜孜不倦的設法完善我們的服務閉環。
有些人不理解，他們會說，就這么一家小公司，差不多不就可以了，為什么連發多少郵件和客戶確認方案、確認多少次，都要這么嚴格的限制，客戶說可以不就行了？
我們這么做的原因有兩個：一方面我們希望通過沉淀我們的服務標準流程，進一步規范公司的各種工作，降低內外部協作成本；另一方面，就在于我們希望通過閉環的、標準化的服務，讓客戶在與我們合作的時候，能夠得到最佳的體驗。
例如，在商務洽談前期，我們可以根據客戶需要，給出多套解決方案，項目開發過程中定期同步項目信息，增強客戶對項目的掌控感等等。
任何一家公司，如果想要成為一家以客戶為中心的服務型企業，避不開的就是對客戶體驗的塑造。
作者：李俊興，廣州蘆葦信息科技有限公司產品經理
本文由 @蘆葦產品團 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash， 基于CC0協議
- 目前還沒評論，等你發揮！
