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特蕾莎·托雷斯（Teresa Torres）是產(chǎn)品探索行業(yè)的專家，她進(jìn)行過大量的用戶訪談，并總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)，以下，分享給大家。

定性研究面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何在實(shí)驗(yàn)過程中搜集大量的數(shù)據(jù)。

在我的個(gè)人博客中，我也一直在報(bào)道我是如何進(jìn)行用戶訪談?dòng)涗浀?，我也發(fā)布了從中得出高效的模式。

記錄與否

我經(jīng)常都在建議大家不要錄采訪。

研究團(tuán)隊(duì)幾乎很少有時(shí)間（或者資金）對錄音錄像進(jìn)行完整的轉(zhuǎn)錄，此外，也很少有人去聽錄音。所以，并沒有必要記錄采訪。

還有就是，在團(tuán)隊(duì)分享的會(huì)議上，我經(jīng)?？吹接行┤藭?huì)直接分享原始視頻的鏈接，而不會(huì)對關(guān)鍵的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行整合。因此，錄采訪或許會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)?wèi)卸璧膲牧?xí)慣。

這些缺點(diǎn)是毋庸置疑的，但是我最近卻改變了自己的觀念?，F(xiàn)在，我總是會(huì)對我的采訪進(jìn)行記錄，并且也建議其他人也這樣做。

當(dāng)我不對采訪進(jìn)行錄音的時(shí)候，我會(huì)盡量逐字逐句地記錄受訪者說出的內(nèi)容，因?yàn)檫@將是我數(shù)據(jù)的唯一來源。

但是，在逐字逐句記錄的時(shí)候我們很難有效地綜合自己的想法，這將導(dǎo)致我無法構(gòu)想出好的后續(xù)問題。

因此，我開始習(xí)慣了記錄采訪內(nèi)容，這一方面減輕了我逐字逐句記筆記的負(fù)擔(dān)，另一方面也能讓我對受訪者集中精力。

要點(diǎn)：記錄采訪會(huì)減輕逐字逐句記筆記的負(fù)擔(dān)。

錄音和錄像

我只會(huì)將采訪錄音。我覺得攝像機(jī)是非常有擾亂性的，也會(huì)影響受訪者參與采訪的舒適度。當(dāng)受訪者感到不舒服的時(shí)候，他們必然不會(huì)分享太多信息。

錄音的影響比較小，而且事后會(huì)很快就會(huì)被人忘記了。但是，我從來不會(huì)對受訪者隱瞞我對采訪錄音的事實(shí)，因?yàn)檫@是很不道德的。

在美國的一些州，如果采訪要被錄下來的話，法律要求受訪者要提前被告知這一狀況。法律是有局限的，但是如果要對采訪進(jìn)行錄制的話，請一定要告訴受訪者這一事實(shí)。

要點(diǎn)：錄像會(huì)影響受訪者的舒適度，相比之下，錄音的影響就很小。?

手寫記錄和打字記錄

在對采訪錄音的同時(shí)我還會(huì)做一些筆記。

在我還沒有習(xí)慣錄采訪之前，我一直都在電腦上做筆記。只有這樣，我才能一字一句地將采訪內(nèi)容記錄下來。

但這樣會(huì)帶來一個(gè)新的問題，因?yàn)楫?dāng)你專注在電腦上做筆記的時(shí)候很難與受訪者建立一種融洽的關(guān)系。受訪者經(jīng)常需要暫停講話從而給你留出時(shí)間來打字記錄，這意味著受訪者需要時(shí)刻注意你的存在，而不是考慮他們接下來要說些什么。

在我習(xí)慣了錄音采訪之后，我不僅改掉了在電腦上逐字記筆記的習(xí)慣，也開始使用紙和筆來做筆記。

然而，即便是你使用習(xí)慣了用紙筆做筆記的方式，你也要與受訪者保持頻繁的眼神交流。保持面對面采訪時(shí)的眼神交流要比在網(wǎng)絡(luò)視頻或者電話上容易的多，但無論哪種方式，你都要時(shí)刻注意與受訪者的目光接觸。

要點(diǎn)：無論你習(xí)慣哪一種記筆記的方式，在采訪交流時(shí)一定要和受訪者保持頻繁的目光接觸。?

手寫筆記可幫助你將想法綜合化

普林斯頓大學(xué)社會(huì)心理學(xué)的博士生帕姆·繆勒和普林斯頓大學(xué)心理學(xué)學(xué)院的丹尼爾·奧本海默比較了使用紙筆和電腦記筆記的方法及效果。

他們的研究發(fā)現(xiàn)，手寫做筆記的學(xué)生在概念性問題上的表現(xiàn)要好很多，這意味著他們可以更好地處理信息。

然而，繆勒和奧本海默并不認(rèn)為這一差異是由記筆記的方式導(dǎo)致的，其原因在于用電腦做筆記的同學(xué)經(jīng)常會(huì)逐字逐句地記錄。雖然逐字逐句地做筆記可以記下更多的內(nèi)容，但正是由于記下了更多的內(nèi)容才導(dǎo)致了他們在大腦中處理信息更少。

要點(diǎn)：手寫筆記相對較慢，因此你要對記錄的內(nèi)容進(jìn)行選擇，這就使得你要不斷地進(jìn)行信息處理。

在一項(xiàng)后續(xù)調(diào)查中，繆勒和奧本海默嘗試著讓習(xí)慣用電腦做筆記的學(xué)生不要逐字逐句地做筆記，以此來區(qū)分媒介對做筆記風(fēng)格的影響，但遺憾的是參與者沒有完全留心這一指示。

我對因打字和手寫兩種記錄方式而產(chǎn)生理解差異的這一觀點(diǎn)持懷疑態(tài)度，我覺得這跟逐字逐句記筆記的習(xí)慣和信息在大腦內(nèi)合成的方式更有關(guān)系。無論如何，我認(rèn)為在采訪中手寫做筆記有很多好處，我也會(huì)繼續(xù)這么做。

既然我沒有逐字逐句地記筆記，那么接下來我們就談一談我是怎么選擇筆記內(nèi)容的吧。

筆記內(nèi)容要能幫你提出好的問題

將內(nèi)容寫下來可以激發(fā)我的思緒。如果你將來有機(jī)會(huì)跟我在一個(gè)房間里討論問題的話，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)我會(huì)在白板上記滿了內(nèi)容，并加入了一些自己亂寫亂畫的東西。因?yàn)橹挥挟?dāng)我看到內(nèi)容的大致輪廓時(shí)我才能更好地綜合已有的信息。

在采訪期間，我會(huì)努力記下采訪內(nèi)容的結(jié)構(gòu)。我的任務(wù)則是要找到內(nèi)容結(jié)構(gòu)中不一致的地方，并在接下來的采訪中對這些內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。

例如，上周我在采訪一位產(chǎn)品經(jīng)理時(shí)，他告訴我自己是該企業(yè)的五位產(chǎn)品經(jīng)理之一，然后向我介紹了每個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的組織方式以及每個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的產(chǎn)品。但是他只介紹了四種產(chǎn)品。

然而我明確地記得他說過一共有五位產(chǎn)品經(jīng)理，在回顧了我之前畫下的企業(yè)結(jié)構(gòu)圖之后，我便開始詢問第五位產(chǎn)品經(jīng)理的工作內(nèi)容。

如果不是我一直在做筆記的話，我壓根不會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)。

要點(diǎn)：記下采訪的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，并從中找到前后不一致的地方。

順便提一句，在進(jìn)行電話采訪的時(shí)候，我也會(huì)這么做。只有看到內(nèi)容之后我才能綜合進(jìn)而理解信息，我覺得這種方法是非常有用的。

筆記內(nèi)容要能幫你做出回應(yīng)

積極傾聽的一個(gè)關(guān)鍵原則就是要回應(yīng)受訪者說話的內(nèi)容。這么做不僅表明了你在認(rèn)真傾聽對話，還給了你確認(rèn)對話內(nèi)容的機(jī)會(huì)。

我的短時(shí)記憶力不太好。因?yàn)槲业乃季S總是會(huì)跳來跳去，所以有時(shí)候我會(huì)將剛剛聽到的對話內(nèi)容和自己的想法混淆在一起。

將聽到的內(nèi)容有結(jié)構(gòu)地記錄下來可以幫助我專注于與受訪者的交談之中。這一結(jié)構(gòu)還可以在之后回顧談話內(nèi)容時(shí)作為參考。

輕輕瞥一眼筆記我就可以迅速總結(jié)之前的對話內(nèi)容，這就為進(jìn)入采訪的下一個(gè)話題做了準(zhǔn)備。這可能看起來像是“你告訴了我自己當(dāng)前的工作角色，工作上你是如何取得現(xiàn)在的成就的，以及在產(chǎn)品管理上你喜歡的地方。那么，現(xiàn)在請你告訴我你渴望做什么樣的工作，以及你的職業(yè)目標(biāo)又是什么呢？”當(dāng)然了，我還會(huì)加入很多更詳細(xì)的問點(diǎn)，以便讓受訪者知道我之前在認(rèn)真地與之對話。

這不單是我切換采訪主題的一種方法，也是我需要澄清內(nèi)容時(shí)經(jīng)常使用的一種方式。我會(huì)先從之前聽到的內(nèi)容入手，表達(dá)我聽到的意思，然后詢問我感到困惑的那部分內(nèi)容。

例如，我可能會(huì)說：“你之前提到你每天都會(huì)在家做很多閱讀。但是在你提到?jīng)]有時(shí)間進(jìn)行其他活動(dòng)之后，讀書的次數(shù)就變少了。請問導(dǎo)致閱讀頻率減少的原因是什么呢？”

這不僅表明我有很認(rèn)真地在聽受訪者講話，也給了我澄清自己理解的機(jī)會(huì)，這樣便可以確保我不會(huì)誤解受訪者的觀點(diǎn)。

要點(diǎn)：學(xué)會(huì)回應(yīng)你聽到的內(nèi)容，這不僅表示出你在認(rèn)真進(jìn)行訪談，也可以確保雙方?jīng)]有誤解訪談內(nèi)容。?

記錄之后需要跟進(jìn)的方向

我也會(huì)記下之后需要跟進(jìn)的內(nèi)容，這樣就不用打斷目前的訪談了。

例如，我會(huì)向每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理咨詢一個(gè)想法由概念產(chǎn)生到產(chǎn)品發(fā)布的全過程。假設(shè)有人會(huì)說：“想法可以來自任何地方，我們會(huì)在Google Spreadsheet中陳列出所有的想法，并對之進(jìn)行優(yōu)先排序，然后對其中最重要的想法開始進(jìn)行調(diào)研……”

這樣的話，我其實(shí)已經(jīng)想出了一系列的問題，例如：

• 請您舉例說明想法的來源？
• 您是如何確定它們的優(yōu)先順序的？
• 誰有權(quán)對想法進(jìn)行優(yōu)先排序？
• 您所說的調(diào)研是指什么？

但是，受訪者此時(shí)正處于思考的最佳階段，因而我不想打斷他們。

所以，在他們進(jìn)行描述的同時(shí)我會(huì)將整個(gè)過程簡單記錄下來，這樣我便可以很容易地回到這些地方從而補(bǔ)充和完善信息。

對于不具有線性結(jié)構(gòu)的內(nèi)容，我可能只會(huì)在筆記本的邊緣處做一個(gè)標(biāo)記。這樣一來，如果之后有合適時(shí)間的話，我可以回過頭來繼續(xù)采訪。

要點(diǎn)：不要打斷受訪者，將你的想法先記下來，稍后再回過頭來繼續(xù)。?

突出重點(diǎn)內(nèi)容

通過不斷的練習(xí)，我已經(jīng)發(fā)展出了自己的符號(hào)風(fēng)格。

我喜歡將需要注意的短語放在引號(hào)里，將受訪者說的一些題外話放在括號(hào)里。

標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的使用很重要。筆記很容易被記得很草率，所以知道自己所作的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)意味著什么是十分重要的。

通常情況下，在采訪過程中你會(huì)突然產(chǎn)生一些想法，這些想法有的很獨(dú)特，有的很重要。

對于這些想法，我想將他們突出標(biāo)記出來，以便日后不會(huì)忘記。

我經(jīng)常在一些關(guān)鍵內(nèi)容旁邊畫一顆星。這也是用紙筆做筆記比在電腦上做筆記容易的一個(gè)體現(xiàn)。

我也會(huì)記錄下來這時(shí)的時(shí)間，這樣日后在聽錄音的時(shí)候我便可以迅速定位。

此外，我還會(huì)記下來受訪者根據(jù)提示做出的回答。

例如，我詢問你工作團(tuán)隊(duì)的狀況時(shí)，你回答道：“我們有五位開發(fā)人員和一位質(zhì)檢員（QA）”。緊接著如果我問你用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師（UX）的情況的話，這就是我在對受訪者進(jìn)行提示。這是，我的筆記會(huì)是這樣的：

團(tuán)隊(duì)信息

• 五位開發(fā)人員
• 一位質(zhì)檢員（QA）
• 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師（UX）呢？有一位用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。

這就表明也許你認(rèn)為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師并不屬于你工作團(tuán)隊(duì)的一部分。

要點(diǎn)：發(fā)展屬于你自己的符號(hào)方法來標(biāo)記采訪中的重要時(shí)刻。?

用你的想法來詮釋源材料

在我使用的所有標(biāo)點(diǎn)符號(hào)中，最重要的是幫我區(qū)分自己的想法與受訪者觀點(diǎn)的一類符號(hào)。

例如，在上文中我說到我會(huì)將受試者的一些題外話用括號(hào)標(biāo)記出來。當(dāng)然了，我也可以用括號(hào)來標(biāo)記自己的想法。但是為了避免產(chǎn)生混淆，我選擇將二者用不同的符號(hào)標(biāo)記出來。

因?yàn)槲抑敖?jīng)常編程，所以習(xí)慣了用“//”來表示自己的想法。這就將我的想法和受訪者的觀點(diǎn)明顯地區(qū)分了出來。

所以，我的筆記看起來會(huì)是這個(gè)樣子：

“我們做了所有正確的事情?！?/p>

客戶采訪，共同創(chuàng)作練習(xí)。

沒有產(chǎn)生“有形的商品輸出”//結(jié)果是？

這是我之前采訪的一個(gè)片段，受訪者解釋說他們在產(chǎn)品探索方面做了所有“正確的事情”但是并沒有產(chǎn)生“有形的商品輸出”。我將這些短語用引號(hào)標(biāo)注是因?yàn)閷@些原話我感到十分驚訝。其實(shí)我當(dāng)時(shí)覺得受訪者會(huì)談結(jié)果，因?yàn)楫a(chǎn)品探索往往跟結(jié)果聯(lián)系在一起，而跟輸出關(guān)聯(lián)很少。

請大家注意我筆記中第二行的總結(jié)和第一、三行的原句引用。

要點(diǎn)：要學(xué)會(huì)用你的方法清楚地詮釋受訪者所說的內(nèi)容。

立即回顧和拓展筆記

后期查看筆記的時(shí)候很可能會(huì)產(chǎn)生誤解。所以，在每次采訪之后我都會(huì)盡快回顧筆記，并對缺失的信息及時(shí)作出補(bǔ)充。

有時(shí)候我的字體會(huì)很難辨認(rèn)，因此我需要重新改寫一些詞語。

有時(shí)候我完全無法理解自己的筆記是什么意思，在這種情況下，我會(huì)提醒自己再重新聽一聽那部分采訪錄音。

在每次采訪之后我都會(huì)盡快這么做。但是采訪其實(shí)是很累人的，所以有時(shí)候我需要在采訪之后先休息一下，但也會(huì)因此忘記及時(shí)回顧筆記。

但是，我會(huì)保證在進(jìn)行下一個(gè)采訪前回顧和晚上上一份采訪筆記。這樣就可以減少新筆記對舊筆記的干擾。

要點(diǎn)：在采訪之后及時(shí)查看筆記，并補(bǔ)充缺失的信息。

將筆記分類方便日后檢索

將筆記分類跟做一份好的筆記同樣重要。

我用如下這一清單來幫助我之后可以快速找到需要的信息：

• 在Evernote中對此次采訪進(jìn)行記錄
• 添加一張受訪者的照片
• 列出三到四個(gè)在本次采訪中發(fā)生的最重要的事情
• 添加一張手寫筆記的照片
• 在筆記中添加采訪截圖
• 在筆記中添加錄音
• 向受訪者發(fā)送反饋信息

作者：特蕾莎·托雷斯，產(chǎn)品探索行業(yè)的專家，她致力于幫助團(tuán)隊(duì)從客戶訪談中獲取寶貴意見，進(jìn)行有效的產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)，以及通過推動(dòng)產(chǎn)品成果為客戶及企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。她還致力于商業(yè)教學(xué)，教授團(tuán)隊(duì)如何在其研究活動(dòng)和產(chǎn)品決策之間建立聯(lián)系，繼而激勵(lì)團(tuán)隊(duì)信心。她近期的客戶包括CarMax（車美仕，美國二手車零售商）, Snagajob（美國一家小時(shí)工網(wǎng)站）, Spotify（聲田，音樂服務(wù)平臺(tái)）, and Tesco（特易購，全球三大零售商企業(yè)）。

原作者：Teresa Torres

原文鏈接：https://www.producttalk.org/2016/02/how-to-take-notes-during-customer-research-interviews/#comments

翻譯：「即能」小程序，公眾號(hào)：「即能Upskill」

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議