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“新零售時(shí)代是顧客為王的時(shí)代，誰能更懂顧客的心，誰才能真的占地為王。”本文筆者通過對(duì)商場(chǎng)顧客行為做問卷調(diào)查，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出以下報(bào)告文。

從2016年馬云在云棲大會(huì)上提出“新零售”這一概念，時(shí)至今日已有三年。隨著初期野蠻式增長(zhǎng)的結(jié)束，新零售也遇到了瓶頸。同時(shí)，傳統(tǒng)商場(chǎng)客流增速放緩，顧客流量天花板近在眼前。如何破局？是所有從業(yè)者的難題。

面對(duì)新零售時(shí)代下人貨場(chǎng)三角架構(gòu)已全面顛覆的難題，幸運(yùn)的是我們可以獲取人貨場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)觸點(diǎn)的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)。但不幸的是，獲取數(shù)據(jù)容易，但真正洞悉顧客在商場(chǎng)中的消費(fèi)習(xí)慣，設(shè)計(jì)或滿足其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，卻是難而又難。

為此，獵豹用戶研究中心特開展商場(chǎng)顧客行為用戶研究專項(xiàng)，采用定量問卷的形式選取共計(jì)16757份受訪樣本，聚焦中大型綜合商場(chǎng)，助力零售業(yè)洞察線下顧客需求與行為偏好。

核心發(fā)現(xiàn)

1、立體化宣傳推廣，打破地域限制。

對(duì)于中大型商場(chǎng)來說，顧客流量增速放緩，天花板可見。顧客對(duì)商場(chǎng)的選擇較多依賴空間距離，利用公眾號(hào)、小程序、社交媒體等線上宣傳，有效突破距離限制，吸引更多顧客群體。

2、將超市升級(jí)為商場(chǎng)的客流轉(zhuǎn)化中樞。

超市在大型商場(chǎng)中的面積比例相對(duì)較小，但承接了50%的消費(fèi)場(chǎng)景，合理的商場(chǎng)內(nèi)路線設(shè)計(jì)，在顧客進(jìn)出超市的途中引導(dǎo)顧客注意力關(guān)注其他門店，提高門店曝光與轉(zhuǎn)化幾率，促進(jìn)多元消費(fèi)場(chǎng)景。

3、延長(zhǎng)停留時(shí)間，增加人均消費(fèi)。

68.9%的顧客停留時(shí)間不超過1小時(shí)，但停留時(shí)間越長(zhǎng)產(chǎn)生的消費(fèi)越多。吸引人的商場(chǎng)內(nèi)海報(bào)、提供更豐富信息的智能路徑導(dǎo)航都可能增加顧客的停留時(shí)間，增加消費(fèi)轉(zhuǎn)化的概率。

4、掌握大眾消費(fèi)心理，升級(jí)消費(fèi)體驗(yàn)。

以顧客體驗(yàn)為中心，根據(jù)商品服務(wù)特性，搭建多元化沉浸化的消費(fèi)場(chǎng)景，滿足顧客要的不是便宜，而是要感到占了便宜的心理，打造消費(fèi)流程中的體驗(yàn)峰值。

5、全鏈路數(shù)據(jù)化，構(gòu)建完整消費(fèi)者畫像。

顧客的需求是多元的模糊的，消費(fèi)決定的產(chǎn)生不是一個(gè)獨(dú)立事件，而是時(shí)間空間上一系列因素共同作用的結(jié)果。新零售的核心就是將顧客在場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外各環(huán)節(jié)觸點(diǎn)與商場(chǎng)交互行為的數(shù)據(jù)化，構(gòu)建更完整的人群畫像，開發(fā)預(yù)測(cè)模型，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

以下為報(bào)告全文

本文由@獵豹用戶研究中心 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議