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榮耀標識得人心者得天下，B2B客戶參與度如何提升？
本文筆者將與大家分享一些有效的策略，來看：如何幫助提升公司的客戶參與，并且與他們建立真正有意義的聯系？
我們常用投資回報率（ROI）、頁面瀏覽量（page views）、網站停留時間（time on site）、跳出率（bounce rates）來衡量和分析客戶滿意度，但與客戶參與（client engagement）相比就相形見絀了。
這是評價客戶對一個品牌情感的重要的指標，尤其是當客戶喜歡和信任的時，就會產生品牌忠誠度，進而更有可能再次回購你的產品。忠誠的客戶總是會在激烈的競爭中繼續選擇你的品牌，終極忠誠的客戶甚至接過你的衣缽，主動幫助推廣你的公司和產品。
用中國一句老話說，叫做得人心者得天下。
然而，千金易得，人心難買。客戶參與度并不是自然而然的，也不是自動設置產生的，只有認真的籌劃和執行才能達到預期的效果。同時，還需要團隊成員真誠地與客戶互動、聯系，融入到業務的每一個方面。
讓我們一起了解些行之有效的的策略，看如何幫助提升公司的客戶參與，并且與他們建立真正有意義的聯系。
將社交媒體作為一種參與工具
很多公司對社交媒體的看法是有誤的，他們認為這是一個自動的平臺，可以通過很多工具有效的發布各種內容，不用勞心費神。
但是，客戶是可以感受到他看到的內容是來自一個定時發送的系統，而不是一個真正考慮客戶想看到什么的人。這并不是說你發布的每一個更新都要手工處理，但總的來說，需要協調一致的努力來吸引理想客戶的眼球，展現出一點個性。
據eMarketer Statista 2018年估計：到2021年各種社交媒體的用戶將超過30億，已經成為消費者與品牌互動的首選方式。 當然“互動（interact）”是關鍵，如果沒有真誠地互動，用戶也很難參與到公司的各類社交媒體平臺。
在社交媒體方面做得好的品牌會發布鼓勵互動的內容。以Staples這篇Facebook帖子為例：談到筆記本和辦公用品，你可能想不到會有什么有意思的話題，但Staples卻能成功的把平凡的東西變的很有趣。
這篇Staples在萬圣節發布的帖子，在不同的社交平臺上被分享了一萬多次，這一點點創意幫助企業獲得很大成功。
在社交媒體上是有很多方法鼓勵客戶參與的。最近，Sprout Social進行了一項研究，調查了促進購買的帖子的類型，效果從高到低的類型依次是積極響應、提供促銷、分享知識、趣味影像、搞笑、獨特內容、內幕消息和說競爭對手閑話。
從上面圖中可以看出：當在社交媒體上提供真正有價值的信息時，你的客戶是會傾聽的。這是最直接與他們溝通的方式，慢慢地發展成為真正，持久的客戶關系，進而培養了品牌忠誠度。
為VIP客戶提供特別優惠
VIP客戶對公司來說是最重要的，他們是和你在一起時間最長，購買過你的產品，并會把朋友介紹給你做生意的人。
VIP的長期價值是遠遠超過他們在你公司的實際花費。
與普通客戶相比，VIP客戶帶來的價值要高得多，每一次接觸都將增加他們推廣你的業務，向朋友或家人推薦你的產品或服務的機會。
此外，直接銷售給VIP客戶的成本也要比普通客戶低得多。你應該經常與高附加值的客戶互動，并對他們的忠誠度獎勵。例如：給你的VIP客戶發送一封手寫的信件或電子郵件，介紹他們可能感興趣的產品，這是表達感激之情的一種很好的方式，還能增進他們已經擁有的品牌忠誠度。
打造品牌社區
圍繞你的品牌建立一個社區（Community），是讓客戶參與到你的品牌中來的好方法。他們不僅有更多的機會與公司內部人士互動，而且客戶之間也會發展彼此之間的關系，并從與你的品牌的關系中獲得價值。Growthhacker社區就是一個很好的例子。
雖然該公司最初只是一個社區，但最近幾年，他們已經擁有完整的營銷軟件產品。盡管如此，他們的社區仍在蓬勃發展，吸引了業內最知名的公司參與其中。這有助于Growthhacker與一些業內頂尖人物保持聯系，同時提高對其他參與者的忠誠度。
加入并參與在線社區
當然，也不必將客戶參與限制在自己的社區中，行業里可能已經有幾十個社區了，你可以加入其中，為客戶和潛在客戶提供另一種直接與品牌溝通的方式。網絡上有很多論壇和社區供你參與，即使是在Facebook上搜索一個簡單的“創業”群組，也能得到幾十個結果:
找到你的客戶和理想潛在客戶經常出沒的社區，在小組里參與討論，分享有價值的內容和見解，建立品牌口碑。
唯一需要注意的是過度推銷，這是任何一個公共小組都不歡迎的。加入到行業社區(或是理想潛在客戶的社區)，是培養一個積極參與客戶群的好方法。通過參與公開討論，可以逐步與潛在客戶建立聯系，為日后合作打下基礎。
主辦客戶峰會
沒有什么舉措能比公司團隊和客戶的聚會更能培養品牌忠誠度的了。
每年為大客戶舉辦一次峰會，是增進感情的好方法，也助于他們了解公司的運作模式。比如乘坐飛機去高爾夫球場開會，看起來是比較老套的銷售策略，但確實可以提升大客戶的滿意度。同時，峰會上還能夠聽取客戶的真實意見，這些有可能會影響公司日后的決策。
Adobe就是每年舉行客戶峰會的公司之一，他們對參會者的感受進行了研究，得出了一些令人瞠目的結果:
- 95%的參會者獲得了實用的信息；
- 93%的參會者會向同行推薦此次會議；
- 93%的參會者表示，會議達到或超過了他們的預期；
- 90%的與會者表示，他們的參會目標已經實現。
這樣的結果取決于計劃和執行一個有價值的峰會的能力，同時也表明了一個峰會是非常有益的。
創建交互式內容
目前內容營銷正迅速普及，Pew Research Center的一項研究顯示：在18歲至49歲的人群中，近一半的人通過網絡獲取新聞和信息。隨著越來越多的孩子長大成人，這項數字只會繼續增長。
創建內容尤其是用戶可以互動的內容，將有助于培養你的客戶，2014年需求指標的一項研究，也應證了互動內容在培養買家方面優于標準內容：有許多交互式內容可以創建，公司常通過小測試了解客戶，同時也為他們提供了一些有趣的活動。
在社交媒體，你經常碰到過像上面這樣的測驗。在收集信息和生成線索的同時，這也是一種良好的互動的方式，同時還可以幫助公司培養客戶。其他的方式還有評估、意向測驗和調查、計算器、競賽和信息圖表，培養客戶的參與度不僅僅是對話，需要通過盡可能多的方式邀請他們參與到你的品牌中來。
優先快速響應
互聯網已經改變了消費者對產品和服務的期望，當消費者遇到問題時，他們希望品牌能夠迅速響應。
如果回復時間過長，他們很有可能就轉投競爭者懷抱。這就是為什么實時聊天工具這幾年來變得越來越普遍的原因之一。
最近的一項研究調查了社交媒體上不同的回復時間下產生的收入回報。研究選取的是航空業，結果顯示，對推文越快回復能讓顧客更有信心做出購買決定：社交媒體6分鐘內的回復帶來的收入是6-22分鐘內回復收入的兩倍多，是22-67分鐘內回復收入的5倍多。
邀請客戶對內容分享他們的意見
為了鼓勵客戶參與，你需要邀請和鼓勵他們參與討論。你讀過多少博客從來沒有邀請讀者分享他們對這個主題的想法?可以試著用讓客戶分享自己觀點的做法代替一些產生銷售線索的電話。當分享了一個有爭議的觀點，或者和別人的觀點背道而馳的時候，這種策略尤其有效。雖然讓別人對你的品牌采取的立場提出反對意見可能會適得其反，但在評論區和社交媒體上引發的反響將超過任何負面影響。
主持網絡研討會和問答環節
網絡研討會是一種理想傳遞信息的方式，它不僅擁有現場研討會的好處，而且還可以為品牌省去不少真金白銀。對與會者來說，也可以在閑暇時參加，省去不少麻煩。在研討會上加強與客戶溝通的最好方法是讓他們有提問的機會，從而更多地了解公司的業務。這些問題可能是關于產品，公司，行業，甚至公司員工的。
網絡研討會的尾聲提供了一個很好的機會直接與客戶直接交談，讓他們有機會就他們剛剛瀏覽的內容提問。92%的網絡研討會參與者表示希望在會議結束時進行現場問答。通常這種即席問答環節很快就會陷入混亂，偏離研討會的主題，所以你也要有能力掌控局面，就客戶認為最關心的主題進行交流。
公開回應負面反饋
客戶評論是一個非常強大的工具，也為客戶參與提供了一個極好的機會。如今，95%的購物者在購買前會翻閱在線評論，只有3%的購物者表示：在線評論從來不會影響他們的購買決定。缺乏評論會給公司前景帶來很大的問題。
Source:?Fan & Fuel
唯一比沒有評論更有影響力的是負面評論，82%的顧客尋求負面評價來幫助他們更好地理解產品。
對于企業來說，忽視負面評論并希望它們被掩藏起來似乎是正確的做法，但公開回應比置之不理更加有益。如果可能的話，公開回應所有的負面評論，并且要表現出專業和禮貌。
消除那些可能誤導未來客戶的錯誤信息，如果確實存在問題也需要積極承認，并提出修復問題的建議?？蛻粜湃呜撁嬖u價，他們也明白，并非所有的客戶互動都能如愿積極評價。通過公開回復，展示了品牌與差評客戶互動的善意和意愿。這有助于限制負面評價的影響，同時在其他潛在客戶心目中加分。
“真誠”是關鍵
為了提高客戶的參與度，你必須采用促進真正互動的策略。
客戶知道何時收到的是系統自動發來的消息，哪封郵件經過了仔細斟酌。在社區中推廣你的品牌，邀請人們圍繞主題進行討論，這不僅能幫助你向受眾傳達信息，還能在這個過程中與潛在的客戶建立關系。想辦法讓客戶真正地參與到品牌日常工作中來，這是建立忠誠客戶基礎的一個困難但重要的步驟。
作者：Mark Hayes，公眾號：ROCKETSHP
本文由 @ Mark Hayes 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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