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榮耀標識別總是圍著“一個”用戶打轉
如果在產品設計中只專注于某些“專家”和“管理者”，就可能會錯過一些對提升用戶體驗至關重要的信息。
“別擔心，這專家可以告訴你想知道的一切?！?/p>
這句話你聽過多少次了？你開始了一個新項目，你很興奮地開始了用戶研究。然后，你讓某人提供一個用戶列表，接著你得到了一個看起來微不足道的名字，又或者你甚至可能得到三個名字，但是可能它們都來自同一個團隊。
那么現在你要注意了，你此時可能正在為一個用戶、一個業務或一個角色而服務。
為什么會這樣？
雖然為一個用戶服務的決策并不聰明，但卻很常見——因為對于一些人來說，為某些“專家”服務，似乎是合乎邏輯的。
比如：Joe 是目前研究你工作中項目的專家。他應該是最棒的，因為他從事的時間最長，速度最快，他是這方面的專家。另外，每個人都很忙，公司不可能讓一群人花費時間來分享某個事件的研究過程。顯然，這個過程是 Joe 理應承擔的。
或者，把“專家”換成“管理者”也同樣適用。他們很早就在這個崗位上開始了自己的職業生涯，因為他們非常擅長管理，所以被提拔到管理層。只要和他們談談，他們就會告訴你他們的團隊是如何工作的，以及你需要解決的痛點。
但有時候，現實并不是這樣。
讓我們變得真實一些
實際上，Joe 和“管理者”可能是你整體用戶調研中最沒有幫助的受眾。
這不是說你應該忽視它們，因為畢竟他們也有一些非常深刻的東西可以分享。但是，如果將他們作為所有用戶的代表，就會錯過對用戶體驗至關重要的信息。
為什么?
雖然他們是專業用戶，但不是所有用戶。從定義上講，這可能是他們的工作方式與大多數用戶不同，而大多數用戶卻不是“專家”。因為他們熟記捷徑，甚至可能完全記住了現有的系統。
他們的想法在當前工作流中根深蒂固，更重要的是，當前使用的工作以及體驗方式可能就是他們設計的，這使得他們很難確定差距、痛點和創造性優化。
從另一個層面上說，他們也許并不希望事情發生改變。發生改變對他們有什么好處嗎？畢竟，實現變更意味著他們可能不再是“專家”，這也意味著他們必須學習一個新的系統和處理方式，而這可能并不是他們想要的。
有時，他們可能甚至都不是你的實際用戶。Joe 和“管理者”可能會花時間向你指示新系統應該是什么樣子的，因為他們不知道用戶體驗可能會發生什么有意義的變化。當然，你可以想象一個閃亮的新系統，讓每個人的生活變得更好，但他們不能，因為那不是他們的工作。
為什么要冒險？
簡而言之，為一個人量身定做的成本是很高的。
因為你想設計一個對每個用戶都有幫助的系統，而專注于某些“專家”和“管理者”的話，通常最終得到的系統要么與現有的現狀過于相似，要么只支持高級用戶。
此外，如果你做了錯誤的決定，你可能會對員工的工作效率產生負面影響，而這也會對公司的利潤產生了實實在在的影響。
假設有一個大型系統，你不小心在一個關鍵工作流中多浪費了用戶 1 分鐘，100 個用戶（平均每小時 25 美元的總負載）每天執行 20 次。
那么，根據我們的規則：
1 分鐘* 20 次/使用= 20 分鐘/天/員工
每分鐘工資 $25/hr = $0.42(美元)
$0.42 * 20 分鐘= $8.40 /天
$8.40 元/日* 260 個工作天= $2,184 元/年
2,142 美元/年* 100 名員工= 218,400 美元/年
沒錯，一個小錯誤可能會讓你的公司每年損失218,400美元?，F在，假設這種情況發生了幾次(然后假設有一個更大或更昂貴的用戶群)，你將看到更多的錢被浪費掉。
你需要多少用戶？
業界的智慧是：每個角色中 5-7 個用戶的樣本量可能會生成關于你需要了解的大部分內容的信息。
角色可能包括特定的角色、用戶與系統交互的頻率（每周一次而不是每月一次）或他們在公司的任期。這真的取決于你的用戶群，所以要考慮什么與你的具體情況相關。
請記住，一個用戶可能會跨越多個角色，例如：一個每天都使用該系統的技術支持分析師，他對公司來說也可能是一個相對較新的用戶。
如何說服你的利益相關者？
那么，既然你已經了解了風險，那么這里有一些想法:
進行SUS調查
運行一個系統可用性量表(SUS)調查可能是一個很好的方法，我用這種方法取得了很多成功，因為：
- 它跑起來又快又容易。
- 花費用戶最少的時間和精力(少于 5 分鐘)。
- 它會產生一個難以忽視的度量標準。
SUS 調查的最終結果是一個通用的可用性評分，它以不同渠道(行業)為基準。然后，如果你在調查開始時收集了一些人口統計信息，那么你可以將你的數據分解為不同用戶角色影響的差異分數。
例如：在我的團隊運行的一個 SUS 中，他們發現，雖然“管理者”將現有的系統評為 83，但是個體貢獻者將其評為接近 70。這之間有一個巨大的差異！每天使用該系統工作的人與那些很少使用它的人的體驗大不相同，SUS 的分數證明了這一點。
再多問一個用戶
不要誤解我的意思，我并不是說兩個樣本容量就足夠了。
但有時，僅與一個額外的用戶角色交談就可以生成足夠的數據，證明你需要時間進行更多的訪談。例如：你可能會發現他們的用戶旅程完全不同，這就產生了一個令人信服的情況，即并非每個人都以相同的方式使用系統。
計算可能的投資回報率
在數據驅動的公司中，計算用戶體驗工作的 ROI 有時可以為投入更多資源進行研究提供一個令人信服的論據。
與上面的例子一樣，你能否提供與任務完成時研究相關的成本？
明確你到底需要多少時間
有時候，當我們說“我想做研究”時，我們的伙伴們會想象著付出幾個月的時間而做密集型努力。所以，要清楚你真正想要的是什么——對你自己和你的用戶都是如此。
當你把你的請求框定為“我想進行一個為期 2 周的研究，每個研究需要 7 個用戶各一個小時”時，你得到批準的可能性要大得多，而不是簡單地說“我們需要把用戶研究添加到項目時間表中”。
專家也是值得的
解釋為什么在設計系統時需要不止一個“專家”的觀點可能會令人沮喪。畢竟，作為實踐者，它的價值是顯而易見的。但那是因為我們是實踐者，我們有業務伙伴沒有的經驗。
所以，請耐心等待，花點時間尋找合適的用戶，處理一些數據，做一個快速的調查，甚至只是解釋清楚你的方法，都是值得的。
本文僅代表作者本人觀點，編譯過程中有所刪減。
來源：https://uxdesign.cc
作者：Christie Lenneville
編譯：神策數據·用戶行為洞察研究院 研如玉 （ID:SDResearch）
本文由 @研如玉 翻譯發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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