本文筆者列出了用戶體驗研究的一些方法，在用戶研究實踐中，讀者可以在從中選擇需要用到的一些方法。

用戶體驗研究能有效挖掘數據和進行洞察，有助于團隊做出正確的決策。這些研究也可以為團隊的努力賦能，使產品更加高效且更有價值。在設計的每一個階段，不同的UX研究方法都有助于了解真實的用戶需求，使產品一步步走向正軌。

下圖展示了應用于不同階段的UX研究方法和行動：

上圖列舉了一些在設計不同階段可能的研究方法和行為。我們可以把這張圖當做選擇方法的菜單。面對不同的需求，可以從中找到不同的研究方法。

上圖列出了一些最常用的設計方法（來源：free UX Careers survey report）

當你只能采用一種方法來提升現有產品時，可以采取定性的可用性測試（Think-Aloud），這被認為是能最有效提升產品可用性的方法。當你沒有測試用戶的條件時，盡可能多地去搜集各方資料和數據，因為數據能告訴你這件事是什么樣的。要知道為什么會這樣，還是需要通過數據發掘問題，然后推動進一步研究來找到答案。

方法

1. 前期調研

前期調研的目的是了解自己所不知道的產品相關信息的和用戶需求。探索性的行動在創造新產品或功能時顯得尤為重要。

這一階段的重要任務之一就是：去證實或證偽自己做出的各種假設，從而為團隊帶來各種數據和洞察。理想情況下，在我們開始為錯誤的對象設計錯誤的產品之前，就應該進行這些研究。當然，這些研究對于糾正現有產品的問題也有幫助。

• 進行田野調查和用戶訪談：去有用戶的地方，通過觀察、詢問和傾聽等方式了解他們。觀察這些人在這種場景下是如何與系統進行交互，觀察他們是如何處理你需要提供解決方案的問題的。
• 通過日記研究來了解用戶平時的信息需求和行為習慣
• 采訪利益相關者，收集商業需求和限制。
• 采訪銷售、支持和培訓人員。了解他們最?？吹?、聽到的用戶遇到的問題。了解用戶遇到最糟糕的事情是什么，了解到底是什么會讓用戶生氣。
• 做競品測試。找出競爭對手的優點和缺點，發現哪些部分是用戶最喜歡的。

2. 設計探索

這一步的方法是用于理解問題的程度、明確設計的范圍和進一步定位用戶需求。

• 競品分析，對比自己和對手產品的各種特性
• 階段性設計評審
• 通過調研來確立用戶畫像，此外還需要描述用戶故事。
• 分析任務內容，找出能節省用精力和時間的方法。
• 向相關工作人員展示用體驗地圖，說明有用戶流失和其他風險的點，一起討論更理想的行為路徑應該是什么樣的。
• 探索設計的可能性：想象多樣的方法，進行頭腦風暴，通過不斷地嘗試探索更好的方式。
• 在確定任務流程的早期就和各類人過一遍整個流程，獲取他們的反饋?？梢酝ㄟ^寫下需求的方式進行，以免有的人有一些不想在公開場合提出的需求或建議。
• 讓目標用戶試用產品原型，再讓他們試用可交互的原型，觀察他們是如何使用的。留意自己的設計是否能幫助用戶完成任務并避免犯錯。通過這些測試找到問題，重新設計并再次測試。
• 通過卡片分類來了解用戶是如何對你的信息進行分類的，借此來改善導航、分區等設計。

3. 測試

測試有助于在開發期間以及之后的過程中驗證設計效果，可以用于確認這個系統對于用戶而言是否好用。

• 進行定性的可用性測試，盡早且廣泛地對不同人群進行測試，測試后對產品功能進行評估。
• 請用戶描述他們的交互行為，并指出在一段時間內，使用產品時任何能引起他們興趣的部分。在一段時間內的測試也可通過日記研究的方法進行。
• 留意培訓活動中用戶提出的問題和關注的內容。測試幫助和支持系統。
• 和不同的用戶群體進行訪談。
• 通過產品的社交媒體帳號與用戶直接交流，監控社交媒體上夸獎或抱怨產品的聲音。
• 分析用戶論壇內的內容。用戶論壇是一個重要的信息來源，包含許多問題和解答。需要收集和分析用戶論壇中的問題，并和團隊共同討論。
• 進行基準測試：當你打算進行重新設計或評估提升效果時，可以通過測試來了解每個任務完成的時間、實際完成度和遇到的問題等，從而一步步提升設計效果。

4. 傾聽

在整個研究和設計過程中保持傾聽，有助于了解存在的問題和查找新的問題。要分析收集到的信息，并監控各路信息來源，借此分析模式和趨勢。

• 對顧客及預期使用者進行調查。
• 監控數據分析的結果和各項衡量指標，從而發現整體趨勢和異?，F象，并能以此估測當前的進度。
• 分析搜索詞條：了解用戶都在查找些什么、他們是如何稱呼這些功能的？搜索關鍵詞是嘗嘗被我們忽視的一部分，但其中嘗嘗包含著重要的信息。
• 簡化用戶進行評論、報告錯誤或提出問題的路徑。階段性地從各個渠道內收集反饋信息并加以分析，找出最嚴重的可用性問題和其他有問題的地方。關于用戶為何無法找到所需信息，為什么會對傳達的信息產生誤解和其他計劃外的事件，我們需要去查找線索。
• 收集常見問題，嘗試去解決這些提問暴露出的本質問題。
• 在有你的用戶或客戶出席的會展等場所設置展臺，這樣可以和他們直接溝通。
• 在演講或展示demo時進行問答環節。

行動

1. 前期調研

這些策略性的行動能幫助你走在問題前面，為產品帶來體系化的提升。

• 找到合作對象：設計是一項需要通過合作完成的工作，你需要找到目標用戶和工作伙伴。
• 和專家溝通：從有經驗的人那里獲得更多有用的信息。
• 遵循職業道德：做出有職業素養的行為?？蓞⒄?a target="_blank" rel="noopener">The UXPA Code of Professional Conduct
• 引入利益相關者：不要只去征求他們的意見，盡量能讓他們參與進來。例如：邀請他們參與會議討論、向他們分享你的發現等。
• 搜集各種渠道的數據：做一個UX偵探，找到那些你所需要的信息的源頭，想辦法收集他們。
• 確定衡量UX效果的指標：找到對用戶/產品而言可以用于評估系統運行狀態的指標。

2. 設計探索

• 遵循用戶體驗原則Tog’s principles of interaction design.
• 基于研究結果進行設計，當你不便掌控研究時，遵循可用性設計經驗。
• 設計對所有人都易用的產品。
• 賦予用戶控制權：向他們提供可以自行控制的內容，給他們各種選擇權（但不是無盡的選項），讓用戶有控制感。
• 避免系統出錯：每當錯誤出現時，去思考它出現的原因，嘗試通過設計的手段去避免或緩解。許多看起來是用戶導致的問題，常常是系統設計的失誤導致的。
• 優化錯誤提示：面對無法避免的系統錯誤，不要只是生硬地描述系統狀態。從用戶的視角描述發生了什么，并告知用戶下一步可以做什么。
• 設置有幫助的默認信息：在需要填寫選擇的地方設置好默認內容，因為人們常常不愿做出困難的選擇，同時要允許他們修改需要修改的內容。
• 檢查一致性：使用方式一致有助于用戶學習如何操作。人們容易把不一樣的地方當做需要注意的重要之處，也可以在設計中利用這一點，引導用戶的注意力。此外，還要滿足用戶對操作上的預期。
• 將功能和需求對應起來：用戶研究的結果可以說明各個功能是基于哪些需求設計的。記錄這些也有助于下次迭代或下個團隊理解設計的合理性。
• 避免浪費：減少或刪除不合理的非必須的模塊，避免無意義地浪費人們的時間。
• 設計軟件時，盡可能簡化安裝及更新功能。使安裝軟件的過程簡單又流暢，允許用戶自行決定是否要更新。
• 設計硬件時，要考慮到維修和回收的情況。
• 考慮到不同文化背景下的可用性設計：你并不是你的用戶，要讓你的產品對其他國家的用戶而言也好用，翻譯成對方的語言只是其中很小的一部分。
• 避免錯誤的激勵方式：這可能會導致負面的、意料之外的結果。要考慮到有惡意的用戶可能會如何利用它。
• 考慮到社會影響：一類人群會如何使用這個產品、這個產品會對這類人產生什么樣的影響？這個群體的行動會產生什么樣的后果？

3. 測試

• 保護受訪者/用戶的個人信息，還要避免采集不需要的信息。
• 保障數據安全：除了用戶授權公司獲取的信息外，也要保護通過數據研究得出的信息。
• 傳遞好消息和壞消息：人性常常不愿面對不想聽到的消息，但作為進行研究的UX設計師，關于產品或公司的研究結論，不論好壞，都應該讓決策者知道。
• 時刻關注產品可用性：在可用性測試中，通過任務出錯率、任務完成度等各項指標評估可用性，證明設計上的優化是有效的。
• 考慮到多樣的用戶：人和人在文化上和特征上可能有很大差別，在測試期間確保你的設計能為這些不同的人服務。
• 監測可用性bug：為可用性問題建立一個數據庫，追蹤重要問題的發展程度或處理進度。

4. 傾聽

• 關注用戶的情感變化：社交媒體適合用于監測用戶情感，包括遇到的問題、成功的案例、沮喪的事，還有自發傳播的廣告。當競爭對手出現時，社交媒體是一手風向標。
• 減少需要培訓的內容：培訓是解決復雜用戶界面的一種應急方法，從用戶的問題中找出提升產品設計的方法。
• 探討未來的方向：產品上的改變有好有壞，在可行的情況下，通過詢問、測試、傾聽等方式向你的客戶及用戶請教，探討可能的發展方向。
• 為下次研究或測試招募人員：鼓勵人們參與到研究與測試中，可以提供有吸引力的獎勵、簡化參與方式等。

結語

我們可以利用這份備忘錄來選擇用戶研究中需要用到的方法和行動。在開展項目時，沒必要把每一條都完成，但是可以從中選擇有用的一些方法混合起來。

另一篇相關文章：When to Use Which User-Experience Research Methods

原文的亮點在于：作者在總結方法的同時，為文章添加了非常詳細的鏈接。如果有不理解的地方，可以及時查看鏈接內的文章作為補充。雖然有個別分類略顯混亂，但是將這篇文章當做備忘錄來看還是很有幫助的。

原文作者：Susan Farrell

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/ux-research-cheat-sheet/

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