起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識繞不過去的“用戶訪談”
在用戶研究中，我們經常提到用戶訪談，用戶訪談是指圍繞特定目的，向受訪者進行問答交談，從而獲取受訪者生活、經驗或情境的觀點的過程，在這個過程中提問者需要通過巧妙的方式獲得充分的信息，幫助解決產品的困惑。
用戶訪談是一種常見的研究方法，在此過程中，研究人員就一個用戶感興趣的話題（例如，系統的使用、行為和習慣）向用戶提問，從而全方位了解該話題。與同時涉及多個用戶的焦點小組不同，用戶訪談通常采用一對一的方式進行。
為什么進行用戶訪談？
訪問可以洞察用戶對站點、應用程序、產品或流程的看法。他們可以指出哪些網站內容是值得記住的，哪些人認為這些是重要的，以及他們可能有哪些改進的想法等。比如：
1. 在你有一個計劃之前，需要旁人告知你相關角色、生命旅程等具體想法時；
2. 通過補充觀察工具、流程、瓶頸以及用戶如何感知它們來豐富背景調查研究時；
3. 在可用性測試結束時，收集用戶的相關行為等反應。
如何進行用戶訪談？
首先，將訪談視為一種研究，而不是銷售會話或非正式會話。然后，可以參考以下相關的訪談形式將效果最大化。
為訪談對象設定目標
詢問受訪對象他們最想了解什么。然后從他們的愿望出發，確定可行的主要目標，過于寬泛的目標，很可能會導致訪談結果的失敗，因為它不會將你的問題集中在與你的產品或者目標需求的相關方向上。一些簡潔的目標例子：
1. 護士對記錄醫療數據有何看法？
2. 了解架構師如何與工程師共享 CAD 繪圖，以及他們認為哪里存在挑戰和機遇。
3. 了解自行車快遞員是如何獲得最佳路線指引，以及他們的感覺如何，他們認為哪里存在問題，以及他們認為事情如何才能得到改善。
讓用戶盡可能舒適
如果受訪者在整個流程中感到輕松和舒適，他將告訴你更多有效的信息與反饋，以下是一些你需要在訪談中注意的方面。
1. 在訪談之前與用戶進行至少一次的聯系，視頻通話或電話更佳。
2. 在訪談日之前，詳細解釋訪談的原因，以及后期將如何使用訪談數據。
3. 通過記筆記、點頭、頻繁的目光接觸，提供諸如“我看到”之類的信息，確認并重復受訪對象所說的話來讓對方感覺到你的肯定。
4. 讓訪談對象完成他們的想法，不要打斷他們。
5. 提示受訪對象放慢說話的速度，慢慢說話會產生鎮靜的效果，表明講話人并不焦慮，而且你也會有時間傾聽。
6. 從易于回答且“能開始聊”的問題開始。例如，不是“你讀的最后一本書是什么？”而是“你在業余時間喜歡做什么？”后者是開放式的，而前者卻已經假設對方最近讀了一本書，對于那些最近沒有讀書的人，這道問題就無法回答。
7. 表現出一些同理心。作為一個善解人意的人，提出一個與對方感受有關的問題表明你正在傾聽并感受到他們的困境。
8. 要真實，不要假裝同理心，表演會讓你顯得虛偽。如果你沒有真正感受到對方的情緒，那就請不要說什么。
請記住，融洽和友誼之間存在很大差異。用戶不一定要非常喜歡你、認為你很有趣，或者想邀請你去喝杯咖啡，他只要能完美配合你的訪談就代表任務可以完美完成。
訪談前準備好問題
當你和對方坐在一起思考問題的時候，一定要把你想要回答的問題列出來。問題列表可以確保你：
1. 能夠在訪談前得到團隊對你問題的反饋；
2. 記住你想知道的一切，在訪談中盡可能多地詢問用戶正確的話題；
3. 能更好地構建清晰的、不帶導向性的問題；
4. 通過手頭上的問題來緩解你的壓力或疲勞。
預測不同的回答，并根據你的研究目標構建后續問題
當然，你參加訪談的原因是因為你并不確定對方會說些什么，但是，盡你所能預測答案可以幫助你更好地準備一次成功的訪談。
想想如果你走到了死胡同，你會怎么做？換句話說，如果用戶對你的問題沒有回應，有什么方法可以幫助用戶找到答案？例如，假設你在一個旅游網站工作，而一個參與者被招募的原因是因為她在過去 6 個月內在此網上預訂過旅游套餐。那么，你就可以假設出一些訪談問題，比如：
- 你還記得你是如何選擇度假目的地的嗎?
- 度假期間有什么是值得紀念的嗎？
- 你現在覺得預訂旅行套餐有什么好處嗎？
避免引導、模糊或封閉的問題
理想情況下，你提出的問題目的，應該是為了從受訪者那里獲得完整且公正的答案。
引導性問題會在無意中影響用戶的反饋。例如，像“你為什么這么喜歡使用 XX 產品？”這樣的問題表明用戶使用該產品并喜歡使用它。一個更合適的替代問題可以是“你為什么使用 XX 產品？”
封閉式問題引出“是”或“否”答案。例如，如果你問：“你每天早上都使用 XX 產品嗎？”那么參與者可能只是真誠地回答“是”，而不再做詳細說明。一個更好的替代問題可能是“你能告訴我你如何使用 XX 嗎？”
需要注意的是：雖然封閉式問題不太可能引發冗長的答案，但對于用戶而言，它們比開放式問題更容易回答。有時，你可以在開放式問題之前使用封閉式問題，以便用戶輕松進入主題或保護用戶在不記得事件時感到尷尬。
例如：
- “你還記得那次發生的事嗎？”
- “是。”
- “那是什么時候？”
訪談地點
用戶訪談可以在許多不同的位置進行，在訪談對象選擇的地方、在訪談室等受控環境中，或使用在線會議工具遠程進行。
選擇地點時請考慮以下因素：
1. 對方的便利性和舒適性：哪個位置對用戶來說最舒適，最簡單？如果會議在他們的辦公室或家中，他們是否更有可能不會取消？
2. 團隊的便利：你希望你的團隊觀察采訪嗎？
3. 偏見：該位置是否可能影響用戶的故事或觀點？
訪談的局限性
與捕捉參與者的行為數據不同，采訪中的信息其實是一份自我報告，它反映了用戶對流程、網站或互動的看法和感受。與任何自我報告的數據（包括焦點小組和調查中的數據）一樣，訪談數據很脆弱，因為：
1. 人類記憶存在缺陷，因此人們不會完全或準確地回憶起事件。
2. 參與者并不確切知道你的相關內容，因此有時會遺漏細節。他們通常認為微小的互動并不非常重要。
3. 有些人自私，有些人自大，有些人害羞而且容易尷尬。因此，并非所有人都會與陌生人分享每一個自己的想法和細節。
關于“用戶訪談”的內容，暫時與大家分享至此，歡迎大家一起參與討論。
編譯：研如玉，公眾號（ID：SDResearch）
本文來源：https://www.nngroup.com
原文作者：?Kara Pernice
編譯過程中有所刪減。
本文由 @研如玉?翻譯發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
訪談前要先明確目的，做好充足準備，訪談時要有同理心，讓用戶覺得舒適，避免引導性的問題。思路很清晰，學到了！