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最近完成了一個用戶訪談的項目，從項目的開始準備到實際執行，以及最后的成果產出，期間遇到很多有意思的事情，也踩了一些坑，這里跟大家分享下。

用戶訪談的目的

一般用戶訪談的目的只有兩個，一個是發現目前產品存在的問題，另一個是發現潛在的增長點，或者叫需求點。

而我們這次訪談的目的，是包含這兩個方面的，我們的產品上線時間不久，急需知道目前產品存在的問題，還有就是驗證目前的產品所打的需求點是否正確，是否有潛在的增長點是可以去嘗試。

訪談用戶的選擇

訪談用戶的選擇主要取決于訪談的目的，不同的目的所找的用戶應該也是不一樣的。我們可以從使用產品深度的維度來把用戶分為三類：

• 核心用戶，即目前產品中活躍的用戶，不同產品的定義應該有所不同
• 邊緣用戶，即目前產品中即將流失，或已經流失的用戶
• 潛在用戶，即目前并未是產品用戶，但屬于產品當前定位的用戶群體，或者競品用戶

如果是為了發現目前產品存在問題，核心用戶應該是值得尋找的，他們是產品的忠實使用者，一定有著自己對于產品第一手的感覺。

如果是為了尋找潛在的增長點，那邊緣用戶和潛在用戶，可以告訴你如何才能更好的滿足他們，讓他們來使用你的產品，他們就是潛在的增長點。

訪談用戶如何觸達

在確定了需要訪談的用戶種類后，就是去尋找并聯系上待訪談的用戶。因為我們的目的包含上述兩個，因此我們都去找了這三種用戶。

核心用戶和邊緣用戶比較容易尋找，大約有以下幾種方式：

• 數據篩選，定義對應用戶的行為，然后通過行為日志數據篩選出對應用戶，可通過用戶登錄時留下的聯系方式聯系
• 用戶群招募，一般產品都會有一個自己的種子用戶群，從中可以招募到對應的訪談用戶，一般群中的用戶都是核心用戶
• 產品內的招募，產品內如果有運營資源，可以通過運營的方式，比如banner，官方消息等推送給指定的用戶，進行招募

潛在用戶因為沒有使用過產品，因此只能在端外尋找，我們在尋找這類用戶用到 如下方式

• 線下尋找，定義好目標用戶群后，直接去他們極有可能聚集的地方去尋找，我們定義的目標用戶是年輕人和學生群體，所以，我們有幾天就直接跑去幾所高校，幾個商場里隨機找人搭訕
• 核心用戶幫約，從我們目前的產品用戶出發，鼓勵他們帶自己的朋友一起過來，通過這種方式，尋找潛在的用戶
• 第三方的合作，找到當地的一些咨詢公司，提出訪談用戶的要求，委托他們尋找

在尋找用戶的過程中，線上的聯系的回復率還是很低的。我們的用戶大都是通過facebook注冊，我們從facebook上通過官方賬號進行聯系，回復率低于5%，而且很多拒絕到現場，最后通過電話完成訪談，并且facebook對于每日發的消息數還有限制。線下尋找訪談用戶的時候，最好是找到一群在一起的用戶，可以大大降低用戶的抵觸和畏懼情緒。另外一點點小禮物還是很有效的。

執行訪談中的注意點

在經過前述的準備后，下面就是如何像訪談者提問，以及訪談該如何進行下去。在訪談前，根據訪談的目的，一般會收集一些問題，大致圍繞用戶畫像，產品使用等方面，具體的問題在這里就不贅述，主要總結下在訪談中需要注意的一些點。

1. 問題一定要帶有場景設定

在問用戶的業余興趣愛好時，最初就是很笨蛋的直接問“你的業余愛好是什么”，用戶一般都回答聽歌，玩手機之類。用戶驚人一致的回答讓我們有點懷疑，我們嘗試問了下自己這個問題，好像答案也就那幾個。

后來我們在問題中增加了具體的時間、人物等場景因素，改為，“你不上課的時候，或者周末，會和同學一起出去玩嗎？都玩些什么呢？”改成這樣問之后，得到的答案就豐富和感性很多，很多用戶會說放學后會去參加舞蹈社團的活動，還有的回答是和同學一起去商場逛街，然后喜歡什么店，喜歡買什么都會滔滔不絕說出來。

2. 不要用戶想的，要實際做的

當時為了想得到用戶對于產品的認知，我們問了一個問題，就是“你愿不愿意像其它用戶推薦產品？用一句話，你會怎么推薦？”，問過之后所有的用戶都回答愿意，然后說用一句話介紹的時候，得到的都是最“套路”的回答。

后來我們意識到，這個是在讓用戶去想象自己是否愿意，和做的可能會有差別。然后我們把問題改成了“你有跟其它用戶推薦過我們的產品，在推薦的時候你是怎么介紹的呢？”改成這個問題后，沒有推薦過的用戶，就直接過濾掉了。

剩下的都是真實推薦過的用戶，然后得到的推薦理由，有一些的確很出乎我們的意料，我們是一個視頻社區類的產品（類似于musical.ly），有的用戶推薦純粹是為了讓別人過來關注他，這反映了產品吸引粉絲的點。

還有人回答是希望對方和自己一起玩，這就體現了我們的產品中可以有社交點屬性，有人拿來和朋友一起玩。

3. 多問一個為什么

在訪問過程中，經常有用戶主動說出的東西，有的用戶直接就提希望可以某某功能，一開始當用戶提的時候，因為有的功能很常見，我們以為用戶需要功能的目的和我們是一樣的。最后發現，多問一個為什么，就會顯得我們想的多么幼稚和主觀。

舉個例子，在訪談的過程中，有很多用戶一直提到希望有快慢速的功能，即用戶在錄制視頻的時候，可以選擇快速錄制或者慢速錄制。我們一開始以為用戶是想錄出慢速或者快速的視頻。但后來偶然問為什么需要這個功能的時候，用戶居然只是因為選擇了音樂錄制后，音樂有時候播放太快，在跟著音樂節奏跳或者對口型的時候對不準。

因此需要選擇快速錄制的模式，這樣在錄制的時候，音樂會相應變慢。實在是很打臉，用戶使用的場景跟我們設想的完全不一致。

4. 一定要做主路徑測試

一開始我們準備了很多關于產品功能上的問題，類似于，“你覺得xx功能怎么樣？”，“你使用xx功能有遇到問題嗎？”，后來發現除非用戶是個人人都是產品經理的“人人”，不然很多人都是回答沒有問題，挺好的，一開始聽了還有點激動，覺得產品做的不錯。

后來發覺的確得不到有價值的回答，就直接設置幾個主路徑的測試用例，讓用戶自己來實際使用，就發現了很多特別搞笑和愚蠢的設計。

比如：音樂選擇的設計，我們有一個流程是先選擇音樂然后再進入錄制界面，之前應該是為了考慮提高這一步的轉化，所以用戶點擊歌曲就直接進入拍攝界面了，只有點擊歌曲封面才會播放歌曲，而封面的區域很小。

因此我們發現用戶在使用的過程中，都會先試聽很多首歌曲，然后找到一首自己會唱或者覺得不錯的，再點擊進行錄制。在這個過程中，因為試聽的點擊區域過小，很多用戶都誤點進入了視頻錄制界面，此時用戶連歌曲還未試聽，所以又連忙點返回。

以上訪談中遇到的一些問題的總結，其實歸納起來，我覺得訪談的實質不是為了讓用戶告訴你問題在哪？

做為產品經理，一定需要從用戶的使用場景或者描述場景中，挖掘出問題的本質。因此，訪談其實就是在干一件事——最大限度還原并記錄用戶場景（生活場景，使用場景），然后慢慢觀察和挖掘。

后記

用戶訪談應該是一個產品經理的基本功，有時候我們走的太快太著急，就漸漸忽略了用戶，以為自己是用戶的代表，做出一些很蠢的東西，卻不自知。

脫離了用戶，還是很恐怖的事情，最近一直在出海產品，其實離用戶更遠了。擔心。

作者：南村小付，微信公眾號：南村小付，快手高級產品經理，曾任職阿里，歡聚時代，7年互聯網產品設計運營經驗。

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